阿里巴巴十八罗汉之一戴珊：客服不只是接接电话

（原标题阿里CCO戴珊：客服不只是接接电话）

新浪科技 周雪昳

2014年5月，阿里十八罗汉之一戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO），领导新成立的集团客户服务部。在今天下午的阿里首席客户官的媒体沟通会上，阿里COO戴珊对外分享了自己接手阿里巴巴客户服务部三年以来的思想转变和理解。

阿里巴巴集团首席客户服务官戴珊

戴珊称，自己在刚知道要接手客户服务部的时候内心是抵触的，“我是万般不喜欢做服务，服务不就是做后台，接接电话吗？”戴珊向马云抱怨道。但是，这样的抱怨却被马云以“目光短浅”驳回，在马云看来，客户服务部对于阿里至关重要，阿里巴巴这么多年来面对的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里。

“我将信将疑地接了这个团队”戴珊如是说道。

如今，再次回想当时的想法以及马云的态度，戴珊对自己手里的这个部门有了更深的理解。

阿里客服的特点

在戴珊看来，阿里巴巴的客户服务部与其他公司的服务有三个不同的地方，这三点不同让戴珊对于未来的选择有了明确的方向。

首先，阿里的服务量非常庞大，每天有几万次的电话量、几亿活跃消费者以及几千万活跃商家需要服务。这带给了戴珊第一个挑战，即如此庞大的服务人群，阿里需要用人力来解决还是思考其他的方向？

其次，阿里巴巴是一个平台，导致很多消费者的体验是由供应商、物流人员等第三发机构的服务能力来决定的。这让戴珊开始思考，作为平台企业应该用什么样的方式来提升用户在阿里巴巴上面的服务体验。

第三个思考，是对于当前大数据给社会、商业带来的价值思考。

三个改变

在上述三点思考之上，戴珊为阿里客户服务部带来了三大改变，即客服生态化、智能化以及数据化。在她看来，客服岗位已经发生了质的变化，客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。

“未来服务领域将会进一步细分，这足以催生出不同行业的服务专家，这些人将在实战中成长为最懂行业和交易规律的专业人才，他们的作用将远超解决纠纷本身。 ”戴珊介绍道。

在智能化方面，阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全无需人工介入的情况下，通过语义分析和联想计算解决的。

“阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝之中，用户可以在’我的淘宝’找到小蜜，随时随地获得最快捷的帮助。”戴珊表示，“小蜜通过智能+人工的方式向用户提供极致服务，一些较为复杂的服务问题还是会由小蜜转交人工处理。”

在数据化方面，戴珊组建了专门的数据团队，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。其中，仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致服务的参照依据，还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的重要数据基础。

“每一次购物纠纷和维权判决的背后都包含着消费者和商家在平台的购物行为，这些行为数据有无法取代的重要价值。”戴珊表示，强大的购物行为模型，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群，真正保护商家合法权益。

以极速退款为例，“购物行为模型”会以详尽的购物习惯、购物信誉度等数据指标为参考对消费者进行分层，信誉度高的消费者可享“0秒退款”，大大节约了用户等待时间。

在生态化方面，戴珊坦言，这是对雨当前客服团队来说最大的一个挑战，即如何把线下的供应链系统、渠道系统、仓配系统的服务能力和线上整个以移动互联为主导的整个体验整合。

“大家知道，现在比较流行O2O展览，就是线上线下如何打通，我们在这个探索过程中，会尽量将好的服务产品开放给上架，将商家的系统和我们进行整合，以每个垂直行业为标准，自上而下的做到打通”戴珊补充道。

戴珊表示，以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的终极目标。相比一个团队、一个部门，“服务生态圈”是最有活力的形态。阿里巴巴的服务终极之路就是要赋能伙伴，整合生态，搭建一套电商体系下独有的“服务生态系统”，这最终也会成为全球竞争中的软实力。

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