云客服市场变局 百度夜莺是猛禽还是家雀

作者：T客汇 窦悦怡

对于百度玩人工智能，外界一直有这种说法：“谷歌在做人工智能，而百度在卖假药”。尽管百度人工智能+一切业务的做法让人觉得有些虚幻缥缈，不过众所周知，李彦宏对于人工智能的执着好像不是一两天，甚至有种李彦宏把全部身家押注在人工智能上的感觉，走到哪都宣传人工智能，宣传百度人工智能能颠覆这个那个。不管怎么宣传，如何把将人工智能技术与百度现有业务结合落到实处，一直使外界对百度的人工智能战略饱受诟病。

近期，百度夜莺智能客服正式对外推出。号称是百度人工智能+的落地实例。那么，百度夜莺到底是什么？百度夜莺是猛禽还是家雀？我们来一探究竟！

夜莺来袭，但是技术杂交难以突出重围

百度夜莺是SaaS智能客服平台，百度夜莺是百度基于人工智能、大数据、云计算等技术为企业提供AI+人工的客户服务解决方案，涵盖售前、售中、售后等各个环节。致力于降低企业客服成本，提升客服效率，为客户提供更好的用户体验！

问题来了，看似很高大上的新兴技术产品，实则是技术杂交。

夜莺打着多渠道接受，一个平台解决，融入了微信、微博、web端、手机端、邮件等。但是，这种号称多渠道，融入微博，微信的客服平台，好几年前就被说烂了。早在几年前腾讯就推出腾讯客服，绑定微信、微博；2013年中海互信就推出号称首款微博微信跨平台客服应答系统-博信通，可是具体情况如何，我们不得而知，不过根据百度“随大流”的态度，这种炒剩菜的做法见怪不怪了。

夜莺通过智能识别信息，通过机器人24小时解决常见问题。乍一听，构想很帅气，可是细想下来，感觉怎么这么耳熟。智能机器人问答系统在业界已经常态化，先不说百度“本家”阿尔法就有这本事，近的来说，阿里的小i机器人智能云平台iBot Cloud，提供智能机器人在线云服务，实现多渠道的智能交互机器人。

夜莺可以流程改进，优化服务，同时报表统计用户问题，客观反映客服服务。简单来说就是呼叫中心的功能。不过还是很不上道的说一声，这些功能其实是呼叫中心软件的基本业务。而这些业务Udesk、智齿等云客服厂商早就在做了，百度再打着这些噱头有意思嘛。

再说，夜莺覆盖范围。百度夜莺已成功服务于众多产品线，机器人解决80%的高频重复性问题，整体提高客服效能，并在电商、金融、教育、医疗等多个行业都有成功案例。提到这点，笔者的尴尬症要犯了。夜莺其实就是依托百度外卖、百度糯米、百度地图商户中心，三个平台。夜莺针对的就是解决百度自有产品所需痛点，那干嘛打着覆盖什么教育、医疗等多个行业，还有案例。案例在哪，我没有看到。

综合起来，虽然百度想打造一款智能化的云平台产品，但是夜莺就是玩个噱头，很多功能都不是百度原创，甚至都是很多厂商玩剩下的东西。百度这么玩毫无新意，实属鸡肋！

不过，云客服智能化是大势所趋！

智能化大势所趋，但是底气不足

2015年云客服的热度开始上升，2016年是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年。国内企业已经认识到客户服务的重要性，对于云客服系统的投入逐年递增。目前云客服的创业公司大大小小有20余家，如逸创云客服、环信、Udesk等。不过随着网易、腾讯、阿里、百度等巨头进入云客服领域，似乎国内云客服红海大战一触即发！

移动信息化研究中心分析师认为：云客服的创新力体现之一在智能化的不断提高。对关键搜索、人工智能等功能的利用理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复，是云客服未来最有创新价值的动力源泉。

如果要做到云客服智能化，就得需要人工智能技术的全面支撑，在云客服平台的知识库、服务中心、数据分析等板块融入人工智能技术。云客服人工智能化是大势所趋，帮助客服人员减少重复性、无用功问题的回答，提高工作效率等。

但是，从目前看来，虽然大数据挖掘、 学习、语音识别等人工智能技术得到很多突破，但是人工智能的发展还是属于初期，很多技术都只是概念化，并没有很好的得到实际应用。

云客服市场虽然可以依托人工智能技术，向智能化发展。由于眼下人工智能在互联网应用范围比较窄，目前只能从狭义的角度来说，云客服智能化了，市场上云客服厂商提供的智能化服务多数采用 “ 智能机器人＋人工服务＋工单系统 ”模式，智能机器人基本可以实现。国内企业服务领域把人工智能用在热门的在线客服——通过人工智能机器人答复重复、琐碎的客户问题，大幅度节省人力。

所以即使以阿里、百度、腾讯、网易很多巨头打着人工智能化的云客服口号，进军云客服，也是和很多创业公司一样，使用相同的技术手段，并无深入探讨，所以智能化竞争力水平依旧很低，市场差异化竞争不显著。

不过，尽管同质化竞争，巨头系优势并不明显，但是巨头凭借着资金、技术、知名度的优势，在云客服的企业级市场有一定资本。

以百度为例，百度夜莺基于人工智能技术，通过语音识别、机器学习等能力，加上百度自身搜索引擎强大的技术入口处，还有大量数据资源，可以有效的帮助客户解决问题，省时省力。

夜莺的机器人问答还依托于百度丰富的数据，可以回答大量的问答，根据机器学习给客户提供通用的知识库，数据挖掘了解用户与客服或者机器人历史会话，了解客户需求喜好，减少不必要的问答环节。另外，还要建立机器人模型，提高机器人解决问题的能力。

再比如网易，网易七鱼的智能客服机器人已经可以应付86%以上的常规客服问题，帮助企业客服部门节约人力成本。同时，结合语音识别等技术，网易七鱼还在探索语音输入，网易把这项技术植入手机游戏里，让用户直接用语音和客服机器人对话，提升效率。

由于巨头进入云客服市场比较晚，云客服产品功能比较少，人工智能技术同质化竞争，优势不明显。

但是，通常巨头进入企业级市场，对市场、行业、资本都有一定的影响。

从现阶段来说，百度、阿里这些巨头进入云客服市场目前对市场、资本、行业有哪些冲击不得而知，但是这些巨头一旦火力全开，加大在资金、技术的投入，未来随着巨头系的成熟，并且差异化竞争逐渐拉大，云客服市场鹿死谁手拭目以待。

所以，对于百度的夜莺，是猛禽还是家雀，我们静观其变。

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