着力提升司机满意度 Uber调整服务重点

导语：《连线》杂志近日撰文称，Uber原本将主要精力放在乘客端，但现在却开始调整重点，为司机们开发更多有用的功能，吸引乘客向司机发送更多反馈，提升他们的积极性，从而帮助Uber做大规模、改进服务。

以下为文章主要内容：

当你给Uber司机打了五星好评后，系统会让你多提供一些反馈。这并非强制性要求，但如果你提供更多信息，就可以为司机赢得一张感谢贴纸。你也可以点击屏幕底部的提示，向司机发送一封更加个性化的感谢信。司机会在自己应用的反馈栏里看到这些贴纸和感谢信，系统也会统计他们收到的感谢总数。

Uber将这些功能称作“称赞”，并将其视作一个开端，希望能最终改变该公司内部的文化氛围。在此之前，Uber一直都在努力增加其产品对乘客的吸引力。但驾驶员往往成为被忽视的群体。这一点从频繁发生的抗议和诉讼中便不难看出。

这个问题发生在方方面面。对于Uber这样的平台而言，司机是极其重要的因素。如果没有司机，也就没有Uber。所以该公司过去几月一直在努力提升其平台的使用体验，不只针对乘客，还面向司机。

“我们正在努力重新平衡这种规模。”Uber产品设计主管阿姆利萨·普拉萨德（Amritha Prasad）说。

反馈系统是最符合逻辑的切入点。“所有司机都会经常向我索要反馈。”Uber高级产品经理麦克·张（Mike Truong）说。虽然该公司早就推出了五星评价系统，但由于仅仅使用简单的五颗星就涵盖了所有内容，因此已经无法获得实际的全面认可。

事实上，Uber几个月前甚至考虑彻底放弃这一模式。但该公司设计的各种候选方案却并没有达到预期。麦克·张团队设计师制作了一套基于表情的反馈系统，但效果并不好。他们还尝试了“点赞”和“扔蛋”模式，但同样没有起到效果。人们只会点赞，导致一切看起来都进展顺利，掩盖了种种缺陷。他们最终不得不转回五星评价系统。

Uber真正需要的是一种帮助乘客提供微妙反馈的渠道——不仅仅限于好、中、差三种评价，而是可以将好评分成很好、超好、远超预期等更多类型。Uber花费大量时间为乘客提供各种各样的服务，帮助他们应对乘车过程中出现的各种差错。但该公司最近的重点发生了一些变化。

Uber认为他们在基础服务方面已经做得很好，因此开始问一个问题：如何表扬表现突出的司机？包括那些为乘客提供口香糖和矿泉水、播放美妙音乐、提供舒适温度的司机。Uber如何帮助他们找到乘客最认可的因素，并鼓励他们为乘客提供额外的服务？

Uber用户体验产品经理努恩度·简纳基拉姆（Nundu Janakiram）表示，所有司机都希望获得反馈。他们想知道自己表现如何？如何才能改进？如何才能多赚钱？怎样做才能达到最好的效果？“开Uber可以给自己当老板，”他说，“但这并不意味着你不想获得一名顾问。”

Uber应用已经为乘客提供了“选择性反馈”栏目，这些内容会直接发送给司机，成为他们获得表扬的一个来源。但很多乘客把这里当成了寻求支持的地方，或者只是简单地发一句“谢谢”和“干得好”而已。该团队希望扩大这个板块的曝光率，吸引更多乘客提交反馈。

如上文所述，他们尝试过表情符号，甚至给出了一些类似于填空题的格式化内容，例如：“我很感谢你___时的做法！” 最后，他们还是决定设计大量的贴纸。

贴纸表情符号更加具体，也比单独撰写反馈更加简便，因此更能吸引乘客使用。这对司机和而言也是很好的反馈。“如果你能更好地了解组成五星体验的因素，便可创造更多五星体验。”简纳基拉姆说。

由此看来，Uber似乎意识到司机与乘客同样重要。该公司最近出台了一系列新的方式，提升了Uber为司机带来的利润。例如，简纳基拉姆表示，新的“司机目的地”功能可以帮助司机选择与自己顺路的乘客。这也成为Uber很长时间以来推出的最受喜爱的功能。

简纳基拉姆称，Uber还会更加深入。“如果司机告诉Uber，‘现在是早上8点，我下午4点要去足球场孩子。’我们应该如何利用这些数据帮助他们多赚钱？帮助他们到达自己想去的地方？”他表示，这个问题十分重要，但要给出答案却需要付出长期的努力。

简纳基拉姆还认为，让司机和驾驶员稍微花点时间对彼此表示感谢，有着十分深远的意义。他鼓励自己的团队尽量多开一开Uber——如果你在旧金山使用Uber，为你开车的司机很有可能就是该公司的高管。只有通过这种方式，他们才能真正理解哪些功能能够奏效，从而找到真正受到司机欢迎的服务。

现在，简纳基拉姆已经掌握了这些功能的第一手反馈。现在，他还希望让更多司机喜欢这些功能，吸引他们多开专车。这显然不能解决所有问题，毕竟，要确保Uber的价值和安全仍然任重道远。但这至少可以带来一些帮助。

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