易维帮助台:实践“以客户为中心”,推动客户服务变革

随着科学技术与社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了巨大变化:市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化,市场竞争急剧升级,日趋激烈、残酷,无数企业不得不进行营销观念和营销方式的变革。近年,"以客户为中心"的营销理念正以迅雷之势向各个领域伸展,成为企业追逐的"新星"。

image.png

华为总裁任正非深刻指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由。“企业作为盈利组织,其根本存在价值是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续青睐,最终以客户的回馈支撑企业可持续发展。管理学大师彼得•德鲁克曾说过“企业存在的目的就是创造顾客”。任何企业的日常工作都必须以客户为导向,依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。

虽然时下每个企业都倡导“以客户为中心”,但只有少数企业能在真正的实践中将理念贯彻深入。易维帮助台,就是这样一个企业级客户运营平台,作为“以客户为中心”的倡导者和亲身实践者,易维帮助台将“连接用户,贯通组织,让客户驱动企业运营”的产品理念赋予产品之上,积极推进企业客户服务的变革。

赋能——连接能力

随着互联网的高速发展,众多企业为提升用户体验,拉近与客户的距离,开设越来越多的服务渠道:网页、电话、APP、微信、邮件等等。渠道分散,信息碎片化,大部分用户反馈无法集中处理、记录和跟踪,响应慢遭受投诉,客户满意度日渐下降,与企业最初的本意逐渐背道而驰。

image.png

易维帮助台致力于为企业赋予真正的连接能力,支持微信、钉钉、邮件、表单、在线会话、固定电话、SIP软电话、SDK、API系统集成等全渠道的接入方式,将公司所有人员、客户、友商等业务相关人员全部连接到同一个平台,让企业内部摆脱一切中间环节,直接连接使用产品和服务的最终客户,做到企业内部真正了解客户在想什么,不用各部门之间来回转诉,向客户提供标准统一的服务窗口,准确识别客户,快速回复咨询,直接将客户问题送达专业部门进行处理。

赋能——交付直达

光是通过连接的方式将企业和客户系在一起是远远不够的,在客户服务中,强大的在线技术支持,助力企业提高服务效率,真正做到高效敏捷。以集团IT运维为例:分支机构多,分布散乱,工程师人力有限,传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理,一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题,往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求,造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

易维帮助台提供的在线技术支持,驻场人员可转接给总部工程师或三方会话,视频通话、截屏录屏、远程协助工具等强大的全景化信息手段在线立即解决难题。由此一来,不仅提高解决效率,也节省相当可观的现场维护成本,并提高了客户满意度,直接快速地提高企业的交付能力。

image.png

赋能——流程协同

客户提出的BUG问题,客服人员怎么解答?只有将工单派给研发部门,让专业的人来解答。而需求问题则直接派给产品部门。客服部门除了解决一般的咨询问题、常见问题之外,更多地承担了服务请求统一分派、线上线下统一调度的角色。

企业要做的事情无非就是赢得客户、留住客户。在易维帮助台看来,为留住客户,企业人人都是客服。服务客户不仅仅是客服部门的事情,而应该贯穿企业所有人员,共同感知客户、服务客户,把他们所有的反馈或者问题根据类别生成工单,往全企业内部贯通,让专业的人处理专业的事。与市场上其他工单最大的不同,是易维工单把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线,在同一个平台沟通、协同,全流程贯通。

image.png

赋能——全程质监

服务时效质量管控是一个永恒的话题,作为客户服务变革的推动者,易维帮助台拥有严谨的SLA管理。高效利用工单把员工和事务管理起来,让每个环节每个节点的服务质量都能追踪、统计、分析最后形成各类统计报表。

比如,企业内的IT团队,员工处理不同紧急程序的事务,因公司没有实时控制管理,员工可自主分配时间处理,这样难免有些紧急事务拖延完成,造成客户投诉。易维帮助台为企业提出的不同事务提供差异化的服务,拿故障事务来说,要求处理事务时效非常高,易维提供可以对不同的事务,设定不同的响应时间和处理时间。这样有效管理员工处理事务的时间,紧急事务紧急处理,大大提高服务质量,从而提升客户满意度。

易维帮助台的SLA管理,在提高员工的工作效率的同时,也让用户了解到企业是在认真地为他们做事。在一定程度上,易维帮助台对质量时效的把控能力做到了极致。

image.png

以客户为中心,关注客户体验的企业才能持续的创造价值。如今,易维帮助台合作客户遍布全国,辐射各行各业,在赋能企业基础上,不断前进,与不同领域的企业共同进步,为企业带来极致的客户服务体验,一举成为推动中国企业客户服务变革的强大助手。近期,易维帮助台推出“十年匠心,感恩有礼”活动,即刻免费体验获取极致客户服务!

关于易维:

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作,累计合作客户超过10000家。


企业会员

免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。

2017-11-15
易维帮助台:实践“以客户为中心”,推动客户服务变革
随着科学技术与社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了巨大变化:市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化,市场竞争急剧升级,日趋激烈、残酷,无数企业不得不进行营销观念和营销方式的变革。近年,"以客户为中心"的营销理念正以迅雷之势向各个领域伸展,成为企业追逐的"新星

长按扫码 阅读全文

Baidu
map