【导读】网购的普及加快了快递物流服务在中国的发展，而物流行业也开始展露出自身巨大的发展潜力和进步空间。其中，作为物流行业根本核心的物流客户关系管理开始引起了管理者的注意，如何升级用户物流服务体验，把握客户， 挖掘客户的物流需求，成为了快递企业下一步发展的关注点。
双11快递长蘑菇、奇葩的快递地址等等热词频繁登上热搜，这表明快递物流开始逐渐成为目前社会关注的热点。随着中国经济的不断发展，网购的不断普及与深入，消费的升级转型，快递业的配送也成为了用户购物的考虑标准，而其中的用户升级服务也成为了各大快递企业竞争的焦点。
近年来，快递物流行业竞争日趋白热化，竞争已经由简单的业务量比拼转向全方位服务的竞争，不再是简单的网络覆盖、中转能力的竞争，而是“最后一公里”配送的竞争，众多企业开始对产业链纵向延伸发展，大物流行业的整合趋势将进一步提速。而这一切一切的根本点就在对客户的把握。没有客户就没有利润的源泉，一切都是无用功。因此，在加快物流快递产业链整合的同时，快递企业也需同时加大对客户关系管理的关注度。
目前的快递物流业仍然停留在简单流程化的人工配送中，大多数的物流企业和从业人员也仅仅是把物流服务作为一个市场竞争的手段，并没有系统化战略化地思考如何建立科学的物流服务体系。因此，首先我们需要正视现代物流企业客户关系管理存在的问题：
1、经营管理理念落后，缺乏服务意识
很多人认为物流只是电商企业的一个附属品，其实，我们反观目前做得较为成功的物流企业，都是作为一个独立的业务来经营的。除此之外，还需要时刻明确“以客户为中心”的经营理念，扭转对于传统快递行业简单配送货的粗暴认识，重视客户关系管理，重视客户的利益，达到客户的需求，不只是简单的提概念和安装管理软件，而是需要从根本改变理念，从服务开始做起。
2、缺少规范的服务评价标准和行业评价体系
面对我国的广阔和体量巨大的物流市场，物流行业却始终没有一套规范的服务评价标准和体系，许多的物流服务仅局限于客户签字和评星级，又或者是快递人员的时间、服务等，并没有细致化流程管理。很多物流企业只是关注自身的服务点，而缺乏对客户企业的上下游服务、客户需求、沟通、关怀等环节的了解，当然这也离不开我国快递人才缺乏和快递任务繁重的现状，但是未来的物流业务发展，物流的体量将会更加增大，而简单的管理方式和评价标准已经不适合目前的物流发展方向了。更标准化细致化的服务评价体系对于行业来说，也是一种进步与鞭策，从而加强对客户关系管理的监督与控制。
3、个性化的用户物流方案少，用户体验差
目前，在众多的快递企业中，个性化的物流方案都是很难达到的，因此，这方面的客户空间十分大。随着消费的逐渐升级，消费者对这方面的需求只会有增无减，针对物流的运输过程中的包装、安全性、送达时间、送达地点的精确度等等都会提出自己的服务要求，例如鲜花或者生鲜食品的配送，这类产品的网购兴起又对物流服务的个性化服务提出了进一步的要求。
那么面对目前的问题，物流快递企业应如何应对呢？如何未雨绸缪，做好相应的发展对策呢？
我们知道目前信息技术的发展，客户管理系统的引入，对于企业的发展是极具经济效益的，但是即使众多的企业引入系统，却未能把业务流程融入系统，导致系统只是形式化摆设或者文档管理，而未能很好的创造相应的经济利益。而物流快递企业是个讲求时间、速度，数据庞杂繁多的行业，如何引入，引入哪种客户关系系统，才有利于企业的发展呢？
1、携手8Manage CRM，建立先进的物流客户关系管理体系，加强服务意识
由于8Manage CRM的研发就是一个基于客户关系管理“以客户为中心”的理念研发而成，能够提供高品质CRM解决方案所应有的全部功能，并且所有功能通过嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美地协同工作，适应移动互联时代企业的管理需求，帮助企业轻松地应对移动互联环境下的各种物流业务和管理问题。所以，选择引入8Manage CRM有利于促进企业理念的改革，确保理念能够落实到日常的工作日程当中。
当然除了引进系统之外，最重要的还是企业自身的管理者到一线员工确立“以客户为中心”的理念，制定的经营管理活动、政策方针需从客户的需求出发，以最大限度满足不同客户的差异性需求，分析企业自身优势及资源配备情况，选择跟竞争对手相比具有优势的服务方向来满足客户不断增长变化的需求。其次，要将“以客户为中心”这一理念深深植入企业每位员工的日常工作中。
2、携手8Manage CRM，实现精准客户管理
而且针对物流快递企业来说，对于客户信息管理是业务进行的第一步，只有足够的客户信息，才能进行细致化精确化的客户关系管理。因此，识别自己的客户，将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息，验证并更新客户信息，删除过时信息，仅仅是客户数据库信息化系统化的第一步。
第二步，就需要实现精准的客户管理。无论对于哪个行业来说，客户管理都是十分重要的环节。我们知道，根据帕累托法则，企业20%左右的关键客户提供了80%左右的企业利润。因此，需要对现有物流商家的具体状况进行充分识别与细分，针对不同价值的物流商家提供不同层次的物流产品及服务，如生鲜商家、服装商家、家电商家、手机商家、工艺品商家对物流快递服务要求的包装、到达时间等等流程都会不一，因此需要具体业务具体管理。
借助8Manage CRM的管理，导入相关的商家信息和分级标准，实现信息记录和等级分层，通过这些独具价值的商家信息，分层提供不同的快递服务，实现个性化的物流解决方案，实现物流业务的转型与升级。
3、理论结合实际，建立企业自身的服务评价体系
我们知道，服务评价体系的建立，其中牵涉到客户信息、产品服务信息、团队服务管理等等多个模块，需要把多个内容连接在一起。客户关系管理指标体系可以包括：物流企业的企业形象、服务水平、运行效率、运行质量、客户投诉率，物流企业的成本评价等。那么如何把这些评价的具体内容落实到实处呢？通过8Manage CRM的功能管理和设置，即使收集客户的评价与反馈，让物流企业即使调整，精进服务。
在针对客户管理方面，8Manage CRM可涵盖客户信息管理、销售团队自动化、市场营销自动化、客户服务管理、信息化会员管理、客户与产品智能分析等功能，而这些功能涵盖了以上的客户关系管理指标体系内容。通过对客户信息的收集归类建立系统的客户信息数据库，在“服务管理”功能中提供的意见收集、资讯和客户自助服务等内容，确定客户的快递需求和慢一点，通过完善物流服务，如：快递到达的时间、取件的地点和通知方式等等方面做出更优的安排。
除此之外，实现快递团队自动化管理也是建立服务评价体系的重要一环，及时的反馈意见有利于快递人员了解业务情况。因此，8Manage CRM不仅可以帮助物流快递企业完善自身的工作流程和服务评价体系，还能支持快递人员的日常工作，方便快捷，提升效益。
通过引入8Manage CRM，重新整理和构建新的物流客户关系管理体系，调整原有的物流快递企业的现实问题，通过科学的客户关系管理流程，确定“以客户为中心”的经营理念，根据企业的自身情况，建立服务评价体系，加强服务意识，实现精准的会员管理，提升工作效率，增强企业实力，实现物流企业的新一轮升级和发展。
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