移动互联网时代让全民共享网络资源成为现实,“渠道下沉”是各大互联网企业战略布局的重点。苏宁易购同样以“渠道下沉”为重点,通过对农村地区的用户提供服务,取得了优异的业绩。而苏宁易购直营店作为“渠道下沉”的一大法宝,在对农村市场的开拓上发挥了不可替代的作用。苏宁易购直营店凭借优质服务深受三四级城市的消费者的信赖,在农村消费市场形成了良好的口碑。长此以往,消费者有购物需求,就会主动选择苏宁易购直营店。
无论道路多么崎岖,坚持把产品送到家
2018年7月3日下午,顾客杨大爷在济南市党家直营店购买了一台价值799元的卧式冷柜。店里的工作人员在与杨大爷沟通中发现,杨大爷独自一人居住在20多公里外的偏远山村,详细地址无法描述清楚,而杨大爷也没有亲人,没有手机或其他通讯工具。老人年事已高,没电话如何联系?没地址怎么送到家?没亲人教老人会不会用?让孙店长为难起来。通常来说,没有联系方式和通讯地址是无法完成送货的,天气又炎热,不能让老人在村口等,终于,聪明的孙店长想到了可行的方法,用自己的手机给老人拍一张照片,等到了村里,通过照片识人让村民们指路找到老人家里,说干就干,马上联系当地物流说明了老人的情况,送货师傅果断答应帮忙完成此次“寻人”送货。
次日,店长随车到达村口,由于没有老人电话,进村后每碰到人就打听一下,但接连几个都称不认识,店长不免有些气馁。好在功夫不负有心人,再进村有一段路程后,终于有村民认识老大爷并告知了详细的路线。但是送货的道路十分崎岖,车辆又无法进入,店长只好先去探路确认地址无问题后在折返,与物流师傅一起用手推车完成了本次送货服务,装好后又耐心的教了老人使用方式。这之后老人给店里写了感谢信,从感谢信中,能看出来老人对苏宁易购直营店的认可和感激之情。
(根据老人的一张照片,最终把冰柜送到老人家中)
县镇售后服务也到位,群众再寄表扬信
围绕县镇消费者服务,售后服务是苏宁易购直营店中非常关键的一个环节。如何做好售后服务工作是员工的本职及内在要求。近日,一封来自西安商洛消费者的感谢信,再为苏宁易购直营店点赞。
据了解,这位写感谢信的马先生于2017年10月28日在西安商洛晨光路直营店购买了冰箱,自购买半年以来,多次发生故障,但是在2018年4月发生底部漏水等性能故障导致冰箱无法使用。顾客找到西安商洛直营店寻求帮助。当地的售后维修人员上门维修后却无法找到故障原因。但消费者的问题必须要优先解决,西安商洛直营店的工作人员先把自家的小冰箱借给顾客做日常生活使用,并且于6月27日帮客户完成退货退款。顾客被西安商洛直营店积极的处理问题的方式及耐心的服务态度而感动,写了一封感谢信表示对苏宁易购直营店的感谢,并表示会在7月13日清凉节活动的时候再在店内购买新的冰箱。
(苏宁易购西安商洛直营店)
另外,7月是苏宁易购直营店的会员月,为了感谢消费者长期以来对苏宁易购直营店的支持与帮助,在会员月中,苏宁易购直营店准备了高质量的活动与活动奖品来感谢消费者。会员月的活动除了直营店会员家访服务、夏季纳凉活动、云钻兑换活动外,还有其他特色优质会员服务活动、 “冰爽节+3C万人抢海尔超品日”大型促销活动、“周末观影—世界杯总决赛”活动等。各品类、不同形式的会员回馈活动十分丰富。消费者可以通过7月份的会员月活动能够感受到苏宁易购直营店的真诚与真挚。
(苏宁易购直营店活动现场)
“服务是苏宁唯一的产品”,保护消费者的权益是所有苏宁员工的职责所在。服务的背后是关怀的体现,是苏宁易购直营店对助力发展农村建设的美好憧憬。服务的最终目的是通过它们来改善用户体验、提高效率。苏宁易购直营店能从满足消费者需求出发、用心解决问题,强化员工服务意识,提升整体服务的标准,把优质服务落到实处。
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