2月27日，苏宁易购2018年全年的业绩营收报表新鲜出炉，数据显示，苏宁易购2018年全年在商品销售规模领域的营收为3371.35亿元，与去年同期相比增长了38.54%;苏宁易购营收为2453亿元，与去年同期相比增长了30.53%;综合2018年全年，苏宁易购所获归母净利润为133.20亿元。
(图：2018苏宁易购年度业绩快报)
2018年零售行业增长随着经济下行的压力、消费风向的转变而有所放缓，加之传统零售产业面临转型，使得整个零售产业整体呈增长放缓趋势。在此疲态下，苏宁业绩仍能保持逆势上涨，离不开苏宁把服务作为唯一产品的经营理念。
空调服务再升级 全面打造体系化服务场景
90年代初，苏宁依靠空调起家一跃成为老牌家电零售商，而如今更是从空调行业开始布局引导家电行业一系列的服务变革。2月28日，2019空调行业发展峰会暨白皮书发布会在南京苏宁总部盛大开启，会上发布了《空调白皮书》，其中引领服务变革成为会上关注的焦点。从空调安装记录仪到升级空调支架再到借助苏宁小店完成用户最后一公里的服务，苏宁始终在用心为用户构筑服务场景，解决行业乱象，引领行业标准。
(图：2019空调行业发展峰会暨白皮书发布会)
在315全民焕新节发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙强调：没有用心的服务，家电永远都是半成品。2018年7月，空调行业曝出了维修服务无病假修、小病大修等骗局套路，一时间空调售后维修标准化的问题浮出水面，面对这一乱象，苏宁随即公开发布了《空调售后维修标准》，树立了行业标杆。2019年，苏宁空调服务再度升级，首创视频追踪系统，用户可以在手机端随时调取安装过程中的视频监控，确保服务可视化、可追溯，全面提升用户体验。同时，今后苏宁空调安装将全面升级为不锈钢支架，而苏宁小店也将深入社区，成为安、维、保等居家服务的生态平台。
(图：空调峰会现场)
据统计，2018年全国苏宁小店已开门店数量突破3000家，2019年开店数量将达20000家。而苏宁将充分利用这一场景，借助小店承接空调售后安装调配、清洗、维修、保养等服务，做到3公里内随叫随到，服务网络深入社区，从响应速度、便捷度等方面大大提升消费者体验。
智慧零售赋能 为用户提供高效服务体验
无论是公示维修标准还是2019空调行业发展峰会上的系列服务举措等，都能以小见大，折射出苏宁近三十年对用户始终如一的服务信念，才能打造出如今专业化的品牌服务理念。在年初新春团拜会上，苏宁控股集团董事长张近东又一次表示要将用户经营提升至最高级别，不能只见森林不见树木，并且在大约半个小时的讲话中，38次提及“用户”，32次提及“服务”，由此可见苏宁在打造服务品牌方面的决心与用心。
(图：张近东强调服务是苏宁的唯一产品)
从2017年苏宁发布了智慧零售大开发战略以来，逐步运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，构建商品、用户、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。
譬如，苏宁先后推出的物流半日达、Biu店、苏宁小店等智慧零售新业态已然成为行业品牌服务的风向标。以苏宁小店为例，向消费者提供以快消和生鲜为代表的全品类商品和2公里范围内1小时急速配送+家电维修、家电清洗、家政、快递代收等便民社区服务，能够充分满足区域消费者在最后一公里对购物、餐饮、闪送等生活购物和日常服务的需求。“顾客就是上帝”的口号，从过去理解的“为顾客提供好的产品”到如今“为顾客提供需要的产品”，无不体现苏宁近三十年线上线下服务标准的积累和升华。
(图：苏宁小店)
时代变迁间，不管是骄人的业绩战报还是组织参与促进行业变革的空调发展峰会。如今的苏宁正在用品牌服务“感知”消费者，以迎合用户更加个性化、多元化的需求。正如张近东所说，服务于用户的品质生活才是零售的根本使命。不论是传统业态，还是新兴业态，服务亦是消费者判断交易优劣的重要标准。
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