网易七鱼携手天脉聚源，智能客服进军新媒体科技

天脉聚源是国内最先进的电视大数据云计算和新媒体技术公司，运营着全球最大的电视云计算基地，提供高效便捷的视频新媒体产品与服务。“电视红包”APP是天脉聚源旗下核心业务之一，集电视摇红包、社交、游戏、购物、理财等功能于一身，并联合全国电视台推出摇电视功能，与观众进行真实互动、福利发放，旨在为用户带来兼具休闲娱乐与实用经济的丰富体验。

为了给用户提供更优质的服务、全面提升服务效率，天脉聚源携手网易七鱼智能客服，打造多渠道在线一体化服务，并用人工智能创新技术为用户开启24小时服务。

统一自营客服、外包客服等多团队，提供全渠道客户服务

“电视红包”APP采用消息接口模式接入网易七鱼智能客服系统，基于网易七鱼的高度自由化定制，团队可以在原有通道上自由发送、处理并存储所有会话信息，使得信息推送形式和内容更多样。同时，自定义消息接口可以实现更个性化的咨询界面配置。

（自定义消息接口方式接入使得信息发送形式更灵活）

天脉聚源的客服团队不仅有自营客服，还有外包客服，而外包客服团队在异地办公，不利于管理层进行流程管理和数据监控。网易七鱼智能客服系统可根据团队实际需要开设不同权限的客服坐席，设置工单客服、普通客服、管理员、超级管理员等不同角色。无论客服团队在哪里办公，管理者都可通过统一的管理工作后台进行服务数据查看、服务情况实时监控，从而优化管理流程、提升管理效率。

开启VIP客户专属服务，最大化用户价值

   “电视红包”APP有着较为复杂业务场景，为了能够给不同属性、不同级别的客户提供更个性化、差异化的服务，团队采用了客户分级服务模式。管理者可以按照既定的规则对用户进行分级，划分VIP级别，基于网易七鱼的VIP客户分级策略，不同类型、不同属性的用户咨询将会被智能分配到不同客服坐席。VIP客户可以得到专属客服团队的个性化服务，从而让服务带来更大的价值。

（网易七鱼后台灵活设置客户分配规则）

24小时在线服务，人工智能让服务化繁为简

“电视红包”业务量增长较快，尤其是在节假日期间，咨询量陡增，最多的时候排队数达到上万。客服团队面对着承载过高的咨询压力，急需解决接入率的问题。

网易七鱼智能机器人，可以为用户提供24小时自动回复，有效缓解了咨询量大、排队量大、客服团队人手不够的问题。人工智能配合友好的操作体验和咨询逻辑，可以达到效率的最大化。同时，智能机器人的回复基于业务场景下的机器人知识库配置，个性化的回答在解决问题的同时也为用户提供了更有温度的服务。

目前，智能机器人问题解决率已达到约90%，不仅有效地缓解咨询压力，让用户体验到更高效、便捷的服务，也将客服团队从简单重复的问题中解放出来，从而发挥更大的价值。

（电视红包APP端、微信端的智能机器人回复）

在传统电视对观众的吸引力渐弱的今天，天脉聚源用“TV+”理念，让电视实时播出的内容与用户之间发生互动，观众在电视节目观看之外能够获得更丰富多样的体验。天脉聚源赋予了电视全新的生命力，用电视与手机端之间的互联互动为用户创造了一种全新的生活方式，并持续改变着用户的生活。

关于网易七鱼

网易七鱼（网易云旗下智能云客服）于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的 学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。网易七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，网易七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。

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