携程回应机票事件：监管不力 未来实行100%人工检查

[摘要]携程曾回应称旅客到机场无票的发生概率低于万分之二。

携程回应机票事件：监管不力 未来实行100%人工检查

腾讯科技讯 （韩依民） 1月13日，针对近日用户对携程机票的投诉一事，携程再次对外做出回应，称“携程对供应商监管不力”，导致出现此次事件。

未来携程将对于供应商不录入GDS（Global Distribution System）全球机票分销系统的机票，100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

此前微博用户ttdz在微博控诉携程买到了违规积分票，而自媒体人李淼则遭遇了成功付款并收到机票电子票号后，却在机场被告知机票无效的经历

对于ttdz的遭遇，携程表示，“此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。”

但是，携程方面表示仍不掌握售卖给李淼机票的供应商信息。

对于近日频发的携程国际机票出现问题的状况，携程方面表示对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

针对这一漏洞，携程表示，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外，携程会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上，加大供应商违规操作的成本。

此前，针对这次的舆论风波携程曾回应，主要是由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”，“目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二”，将“大力杜绝违规票等情况的出现，并将对违规票台绝不姑息，对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿”。

对于携程由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”的解释，有业内人士对腾讯科技表示，携程转型做平台，用户购机票有携程的票源也有供应商的票源，机票又分多种情况，但最终无论是假票号还是候补票抑或其他原因，一旦流出让客人无法登机的机票，用户追求第一责任应当是携程。

“总的来看，携程就像一个超市，要有准入原则，三无产品不能进场。”

携程应如何保障用户体验？一位长期从事机票代理的人士对腾讯科技表示，“用户是没有办法去分辨众多供应商的，而用户去选择低价票受指责其实也是不对的。避免（这些情况）的办法很多种，首先源头上，平台应当筛选供应商而不是一窝蜂谁都可以上；第二产品可以监控，严重与市场价格偏离的产品，携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架；第三，在非正常产品流到市场，携程要提供验真功能，这个系统更好实现。”

从携程最新的动作来看，在舆论的压力下，这家OTA巨头已经在进行调整。

以下为携程回应全文：

在此次事件由于携程对供应商监管不力，对旅客出行所造成不良体验，携程再次表示真挚的歉意，我司将与旅客进一步沟通补偿方案，争取获得旅客的谅解。

此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。

携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是明令禁止的，其中，向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，该供应商也在通知名单之列。

携程对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

为避免此类事件的再次发生，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外，携程会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上，加大供应商违规操作的成本。

携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司，会从技术手段，及管理措施上，严格约束供应商的违规行为。但不排除，依然会有供应商在利益面前，明知故犯，铤而走险。对此，携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规，立即停止合作。

由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。

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