神马!那个双十一跟我各种撩讲段子的苏宁客服不是人?

许多年以后,面对涂满剧毒氰化物的苹果,人工智能之父图灵也许会想起,他发表《机器能思考吗》论文的那个10月。

问:请给我写出有关“第四号桥”主题的十四行诗。

答:不要问我这道题,我从来不会写诗。

问:34957加70764等于多少?

答:105721。

时至今日,已经有不少人工智能号称能够回答当年图灵亲自设置的测试问题,成为可以思维的机器,甚至能让人类最顶尖的围棋选手柯洁心服口服欲哭无泪,但除了那点谈资,它们对你有什么用呢?

互联网时代的意义,多来自于服务。今年6月7日的上海CES Asia展上,苏宁引入机器人客服Sunny。这个双十一,新一代智能客服“苏小语”也会闪亮登场,提供导购及多领域的专享1对1体验服务。这也就是说,未来在苏宁易购咨询客服,以往可能存在的排队时间长、响应速度慢、答复质量低等痛点有望被“治”好。

“Sunny”的问题解决率接近八成

不知不觉,双十一已步入第9个年头。硝烟四起的电商大战,不仅是对消费者钱包的考验,更是对商家服务能力的“阅兵”。

商家的服务能力,体现在物流仓储、商品SKU、价格优势和售后服务等方面,包括阿里、苏宁在内的电商巨头,纷纷发布人工智能产品,旨在从技术层面全面提升服务能力。

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(图:上海CES Asia展上,苏宁云商副董事长孙为民体验人工智能聊商平台)

今年6月7日的上海CES Asia展上,苏宁将他的“智慧零售”科技元素再次展示在行业与消费者面前——聊商平台登陆CES Asia。苏宁引入的机器人客服Sunny,通过“AI+ChatBot”来完成部分客服工作。据了解,早在2016年下半年,苏宁智能客服就曾以售前咨询量最大的手机为试点,为用户提供7×24小时的服务。目前,机器人客服的回答正确性已到80%,问题解决率达到75%。

如今,苏宁易购的SKU已经超过4400万,开放平台商户近30000家,六大产业共计拥有6亿会员,苏宁客服团队日常会话量超过10万,大促时期更是突破100万。对消费者而言,这可能会导致用户排队时间长、客服响应速度慢、答复质量低等问题;对企业来说,人工客服不仅意味着高昂费用,而且越来越无法满足需要。此时,智能客服就显示出了巨大的优越性。

新版客服“苏小语”能当你生活助手

在个性化需求被高度提倡的时代,客服显然不能再是统一的复刻模具。今年双十一到来前,苏宁新一代智能客服“苏小语”闪亮登场。为了服务好每天大批量的用户,苏宁希望打造一个无线端多领域的私人助手,依托于客户的个性化需求,提供导购及多领域的专享1对1体验服务。

除了告诉你商品信息和反馈,“苏小语”还拥有庞大的生活知识库,并提供趣味互动,包括查询天气、充值话费、视频点播和商旅服务。也就是说,在购物之余,“苏小语”已经能够胜任你的生活助手。它能够实现文本语音识别、多轮对话、信息收集、情绪监测等功能,甚至偶尔来段笑话。智能客服成了一枚段子手,这样的互动想必能极大地吸引用户。

除了电商平台的客服业务应用,苏宁智能客服已经在苏宁金融、家居等更多领域进行尝试,目前,聊商团队正通过平台产品化的不断改进与完善,从而加速人工智能在苏宁其他业务领域上的应用。

智能客服的市场还处于起步阶段,但已经成为趋势,发展空间巨大,随着技术积累及进步,必将广泛地应用到各个行业的业务场景中去。此次双十一苏宁发力,苏宁智能客服的服务能力也是其关键之一。


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2017-11-08
神马!那个双十一跟我各种撩讲段子的苏宁客服不是人?
许多年以后,面对涂满剧毒氰化物的苹果,人工智能之父图灵也许会想起,他发表《机器能思考吗》论文的那个10月。问:请给我写出有关“第四号桥”主题的十四行诗。答:不要问我这道题,我从来不会写诗。问:34957加70764等于多少?答:105721。时至今日,已经有不少人工智能号称能够回

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