云之讯:智能通信服务平台全能力开放,助力产业升级

“通过不断地探索和实践,云之讯在人工智能、大数据、安全和基本通讯能力上都有一定的积累,我们非常愿意把这些开放给整个行业,因为云之讯不止是软件服务的提供商,还是服务能力的提供商。

——云之讯刘泽阳

近日,在CTI论坛举办的“2018中国客户体验大会”上,深圳市云之讯网络技术有限公司语音业务部总经理刘泽阳发表“AI+通讯,智能通讯服务平台助力客服产业升级”的主题演讲,他介绍了云之讯在探索人工智能、大数据、安全过程中的成就与困惑,以及人工智能技术在呼叫中心领域的典型应用。

云之讯:智能通信服务平台全能力开放,助力产业升级

2018年业内出现几百家AI外呼企业

在演讲中,刘总谈到,在2017年底-2018年的发展过程中,人工智能技术从一个高高在上的技术逐渐走上了商业化的道路。2018年开始,AI在呼叫中心这个行业的商业化进展非常迅速,行业内出现了几百家AI外呼企业。然而客户在试用AI外呼之后,却觉得效果不理想。在刘泽阳看来,这并不意味着人工智能+通信没有价值,因为商业化会驱动技术的成长和进步,随着技术的不断革新,这一情况会有所改善。在当前技术条件下,我们应该做的是选择适合的场景,人工智能能做什么,我们就让它做什么。随后刘总详细介绍了人工智能技术在通信平台上集成的4个典型应用:智能语音机器人、智能通知、智能安全管理和智能码号状态监测。

人工智能和通讯结合4个应用场景

(一)智能机器人

2018年是智能语音机器人爆发的一年,它在短短几个月时间内迅速席卷整个呼叫中心行业,成为当之无愧的明日之星。然而,机器人训练过程复杂,ASR识别率达不到要求,NLU自然语言处理词不达意,TTS合成拟人化程度较弱等问题却阻挡其前进的脚步。针对这些问题,刘总重点介绍了NLU自然语言处理问题的解决方案,云之讯针对各个不同的行业、不同场景建立全行业通用数据库,并通过NLU意图分层的逻辑来减少机器人训练的周期。

此外,他还列举了在保险续费场景下,智能语音机器人可通过客户信息查询、话术合成、客户反馈标记以及客户分类处理四步去完成客户的提醒续保,从而大大降低企业的人工成本,提升工作效率。

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(二)智能通知

今年7月份,智能通知的百度搜索量翻了2-3倍,市场需求量大增。相比机器人,智能通知更加简洁,它通过一段录音,来实现客户意向度的沟通,进行满意度调查、快递派送、还款提醒等。但它同样面临着一些问题,如文字转语音失真程度高,客户体验差等。而AI技术的应用可以让机械化的通知变得更加智能。

据刘总介绍,目前市面上实现同音同色TTS技术的主要有两种,一种是参数法,另外一种是拼接法。例如百度地图的林志玲声音就是通过对声音的分析,提取参数,然后通过电子合成做出来的。而云之讯采用的是拼接法,所谓拼接法就是将人工录音与包括人名、时间、钱数等变量文字去转的声音进行拼接,从而输出一条完整的语音。相对来说,拼接法语音自然度更高,实现方式更容易,成本也比较低,但它只适用于变量较少的场景。目前云之讯智能通知产品支持音色选择,有自己的录音室和音色库,可以帮助客户很好地完成催收提醒、物流通知、取餐通知等任务。

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(三)智能安全管理

一直以来,云之讯都非常重视通信安全管控。2018年7月,工信部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,安全管控纳入行业红线。在此背景下,云之讯智能安全中心应运而生。他们将通话过程分为如下几步,通过全维度规范控制实现安全监控,确保话务安全:

1、主叫认证和号码报备;

2、被叫数据库建立:云之讯现有600万的免打扰用户,并建立黑、白、灰名单策略;

3、通话过程安全监控:云之讯借助语音识别技术,将通话内容实时转化为文字,及时识别它所表达的倾向,并分类处理;

4、关键指标分析,如呼叫频次、平均通话时长,应答率等,推测主叫的行为是否规范。

云之讯基于各种信息的监控来实现系统上的安全。而要实现这个逻辑是云之讯有自己的录音平台、语音识别引擎,能对录音文件进行实时的分析和检索,标识敏感词,同时推送到大数据中心和呼叫控制中心,根据反馈结果,对企业通话进行正常维护、提醒整改或暂停处理。另外云之讯系统可以甄别客户使用的真实行业,假如客户报备实名制的资料跟他所使用的通话并不匹配,系统就可以立即发现并马上杜绝。云之讯通过人工智能技术和通信技术的连接,净化我们的环境,给我们一个绿色、健康、规范的语音通话环境。

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(四)智能码号状态监测

据了解,在2018年6月份,全国放出去的号段有40.2万个,按人均一个号码,只有12亿个在正常使用,其中有大量的无效号码,这导致企业呼叫中心电话接通率不高,客户服务效率低下。而云之讯可以通过人工智能技术来完成空号检测和号码状态的识别。

在实际情况中,运营商的反馈其实并不能标识客户到底是关停,未接通还是信号不好,它可能只会回一个408错误。而云之讯则能提供基于号码状态识别的精准服务,这个技术并不复杂,云之讯主要通过通信大数据的积累,调用三大运营商的接口,并运用语音识别识别通话的回铃音数据来实现。该技术还可应用于实名认证以及羊毛党检测等。

云之讯:智能通信服务平台全能力开放,助力产业升级

云之讯全能力开放,做服务能力提供商

在介绍完人工智能与通讯结合的具体应用场景之后,刘泽阳表达了云之讯开放合作的理念,他说:“通过不断地探索和实践,云之讯在人工智能、大数据、安全和基本通讯能力上都有一定的积累,我们非常愿意把这些开放给整个行业,因为云之讯不止是软件服务的提供商,还希望成为服务能力的提供商。”

很多企业有自己的呼叫中心和能力,但是他们又不想在通信、人工智能上投入过多,这个时候就可以调用云之讯平台接口,完善自己的产品能力。云之讯支持所有能力向全行业开放,为企业赋能。

人工智能技术在高速发展过程中,总会面临各种各样的问题和困难。但我们看到从阿尔法狗到智能机器人,人工智能在不断提升和改变。人工智能+通讯+数据最终会产生怎么样的化学反应,还需要大家一起去尝试和探索。


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2018-10-24
云之讯:智能通信服务平台全能力开放,助力产业升级
“通过不断地探索和实践,云之讯在人工智能、大数据、安全和基本通讯能力上都有一定的积累,我们非常愿意把这些开放给整个行业,因为云之讯不止是软件服务的提

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