人生如同一场漫长的旅行，企业的成长亦然。 在初创期，企业需要敢为人先的勇气，抢占先机;在成长期，企业需要果断的决策和敏锐的市场洞察力，扩大版图;在黄金发展期，企业需要更为坚定的信念和长远的智慧，引领行业;在成熟期，企业更需要锐意进取、不断创新，再次勇攀高峰。
32年前，北京前门西大街一家名叫国美的小店开业了。32年后，它成长为国民零售品牌。
在这场光阴更迭的时光之旅里，有人陪伴国美一路走来，点滴在目，感受颇深。他们便是国美的老员工们。他们亲身见证了国美的革新蜕变。他说：“国美更成熟了，是一家具有使命感和责任感的公司”;她说：“国美门店更美了，发生了翻天覆地的变化”;他们还说，国美不管怎么变，都是老百姓的国美……
从单一的电器销售到体验式场景创新
作为国美2000多家门店店长中的一员，北京国美十里河门店店长李双梅在国美一干就是20年。她看到国美一直为消费者提供最好的商品和服务，也看到国美为了更好的服务消费者不断改进着店面陈列模式，她表示如今国美的门店陈列有朝气和活力，体现出时代的特色。
和李双梅感同身受的是国美旗下北京大中全球体验中心新业务店长马艳琳。她将烘培工作室引入大中电器门店，成为国美员工津津乐道的一个话题：“卖面包也可以卖电器”。
烘培教室开张一年多以来，这些来门店学烘培课程的学员成了大中门店忠实的消费者，很多学员在学习的过程中不自觉地种草各类烘培设备，主动在门店购买，热衷于将门店促销信息分享给身边好友。马艳琳透露，烘培工作室1年的营业收入近44.5万，并直接带动了烤箱的销售，销售额提升了55%。
同样，在国美鹏润店，这里不再是单纯的家电卖场，而是引入了家装和家居的全场景，消费者可以躺在沙发上看电视，在卧室休息，在厨房烹饪……从装修、设计到家电的安装维修售后，国美为消费者提供了整套的解决方案。
“现在的零售行业已告别简单的价格竞争时代，顾客愈来愈注重购物时候的体验，越来越注重享受过程本身，所以门店必须与时俱进，为顾客营造轻松舒适的购物体验氛围。”北京国美督导管理部主管吴燕明被同事称为“最挑剔”的人，他每天的工作是从31家门店巡店开始。他说，无论是商品陈列、装修、店铺氛围，甚至是标识的摆放，国美都站在顾客的角度去思考。
进入零售下半场，传统门店和电商都面临转型，实体门店价值被重新定义。如何利用新场景、新业态吸引消费者，增加消费者在门店的停留时间，是零售企业亟待破解的难题。
正是以消费者为中心，从2017年起，国美就积极探索从售卖型门店向体验型门店转型。未来，围绕国美“家·生活”新业态，会有更多的消费者可以在国美门店体验到烘培工作室、家装、网咖、餐吧、VR影院等全新的服务。
多元化的国美 商品丰富度越来越高
2005年，上海国美老西门超级客服主任蒋璐斌加入国美。她从营业员做起，一路走到今天。她说那个时候上海只有20家店，而现在已增加到45家。从简单的上传下达到现在的信息化，总部、分部的各项工作指示以最快到达门店，从单一的门店销售、内购会到微店到现在的国美线上APP。13年来，蒋璐斌见证了国美的不断成长和蜕变。
平台的多元化需要更加丰富的商品去支撑。上世纪90年代，国美以家电产品经营为主，到手机3C类产品、智能硬件，再到如今的生活超市、百货、书店、影院、旅游等，国美经营品类日趋丰富。
据国美定制传统家电营销中心业务主管李博睿回忆：“那个时候，我们一大爱好就是看说明书。为了让顾客有更好的体验，在各种条件都比较受限的情况下，我们就创造条件，我们曾经安装过100多根自制天线，我们研究英文、日文说明书，上门给大爷、大妈调试。”
如今，随着信息技术和物联网的发展，产品趋向简洁和智能化，国美也开始为消费者引入更加科技而智能的生活方式。在国美门店，出现了全屋智能体验厅，这里搭建了包括智能客厅、智能卧室、智能厨房、智能卫浴等多个场景，用户可以直观地体验到全套智能产品，亲身感受全屋智能带来的舒适便捷。在那里，你可以通过手机、音箱、电视、魔镜等不同智能设备，连接国美智能APP，实现从家电、家居到出行、安防等各个方面的生活场景的全方位联动，体验未来生活的全场景交互。
从商品经营到用户经营
作为零售服务的终端，门店是检验企业服务的试金石。蒋璐斌做的是客服工作，是服务行业中最需要耐心和热情的岗位，她说“我们就是为顾客排忧解难的，只有把顾客的事情当做自己的事情去解决，才能在这个行业中赢得好评和口碑。”
多年来，国美从实体家电连锁卖场，升级到以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商。在需求与业务升级拓展的同时，客户服务要求也要随需而变。
从事客户服务工作17年的国美零售客户服务中心客户管理部部长富珍见证了国美售后服务体系的不断升级，她说，“国美的‘先行赔付’、‘诚久保障、无忧购物9大承诺’、‘买贵补，晚就赔，不满意退’等服务保障的推出，一次次得到了消费者的认可。”
服务没有终点，在大数据时代，用户的需求随时发生着变化。国美零售门店运营中心门店管理部部长王新感受着国美的一次次革新，她表示：“一台家电背后就是一个家庭。国美‘家·生活’战略发布后，国美从单一电器经营为主扩展到围绕‘家·生活’的整体解决方案提供商，是希望取得家庭的信任，助力更多中国家庭的美好生活。而且国美从来没有把服务每个家庭仅仅看成是促成一单生意。”
让消费者从客户变成用户，是国美“家·生活”战略的最大价值。此前，消费者在门店只是被动接受服务，而现在，国美通过家电、家装、家居、家服务、家金融五个版块的数据，将用户的需求彻底呈现。国美也从原来的“商品经营”转向“用户经营”。
多年的零售实践，也让王新意识到，在新零售时代，受人尊重的企业不是导流量、巩固自身的巨无霸地位，而是俯身为路，为无处不在的零售场景助力;躬背为桥，为每一个用户提供无微不至的贴心服务。这正是国美的文化和国美人眼里的企业精神。
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