美国最受欢迎的IT零售巨头新蛋的“制胜法门”

告别了几年前的粗放生长,提升用户体验成为电商网站发展的核心关键。在北美,以IT产品和消费电子产品为主营业务的电商巨头新蛋(Newegg)几乎每年都能获得用户体验方面的赞誉。

成立于2001年的新蛋如今已是全美IT/CE品类第二大的电子商务企业,在全球拥有包括中国大陆在内的多家分支机构。2013年,新蛋被《福布斯》评选为十大客服冠军之一。2015年,在佛瑞斯特研究公司(Forrester Research) 全美IT/CE零售商消费者满意度排名中,新蛋位列第二,仅次于苹果;而在佛瑞斯特评选的2015全美所有品牌(含零售、金融、航空业等)消费者体验指数排行榜上,新蛋位列第八,这个榜单中只有两家电商入选。

那么这家位于加州的北美电商企业是如何提供卓越服务,从而将客户变成他们的忠诚粉丝的呢?物流行业知名网站Inbound Logistics采访了新蛋客户服务副总裁苏·马丁,从中我们也许能找到新蛋的“制胜法门”.

新蛋的客服策略:认真倾听

用户反馈对于新蛋公司而言就好比是助推剂,推动新蛋公司做出卓有成效的努力,从而赢得购买者的青睐。苏·马丁(Sue Martin)表示,公司始终不断地通过客户电话和网上评论来挖掘用户反馈,借以改进业务运营和提供顾客所需。

一些顾客会采取比较极端的手段来让别人听到他们的意见和看法,比如有个用户在YouTube上发布了一个视频,抱怨新蛋网将二手货当作新品卖给他,而且不是第一次了。一名客服代表发现该视频后向马丁报告了此事,马丁给这名投诉者打了电话并认真聆听他的诉求,随后新蛋迅速为该用户进行了退换货处理。

随后,马丁与物流部门合作,深挖出现这一问题的根源。调查结果证明,这其实并不是一个“二手货”.该“二手”商品实际上是为了上货需要开箱拍过照,拍完被放在了新品的存储仓库。

为杜绝这种情况的再次发生,新蛋采用了新的仓储政策。马丁说,“我们现在都是以‘开箱产品’形式来销售用来为我们的网站拍照的任何产品”.负责处理新产品的人员不会再触碰到退货或者“开箱产品”,这些产品与新品分开存储。

扬声器“断腿事件”

对于电商平台而言,与生产商的良好沟通同样对客户服务起着至关重要的作用。曾经在新蛋上出现过一起针对某一特定品牌扬声器的顾客投诉事件,该品牌的扬声器发货时发现有破损,扬声器的底座有一个“腿”折断了。客户服务团队通知物流团队,然后物流团队与生产厂家取得联系。一开始生产厂家否认存在这一问题,由于此次扬声器的销量并不大,向新蛋网退货的客户投诉并没有引起生产厂家的重视。

“于是我们邀请生产厂家的一个团队来参观我们的仓库,我们把他们带到存放所有破损扬声器的区域,”马丁说。最后,该生产厂家(一家规模非常大的公司)更改了他们的产品包装,以便更好地保护产品。“自此我们再没有收到过该产品的任何退货。”

尽力满足客户诉求是新蛋的制胜法宝

解决客户问题往往取决于加快装运、发送替代产品或接受退换货的能力。所以物流在新蛋公司的客服策略中起着关键作用。“我们的客服代表有权与仓库直接联系,加速交货服务,同样也有权撤回产品。”马丁表示。

比如,一位客户订购了一件设备,以便能够在外地召开的会议上进行演示,但货运被延误了。应客户要求,新蛋公司可以将一个替代设备加快送至客户下榻的酒店。

如果出现地区性爆款脱销的情况,新蛋公司可以迅速从一个仓库调运至另一个仓库补货,或从参与新蛋公司市场的第三方供应商那里购买。“我们与生产厂家直接合作,或甚至在需要时直接把货物发给最终消费者。”

在紧急情况下,新蛋公司甚至可以提供专人递送服务。马丁回忆起这么一件事:有一名顾客退回一个硬盘,然后意识到退错了货 --退回的那个硬盘里含有敏感信息。“他给我们打电话时处于一种绝对恐慌的状态”她说。

新蛋公司仓库当时已经将这个硬盘发送给了生产厂家,幸运的是,生产厂家可以对它进行追踪。“我们的销售经理跳进一辆车,从生产厂家那里拿过硬盘,然后亲自将它交付给这名顾客”马丁认为,尽力满足顾客的诉求才能让新蛋从市场竞争中胜出。

关于Newegg新蛋

Newegg新蛋成立于2001年,是网络零售企业的领导者, 提供世界级的电子商务平台, 优质的客户体验, 快速的物流配送和贴心的客户服务。

Newegg 新蛋总部位于加州洛杉矶,在全球拥有多家分支机构,是全美IT/CE品类第二大的电子商务企业,注册用户达2900万,企业用户6.1万。2015年,新蛋GMV突破25亿美金,来自移动渠道的销售额增长了54%.

2015年,新蛋荣获由Foresee 研究公司评选的“全美所有品牌消费者体验”十大品牌,并位居电子商务领域榜首; 全球移动商务500强排名第24; 2014年,新蛋荣获全球最佳电子商务企业 (ACG, 2014)、亚洲商业奖-领先私有公司和美国Online Trust协会评选的最值得信赖零售商第8名;在细分领域,新蛋摘得了由《供应链杂志》评选的Top100物流企业,并在个人数据安全100强的网络零售商中排名第4.


企业会员

免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。

2016-08-11
美国最受欢迎的IT零售巨头新蛋的“制胜法门”
告别了几年前的粗放生长,提升用户体验成为电商网站发展的核心关键。在北美,以IT产品和消费电子产品为主营业务的电商巨头新蛋(Newegg)几乎每年都能获得用户体验方面的赞誉。

长按扫码 阅读全文

Baidu
map