手机网购增六成 朋友圈“杀熟”成新灾区

3月12日（北京）这几年，移动互联网爆发式增长，同时随之而来的投诉也在不断增多。近日，记者从中消协和中国电子商务研究中心采访发现，与去年相比，“手机网购”成为新的投诉重灾区，尤其是微信朋友圈购物中，售假、欺诈、收款不发货、退货难等问题层出不穷。根据最新出炉的2014年中国互联网网购数据，2014年我国网购用户达3.61亿，手机购物用户达2.36亿。

然而，手机网购狂飙突进的背后是网购投诉呈爆发式增加的隐患，“杀熟”交易行为频频曝出维权难。文/广州日报记者 冯秋瑜

去年手机网购用户:增长逾六成

日前，中国互联网信息中心发布《第35次中国互联网络发展状况统计报告》：2014年我国网购用户规模达3.61亿，手机网络购物用户规模达到2.36亿，手机网购增长率为63.5%，是网络购物市场整体用户规模增长速度的3.2倍，手机购物的使用比例提升了13.5个百分点达到42.4%。2014年移动网购市场规模达8617亿元。

然而，随着网络购物用户逐年增加，消费者网购投诉纠纷也在不断增加。根据中消协日前通报显示，去年全国消协组织受理的远程购物投诉达20135件，其中网络购物占比92.28%。由此估算，网购投诉平均每天就有约50件。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全年共受理消费者投诉61万余件，投诉中，有关质量问题最多，占45.8%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%。

朋友圈“杀熟”成新灾区

相比前几年网购遭遇的“维权难”，2014年，国内移动网购维权面临更加复杂的形势，特别是伴随着“微信朋友圈”的兴起、新《消费者权益保护法》实际运用缺乏操作细节以及电商寡头垄断趋势而加强。

微信“杀熟”交易频曝维权难题。据中国电子商务研究中心监测数据显示：来自移动端的电子商务（如微信购物、App购物、手机QQ网购）等新兴移动网购领域维权问题日渐凸显，成为仅次于传统PC网购和O2O团购的第三大用户投诉热点领域，占总电商投诉11.01%。

中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，移动电子商务维权很大问题出现在，例如朋友圈购物，售假、欺诈、收款不发货、退货难等问题，公众号中卖假售假情况触目惊心。由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，类似微信购物等“杀熟”交易行为频频曝出维权难。

消费网购“三禁忌”

专家建议，为打破网络购物维权地域间取证难的问题，建议推广“聊天记录”、“快递单”可作网购商品维权证据的做法。此外，建议法院在要求损害赔偿时将消费者的维权成本计算在内，以形成良好的消费维权氛围。

消费者网购时需谨记“三禁忌”。一忌投诉无据，网购时需及时索要并保存发票、保修卡、服务承诺等消费凭据，以备维权时作为证据。

二忌坐失良机。部分消费者遇到消费争议时，易听信厂家、商家“许诺”，答应马上解决。一旦超出规定期限，被诉方往往不肯认账。

三忌私下交易。以“微信代购”等新型网购为代表，卖家真实信息难以查询，买家卖家私下交易居多，极易陷入维权困境。

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