从新零售概念出炉,到重新定义零售,国美零售领导人指引国美开展了轰轰烈烈的“国美式”变革:新场景、新产品、新服务。
新场景,是指线上线下融合,用科技嫁接零售。在新零售时代,实体门店、互联网、移动互联网成为无所不在的消费场景,因此,国美零售的新零售思路,核心在于新场景的构建,并把客户价值最大化,围绕“人”来重建商业价值链条。
在线上,国美零售用“社交+商务+利益分享”模式,打造了国美线上线下链接器——国美APP。现在,线上线下已经可以任意穿行,线上线下商品“同款、同质、同价”。消费者在国美APP上搜索附近的国美门店,体验商品后,直接使用国美APP扫码下单,可以在门店即刻提走商品,或送货到家。不同的是,这款APP拥有分享的基因。用户在国美APP上可以一键开通美店,上架国美平台上的商品,0成本成为美店店主,收获权益。
而在线下,国美零售要把国美从电器零售商转变为家庭生活系统解决方案提供商。近一年,国美在新零售门店先后建成了电竞、网咖、烘焙、动漫、VR影院等休闲娱乐场景,以及包括空净系统、全屋净水系统、地暖系统、中央空调系统等多个以“家”为核心的场景体验区。国美零售希望国美像宜家卖场那样,设计多种风格的卧室、婴儿房、厨房体验区,基于此,国美在品牌展示的基础上,将家电和整体方案按照使用场景进行分类。比如整体厨房体验区,厨房的设计与微波炉、蒸箱、烤箱、洗碗机等嵌入式家电融为一体。
而对于新服务的设计,国美零售也别有洞见。网购往往通过大数据、云计算等科技手段的应用,记录消费行为,以帮助商家更精准地触达用户,根据数据变化来调整品牌和选品。但在线下,以人为中心远非业务数据化这么简单,尤其是一对一的交流、体验和服务,是为消费者创造最大附加价值的方式。国美零售的感觉是,新零售更看重服务的需求和价值,消费者更希望获得备受尊重、能提供解决方案的服务。
因此,国美零售为新零售调整思路,让体验成为消费的目标,让服务创造价值,让消费成为附加结果。无论零售业如何转型,为消费者提供最好的服务和价值,永远都是零售企业的竞争核心。
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