深夜开货车疾驰百公里到机场，只为给老人开一把锁

深夜11点半，上海浦东机场，距离登机仅有半小时。

70多岁的周先生遇到了大难题，急得团团转：护照被锁在拉杆箱里，他忘记了TSA海关锁的密码，又不会重置，眼看就上不了去美国的飞机了。

最后时刻，卖给周先生拉杆箱的商家“客服”赶到机场，5分钟内打开了箱子，让老人有惊无险地登上飞机。

就算是身处同一城市的线下店，半夜也很难有客服售后人员跑到机场为用户解决难题，更何况是连地址都不知道在哪的网店呢？原来老人的幸运背后，是这家名为京东纯奢旗舰店的一场“雷霆时速”。

 正在送货路上的司机，开着大货车赶往机场

晚上10点，京东纯奢旗舰店的夜班客服冯影接到一位老人的电话。老人急得声音都哑了，怒气冲冲地问：“你们的行李箱在发货的时候怎么没给我钥匙？是不是漏发了？”

一番沟通后事情清楚了。老人姓周，当天晚上12点要从上海浦东机场乘机前往美国。他行李箱上的锁是TSA海关锁，他日常使用时可以用密码打开。同时这种锁还有一种打开方式，就是目的地国家的海关人员可以用专用的海关锁钥匙开箱检查。

老人登机需要护照，证件都在箱子里，他又忘了密码。看到锁上有钥匙孔，可他没记得买箱子时收到过钥匙，以为是商家漏发了钥匙，所以有了这个电话。

冯影向周先生介绍，通过扫描箱子上的二维码，可以了解重置密码的办法。可周先生已经70多岁了，平常很少用微信，按照指导试了几次都没成功。

冯影又建议他请别人帮忙打开箱子，或者索性撬开锁，之后再免费维修。但老人不愿意求陌生人帮忙，也不愿意让箱子没有锁“裸奔”。这时已经晚上10点半了，距离登机还剩下一个半小时，这可怎么办？

（纯奢客服耐心解答顾客问题）

冯影赶紧向店铺老板王伟反映了这件事。老人情况特殊，看来只能到现场帮忙处理，可纯奢店铺在浙江平湖，再快也不可能一个小时就赶到机场。王伟这时想到，公司的王燕华正开着卡车在前往上海送货的路上，他马上联系王燕华，让他先不去送货，而是赶到浦东机场给周先生开箱。

王燕华收到通知是正在平湖服务区休息。他先给周先生打了一个电话，告诉老人自己一个小时之内一定到达，让他不要着急。然后王燕华全速赶往机场。23点30分，驱着百公里的王燕华赶到机场，又一路小跑到周先生身边，来不及喘口气便马上蹲下开箱。5分钟后，随着一声“哐当”的响声，老人心里悬着的石头终于落了地。

 “您这下可得把密码记好了啊。这个锁的钥匙是外国检查人员才有的，不是我们不给您。”王燕华微笑着向老人告别。“谁家都有老人，遇到这种情况着急慌张很正常。我们能帮忙就应该尽力，这没什么大不了的。” 王燕华至今觉得自己只是做了应该做的。

纯奢旗舰店这一晚的服务让周先生非常满意，从美国回来后他仍然念念不忘，不仅将店铺介绍给了自己的朋友，还招揽了一家4S店的生意，给纯奢带来每年近5万元的收入。

（卡车飞驰百公里到机场）

从小代工厂成长为年入1500万的明星店铺

在做网店之前，王伟就已经在箱包行业做了很多年。只不过以前只是在浙江省平湖市开设工厂，销给其他零售商家。2015年，工厂开始打开普通消费者的市场，创立了品牌“纯奢”。

    王伟说，以前面向商家，现在直面消费者，如何让产品更符合消费者的需求是关键。为此公司每周例会，客服经理都要汇报上周顾客反映的问题，店铺再针对这些问题不断改进自己的产品和服务。

物流方面，店铺选择了与京东物流合作，布局京东七个仓库，多仓发货；用户很快就能收到；售后方面，有顾客反映把配件磨损的箱子寄回工厂更换太耗费时间，店铺便改革了自己的产品，除了箱体以外所有配件都可拆卸和安装。用户想更新配件，店铺可以直接寄去新件，再通过视频指导安装，非常方便。此外，纯奢还承诺所有产品的配件终身免费保修。

纯奢的服务超出了箱包行业的平均水准，也带来了丰厚的回报。2015年加入京东以来，纯奢已经从草根小店成长为年销额超1500万的明星店铺。2018年“京东好店”认证（每两周一期，品质和服务排名前列的店铺才能获得）推出后，店铺几乎期期都获得认证，相当于有了“金字招牌”，也收获了更多用户的青睐。

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