网上订餐奇葩事：收钱不送餐 部分送餐时间超2小时

网上订餐奇葩事：收钱不送餐 部分送餐时间超2小时

TechWeb 8月13日报道 文/夏雨

越来越多人选择在网上订餐，笔者也不例外。根据易观智库的数据，2015上半年中国互联网餐饮外卖市场订单规模呈现高速增长，成交额超过120亿元。

交易额高速增长的背后，饿了么、美团外卖们一面投入重金补贴用户，另一方面也在激烈的争夺线下的餐厅加盟入驻。但急剧扩张之后，在线订餐平台上的订餐服务能保证吗？笔者用两个月时间，体验了公司和所住小区附近多家餐厅的订餐服务，遭遇的奇葩事可真不少。

商家电话基本打不通 订餐遇到问题干着急

在体验的过程中，笔者一次订餐付款之后，商家少送了一份，却找不到能够解决该问题的人。首先打送餐员的电话，送餐员称自己只负责配送，其他问题一概联系商家。笔者又打商家在订餐平台上留的电话，半天打了数十次之多，均无人接听。笔者又在饿了么官网投诉漏送了餐，但也没得到任何反馈。随后，笔者拨通了该订餐网站的客服电话，客服给的答复是与商家联系之后，给笔者回复。但笔者依然未得到任何反馈。

之后，笔者又多次拨打该订餐平台客服询问进展，对方都给出了与之前相同的回复。笔者等待了一周多的时间，也没等来订餐平台方面的任何回复，便再次打电话说明情况，其客服才说明缘由，商家“失联”了，自己也联系不上。

最终，该平台客服给笔者的解决方案是，赠送了一个等值的客户端红包。

事实上，电话打不通的不止这一家餐厅。在笔者两个月内体验的十几家餐厅中，餐厅提供的服务电话基本都打不通，或无人接听、或关机、或持续占线。如果订餐之后出现问题需要联系商家，基本就只能处于干着急的状态。

为何如此多家餐厅的电话都打不通？如果订餐出现了问题又联系不上餐厅如何解决？TechWeb询问了该平台的客服，对方表示，商家的入驻事宜均由商务经理负责，客服并不知情，如果遇到问题，请拨打客服电话解决。

问题在于客服对涉及餐厅的信息，看到的和用户一样，用户打不通餐厅的电话，客服就能打通吗？

餐厅服务能力良莠不齐 部分送餐时间超2小时

在这两个月的体验中，笔者遇到另一个较为普遍的问题是，餐馆的送餐时间较长，很难在其承诺的半个小时到一个小时的时间内送到，有一些餐馆的送餐时间甚至超过2个小时。

而且，一些餐厅的订餐公告中明明写着超过规定的时间会打折甚至免单，但送餐超时后向送餐员提出打折的要求时，对方却以自己只负责送餐为由拒绝。

这种现象在用餐高峰的写字楼尤为普遍。笔者曾去叫外卖比较多的几家餐馆实地探访，比如过桥米线、麻辣烫等，这些餐馆的规模都不大，工作人员就四五个，店里的顾客已经让他们手忙脚乱了，饿了么、美团外卖的订单还响个不停，难免会出点差错或者送餐超时，因为餐馆本身的服务能力就很有限。

根据企鹅智酷的调查，有19.5%的用户最关心送餐速度，仅次于食品安全。

送餐速度的症结在于，午饭外卖需求最大的是写字楼，从11点到13点钟订单量非常大，需要非常多的人同时配送，其余时间相对比较宽松，对于一个规模不大的餐厅来说雇佣太多的员工从成本上来说不划算，如果高峰时段全靠兼职的话，必然会影响服务质量和体验。

订餐平台回应 投诉较多的餐馆将停业

笔者将订餐过程中遇到的问题反映给了该订餐平台官方。针对餐厅所留电话打不通一事，该平台公关部负责人称，餐厅电话打不通，有可能是餐厅在用餐高峰期忙不过来。遇到这种情况，用户可以拨打联系饿了么客服热线，饿了么会协调解决用户问题。

正如笔者体验中的遭遇一样，这种办法根本无济于事，解决不了根本问题。

而一位订餐平台的内部员工私底下向笔者透露，正在更新餐厅的信息。这意味着，在餐厅入驻之后，订餐网站的监管很可能不到位，餐厅换了联系方式也不及时更新，导致拨打餐厅电话时出现关机、无法接通等问题。

针对服务能力的问题，订餐平台回应称，餐厅和分管该餐厅市场经理都可以后台设置“餐厅繁忙”的状态，暂停接单。如有发现长时间未处理大量订单的餐厅，将对餐厅进行暂时关闭处理。至于接单之后餐厅的服务能力的监管，该订餐平台未给出回应。

对于用户投诉，订餐平台称，已启用餐饮从业者诚信扣分制，任何投诉经核实，商户即遭扣分，扣分到一定程度，商户将受到停业整顿、永久下线等不同程度的惩罚。

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。