多地用户投诉携程机票服务有猫腻 回应：真实性无法判断

多地用户投诉携程机票服务有猫腻 回应：真实性无法判断

中国网财经8月12日讯 (记者 吴起龙)中国网财经中心近日接到江西、广东等地消费者投诉，称携程旅行网(以下简称“携程网”)机票服务存在猫腻，致使消费者合法权益受到侵害。携程网公共事务部负责人就部分投诉向中国网财经中心记者作出回应，称由于投诉内容真实性无法判断，故不能核实相关信息。

携程机票业务被指问题多

上海李小姐近日向中国网财经中心记者讲述了自己在携程网订票的遭遇。2015年6月中旬，她预定了两张机票，直至当月下旬才收到携程出票通知，但到达西宁机场后，被机场工作人员告知查不到李小姐的客票信息，无法办理登机牌。李小姐多次联系携程，在等待了多个小时后，最终于当晚22点10分左右登机。

在记者采访过程中，携程并未就此事做出回应。北京市盈科律师事务所高级合伙人王贝贝称，由于携程网操作失误导致消费者到达机场后航空公司查不到消费者乘客信息，给消费者造成损失的，可向携程网主张违约责任。

团队游中亦存在诸多机票问题。有消费者称，7月中旬受台风“灿鸿”影响，上海直飞欧洲航班被取消，在携程订购的团队旅游产品亦被取消。“在取消前，没有任何人与团队成员沟通、协商是否愿意采取此方案，我们还未出门，每人就承担了2000多元的损失，其中地接费由个人去保险公司理赔，签证和保险费只能以礼品卡形式退回。”这名消费者抱怨道。

王贝贝称，依据《民用航空法》规定，由于不可抗力导致的飞机航班取消，承运人无需承担违约责任，但需做好退票工作。携程网是各航空公司的机票销售代理人，其代理行为应当由被代理人即各航空公司承担责任，根据我国现有法律，因不可抗力导致飞机延误取消，承运人不承担违约责任，相应的携程网也无需承担违约责任。但他同时表示，携程网应保障消费者知情权，按投诉所描述情况，它并未如此去做，因此消费者可根据《消费者权益保护法》主张权利。

“不过退款只能以携程礼品卡的形式发放且不得提现，与我国《消费者权益保护法》第九条规定不相符，限制了消费者选择的余地，侵害了消费者的自主选择权。”王贝贝补充说。

合同含格式条款需提醒消费者

在线旅游网站的高额机票退改签费用一直饱受诟病，记者近日接到多起该类型投诉。江西王小姐称，自己在携程购买了一张南昌到北京的机票，因安排变动需要退票，她在办理了退票手续后，收到携程网短信，显示960元的购票款仅退回机场建设费、燃油附加费140元，而这一切在办理退票过程中未有任何说明。随后，王小姐联系了相关航空公司，得知航空公司该航班退票收费标准为票面价格20%与携程网实际扣费用存在较大出入。

无独有偶，浙江沈先生称，2015年7月他预订了两张丽江到杭州萧山的机票，付款后发现时间有误，于是联系携程网客服希望更改，客服以不能改签、不能退票为由拒绝。沈先生又联系了航空公司客服，对方明确表示可以改签，也可以退还80%票款，但必须通过携程操作。“由于携程始终不肯退票或改签，导致我的两张机票损失了2800多元。”沈先生表示。

记者就上述情况采访了携程网公共事务部相关负责人，对方称，在机票方面，携程既提供单一机票，也提供价格更为便宜的“旅行套餐”产品。“旅行套餐”产品不同于单独购买的机票，客户在预订套餐产品时有更多详细说明，选择“旅行套餐”需遵循套餐产品实际显示的整体退订和更改规则。

不过该负责人以“不提供消费者具体订单号，无法核实投诉信息是否真实”为由，未对记者提出的“何原因造成携程退票费用与航空公司退票费差距较大？”等问题做出明确回复。

王贝贝对中国网财经中心记者表示，在我国特价机票不能退改签属于格式条款，所谓格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“但消费者在携程网购买机票时，携程网应当提醒消费者，否则格式条款无效。”王贝贝强调。

王贝贝称，由于格式条款广泛应用于各个领域，侵犯公民权益的情况经常发生，为此我国出台了一系列法律法规予以规制，其中《合同法》明确规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效，且提供格式条款的一方应当采取合理方式提请对方注意免除或限制责任的条款。

但他亦指出，网络交易平台如果已经采用合理方式提醒消费者注意退改签规则，规定特价机票不予改签或收取较高退票费时，该交易并不明显违背公平原则。

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