售后服务是客户购买产品或服务后提供的各类服务环节,当然售后服务本身也是一个营销手段,这是一个长期的营销过程。企业要树立起良好的售后服务观念,在产品/服务销售出去后,如果企业销售人员所承诺的服务没有完成,不仅影响了客户的再次销售几率,还影响了企业的口碑。而在许多客户管理系统当中,部分系统只拥有前期开发客户的功能,客户在购买产品/服务之后的售后服务功能都没有得到实现。一个完整的客户管理系统可以对售前、售中、售后的全部信息和流程进行管控。
通过售后服务培养老客户的关系是企业发展的重要途径之一,首先我们要知道培养老客户对于企业有哪些作用:
投入成本较低:维护老客户远比开发一个新客户的成本要低得多;
销售周期短:老客户已经购买过我们的产品/服务,有着一定的了解和认识,相对来说再次销售的周期会短很多;
裂变营销:维护好老客户,带动老客户身边的亲朋好友购买企业的产品/服务。
在了解培养老客户对企业的作用之后,需要考虑实施客户管理系统的过程中,需要售后服务的功能,在Rushcrm系统中拥有售后服务功能,以下是对企业帮助较大售后服务功能。
(一)、老客户购买记录数据分析
通过crm系统的数据分析,可以将老客户曾经购买过产品/服务的购买情况记录到系统后,进行数据分析和老客户需求挖掘的功能。
例如:某母婴电商的商家,通过crm系统的数据分析,得出消费奶粉的客户,平均会在3-4周再次进行购买,那么商家可以在三周左右通过邮件/短信/电话的方式回访客户,通知接下来一周会有优惠活动,大大增加商家的销售额度。
通过老客户曾经购买产品的频率、种类、价格、方式、销售周期等方面进行客户消费分析,可以及时根据客户的消费习惯进行相关产品推广或优惠活动,增加企业的营业额。
(二)、定期回访提醒
维护老客户,需要主动回访老客户,了解客户是否有新的需求,Rushcrm软件的定期回访提醒,避免销售人员因为事物繁忙而忘记回访客户,通过系统可以设置回访时间,并通过系统内部/邮件/短信的形式提醒到相应的营销人员,避免失信于客户,提升老客户的关系。
当然产品的质量和服务的态度是决定老客户再次购买的基础,可以通过客户的购买数据,进行客户分类,进行针对性的售后服务,促进客户关系的维护,充分挖掘客户的最大价值,促进企业可持续性的发展。
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