浅谈统一通信在公用事业行业中的投资回报率

在公用事业行业，有许多统一通信投资回报率成功的例子。大多数厂商认为公用事业客户希望通过前台推动成本的降低。但其实在后台也有很多不仅推动成本下降而且增加附加价值的机会，这样有助于占主动地位和减少投诉数量。

公用事业行业后台环境在一些领域是非常昂贵的，需要工作人员和7×24小时都保持紧张工作状态。这有一个例子和通信指挥中心风暴管理有关。此案例分析了该中心不同的环境状态下客户响应变化，以及它是如何满足77×24小时24小时的服务请求。

传统上的所有设置和传送，协调和沟通实质上是手工的，因此每天的工作都排得十分紧张。而在使用会议自动化技术、远程呈现、移动接入和协调时区树状图的统一通信模型后，在加强核心团队凝聚力、访问Scada操作和跟踪风暴的足迹方面就非常突出。

它允许不同技能者参加他们的当前位置，在需要的时候请来专家，类似风暴模式的历史信息和投诉管理实时通信，并在必要时委托监测这些风暴以及它们对客户的影响的人。

最终的结果是重新分配后，每班5个FTE，这意味着12个FTE的减少。每年可节省698,000美元，这足可以解决任何工会的问题，创造中心整体运作最低12%的效率和降低运营成本。这正是统一通信带来的成功。

此外，跟踪统计27.8%内部来源以及外部来源的投诉后，得出结果：回应投诉的平均成本从300美元起到1200美元。因此减少风暴来临时的外包的需求，也可以显著降低成本。

采用这种模式，客户端在Scada模型中增加了三个后台办公室，投诉和其他形式的内部通信和分配行程安排绑定。虽然结果不能公布但超过了本文所述的原始模型。

任何阅读本文的统一供应商应该承认，理解应用常识和统一通信工具，给客户端提供了更多成功的可能。这个特定项目的关键是要从小处做起。所有这些组件都是一个伟大的开始的地方。

第一个重要的因素是要严格控制输出。

顾问帮助厂商减少了压力，并给客户一个他们可能没有舒适度。

第三个因素是客户能够填写自己的成本投资回报率和参与结果。这有助于培养主人翁意识与权力和问责制意识。

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