SaaS Sales | 无能的销售都因不懂这两类客户的感受！

阅前提示：

销售发展代表：英文全称 Sales Development Rep，简称 SDR。他们每天的时间主要花在照着营销团队提供的潜在用户名单拨打未预约的产品推销电话上（Cold Calling）。他们会负责联络潜在客户，通过问客户一些有关需求的问题来对客户作线索质量评分，同时了解他们的决策流程。该方式属于主动型销售（outbound sales），区别于被动型销售（inbound sales）。

客户经理：英文全称 Account Executive，简称 AE。对外他们负责与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内他们负责制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。

一般情况下，一个资金储备良好的、100 人左右的公司，销售团队大约需要 40 个人，其中一个销售 VP、20 个销售人员、8 个 SDR、3-4 个销售总监和 1 个 SDR 总监，这样的配比是比较合理的。

不论是表现最好、业务最佳的销售们，还是其他不同职能的最佳工作代表，他们的关注点其实都在服务上面。销售发展代表们（Sales Development Rep，SDR）在入行早期如果能对这种看法做出认真思考的话，他们可能会更快为公司做出贡献，并由此走出一条最光明的职业道路。但是，任何启发性的话语都不能少了具体解释，否则这些话不过就是一些闲言碎语而已。

对于想成为最佳销售人员的销售发展代表们，如果想认真采用这种服务观念，就应该知道 —
销售发展代表实际上服务着这么两类客户：内部客户和外部客户。让我们先从内部客户说起。

SDR 客户一：自己的客户经理

不管是 SDR 还是 AE，他们都有自己在意的业绩指标。下面就是一些应该要关注的指标：

• 线索数量（Leads）
• 营销合格的线索数量（MQLs）
• 营销线索合格率（MQL per lead）
• 随访率 (Follow-up rate)
• 创造的机会数量（Opportunities created）
• 营销合格线索内含的销售机会占比（Opportunities per MQL）
• 生成的新渠道数量（New Pipeline generated）
• 每个销售机会创造出的渠道数量（Pipeline per opportunity created）
• 来自 SDR 的销售订单占比（% bookings sourced by SDRs）
• 来自 SDR 的销售订单总量（Total bookings sourced by SDRs）
• SDR 人员总数（SDR Headcount）

你的「客户」可能还会关心：

• 总体订单营收（Total closed won revenue）
• 新交易的数量（Number of new deals）
• 应用服务提供商数量（Application Service Provider，ASP）
• 总体成交率（win rate）
• 进入第二阶段的销售机会占比（% of opps reaching Stage 2）
• 联络模式 — 业务运营是否合理（Engagement mode – are we running the right play）

作为一心想要促成销售交易的人，理解这些概念能让我们清晰地把握自己在工作中的角色。同时，为了能成为最好的销售业务人员，我们要能感受到销售双方的痛点和需求。作为销售发展代表（SDR），我们知道客户经理（AE）需要的是：

1. 更大的交易量
2. 更快由机会向交易的转化
3. 利用信息传送行为为公司建立起良好形象

你心中潜藏的那个急于求成的 SDR 可能会想，「他（AE）到底想要我们做什么？我们不负责完成交易啊！」

话虽如此，但你的工作职责应该包括让自己成为那个可以负责完成交易的人。每个公司对此类职责应该都有明确的说明，并让其成为服务等级协议 (Service Level Agreement) 或雇佣规则（Rules Of Engagement）的一部分。SDR 和 AE 双方都要加入进来，建立、服从、牢记并理解这些协议或规则，要一直遵守，同时还要不断寻找执行这些协议或规则的新方式。这些方式包括：

• 每周和 AE 约一次午饭。（一起吃午饭时不要只是闲聊和瞎侃 — 把要谈的问题列一个清单出来，以便双方按照自己的角色去讨论）
• 每月读一本销售方面的书籍。（为便于做笔记和日后引用书里的内容，可以使用电子书阅读器 Kindle）
• 每周至少旁听一次 AE 们的讨论会。
• 每月和一位高级销售经理进行一次非正式会谈
• 阅读所有有关 AE 的培训和内部资料（这些资料可能每个季度会有变化，所以请尽量去阅读最新的资料）

作为最好的销售业务人员，如果你对这些内部客户的需求可以感同身受，并且很希望能满足他们的话，这对公司的整体成功和业绩增长绝对会产生很好的影响。而且他们的需求往往还会引出第二类客户的需求。

SDR 客户二：外部客户

为求给内部客户（AEs）提供最好的服务，你一定也要投入到为潜在外部客户服务的过程中去。他们是你公司的客户，是你要理解其痛点的对象，也是要让他们通过购买解决方案来解决问题的对象。

在面对外部客户的时候，最好的面对态度就是要像你对职业生涯中的任何事都充满信心一样去相信你为客户提供的产品或服务。销售就是将自身信念传递给客户，忠实的信念会为你的市场增添价值。

在和理想客户取得联络之后，要想拿下交易，他们可能希望你能做到：

1. 交流时既显得专业又充满热情
2. 用融洽的关系建立起双方信任
3. 能提出很棒的问题
4. 了解客户的目标
5. 为客户展现出能引导目标实现的解决方案
6. 将线索转化为合格的机会，然后将机会介绍给 AE（内部客户）

这些要求对一个人感同身受的能力，做事专心投入的程度，以及最重要的 — 为了成功用心服务客户的态度都提出了极高的要求。不论是天生所得还是后天习得，用心服务的态度是能够帮助一个销售业务人员、一位商业人士或者一个人势不可挡的关键，因为这能让你可以和客户发展出最好的关系。

有了用心服务的态度，最优秀的员工就会将别人的需求放在第一位，努力帮助他人获得成功。这种态度也能让你在夜里和周末不会只知道看电视，而是去主动提高工作能力，提高为客户服务的能力。

文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。

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