“小伙子，真的太感谢你了!你以后来大连玩，我给你做向导，如果我没时间我就让我女儿接待你呀!”
“不用了不用了，谢谢阿姨，这是我应该做的。”
近日这段东北阿姨感谢苏宁易购客服服务的音频在网上火了，网友纷纷评价“东北阿姨真热情!”而事件主角王女士并不知情，她只知道，如今每每看到家中的那台空调，心中都会升起浓浓的暖意。
大连王女士今年50多岁，女儿在北京读书，家中只有自己和常年患病的老伴儿。2018年12月22日，老两口想着趁淡季把用了多年的老空调换了，便在苏宁门店选购了一款美的空调。但当第二天，空调送到家中，老两口犯起了愁。
“女儿不在家，我每天得陪老伴儿去医院换药，只有周末在家。但苏宁工作人员告诉我，按照安装顺序，下周一来我家安装，我一个人哪里忙得过来呢。”王女士抱着试试看的心态第一次拨通了苏宁客服电话。
接电话的是个年轻小伙子，得知这一情况后，立即安抚王女士并帮她联系了苏宁大连地区售后服务公司，当天下午4点半，空调已经安装完毕，此时距离王女士拨打苏宁客服电话仅仅过去了3个小时。
“我真的没想到，这么快就装好了!安装师傅告诉我，今天领导交代了，一定要帮你家安装好。得知我家情况，还帮我一起打扫收拾。”王女士回忆起当天的情况，仍是满满的感激，“接电话的小伙子，那么体贴、热情，我跟我老伴儿说，就感觉他是我亲人一样，帮我做了这件事。我也没什么别的感谢方式，就想着邀请他来大连做客，我给他做海鲜吃。”
“接电话的小伙子”王吕鹏受宠若惊，他连连表示“这是举手之劳”。1998年出生的他，今年即将大学毕业，2018年通过校企合作来到苏宁，成为一名客服实习生。在苏宁的培训让他系统接触了客服的技能、话术，更教会他客服的工作态度。“带教老师荣姐常把一句话挂在嘴边，‘主动服务为王，客户体验至上。’”王吕鹏始终铭记这句话，在苏宁实习7个多月的时间，他一共接单1.1万次，好评率也保持在90%以上。
2018年12月23日下午，王吕鹏接到了大连王女士的电话，他记挂着客户家安装情况，先后给王女士两次电话回访，确认安装完毕后，他还细心地嘱咐王女士，如果遇到使用疑问或故障，可继续致电苏宁客服。面对王女士的热情感谢，他有些不好意思：“这其实是我的本职工作，接电话时我代表的不是个人，是苏宁。”
售后客服往往需要更多的包容、耐心和处理问题的能力，遇到客户的责骂、刁难也是常事。每每这时，王吕鹏就约上同事，在苏宁员工活动中心打球放松。“客服不是冷冰冰的机器，无论对方态度如何，我尽我所能耐心沟通，基本上他们都会理解。”王吕鹏说，虽是实习，但也算是人生中第一次正规工作，他非常珍惜。
对客户服务的重视，一直贯彻在近30年苏宁零售发展史中。2019苏宁新春团拜会上，苏宁控股集团张近东38次提及“用户”，32次提及“服务”。“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”张近东表示，服务是苏宁的唯一产品。
近日苏宁全民焕新节如火如荼，活动期间，线上购买指定家电产品并加购苏宁延保全保修服务，可获赠免费的家电清洗、彩电安装服务，让用户轻松享受实惠、贴心、周到的家电售后服务。
一系列措施更体现了苏宁2019的目标与雄心——以用户需求为核心，产品和服务为手段，场景端口为渠道，资源链接为保障，合力创造用户价值，实现企业裂变发展。
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