滴滴发布乐清顺风车事件自查进展：全国下线顺风车，免除两高管职务

·极客要闻8月26日，上午11点左右，滴滴发布《关于乐清顺风车事件的自查进展》的通报，称滴滴出行将在全国范围内下线顺风车业务，自8月27日零时起执行。

同时，滴滴对此次事件中被外界广为诟病的客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

高管担责方面的进展则是，滴滴宣布免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

通报全文如下：

对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。

公司经讨论做出如下决定：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。

随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。

在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以服法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。

事件回顾：

8 月 24 日，滴滴出行旗下的顺风车业务，又发生一起乘女性客遭司机奸杀的恶性事件。一位年仅 20 岁的花季少女赵某乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉，当天 14 时向朋友发出“救命”信息后失联。随后被害者朋友多次寻求滴滴平台帮助无果，事态紧急只能报案，而滴滴最初并未主动联系及配合警方，而是联系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 点警方抓获犯罪嫌疑人钟某后，确认钟某对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。

值得注意的是，本次事件距离上次五月空姐被奸杀事件才三个月左右时间，并且陆续出台了多项整改措施。关键在于，23 日下午嫌犯钟某就有图谋不轨行为而被女乘客投诉的事实，而且投诉在女乘客强烈要求封禁账号的情况下，直到 24 日赵某遇害时也未有任何滴滴平台处理结果。此外，滴滴官方昨天针对本次事件的道歉和声明中，承认并知晓钟某是有投诉记录的顺风车司机，对此滴滴仅表示负有不可推卸的责任。

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