又一个硝烟弥漫的双十一,各大电商平台促销战火异常激烈,为争夺消费者,他们使出浑身解数。
回头去看,在消费升级时代,仅靠线上轰炸、各种低价爆款促销就能完全赢得消费者的青睐吗?
答案是:NO!
今年双十一,苏宁提出“上网上街上苏宁”的全民嘉年华,直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全场景、多业态优势。事实证明,成果显著。
双十一期间,苏宁易购全渠道销售同比增长132%。线下方面,苏宁易购门店超过5000万人次进店购物,苏宁小店为500万人提供邻里服务,苏宁酒店为超过10万人次提供服务,超过20万人进入苏宁影城看电影,苏宁广场为1500万人次提供购物。
这样的数据侧面说明,消费者对电商购物模式已经越来越熟稔于心,单纯的线上已经不能满足他们日益提升的消费需求,他们开始更注重品质、体验感和服务创新。
卖产品还是卖服务
“一切皆从一个‘人’开始掀起浪潮,再逐渐扩大到千波万浪。”日本著名哲学家池田大作的名言,实际上解开了众多公司的成长密码。但如何取悦消费者,仍是留给不少企业家的一道难题。
庞大的人口红利一度是互联网粗放发展的资本,而当用户完成从线下到线上的迁移时,日趋昂贵的流量则封堵了一些互联网企业野蛮扩张的可能, 挖掘用户价值,摆脱流量思维的路径依赖,箭在弦上。
更懂消费者,已然成为驱动市场的一双无形之手。
创立于1990年、中国智慧零售的领导者——苏宁,则见证了中国零售业的转型升级,并通过自身不断的服务创新,更好满足消费者需求,引领着中国零售业的发展。
苏宁成立之初,苏宁控股集团董事长张近东便强调服务的重要性,组建了专门的服务队伍,及时跟进销售旺季时的售后安装和服务,并在1993年时将人数扩大到了300多人,这在当时的行业内绝无仅有。同时苏宁还在业内首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,首次打造了售后服务的行业标准。
2014年11月,苏宁推出“家电送装一体服务”,将物流和售后服务整合,用户只需要预约一次,就可以一次性解决家电的配送和安装,摆脱了过往家电配送和安装需要预约两次的繁琐,大大提升了用户体验。而今年,苏宁推出的“30365”服务法则将行业的服务标准再次更新。
服务,是苏宁唯一的产品,这是张近东对苏宁一直不变的定位。
新体验,新服务
以AI为代表的人工智能的发展,让人们对购物体验有了更高层次的需求。为了让消费者享受到更加优质的服务,苏宁早早地拥抱AI,打造“智慧零售”。“场景互联网+智能供应链”成为其优质服务体验的重点。
2018年8月,苏宁推出了高科技天团——“超燃神将”,覆盖 “采、销、配、服、用、云”等六大业务板块,从商品的采购到终端使用环节提供无微不至的服务。
张近东表示,2018年,无论是增长速度,还是平台流量,苏宁都将迈入新的量级,要夯实服务基础设施,实现服务建设的前瞻性规划,确保服务能力实现质的飞跃。
今年双十一期间,以“让消费者离品质服务更近”成为了一大亮点。从苏宁帮客首家社区店落地南京,到苏宁家装做出自营大件家装产品配件全含、0安装费等7项承诺,从全面上线信用换新服务,再到苏宁汽车正式上线O2O服务系统,苏宁力推到店、到家服务。从苏宁双十一战报来看,今年快递到家的时间也颇为抢眼——苏宁在本次双十一期间送达的第一单快递仅用时9分48秒。
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