一年投入超10亿元保障用户体验 抖音电商都做了哪些努力？

5月13日消息，今天，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。

过去一年，为服务好消费者，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验。

客服体验

在客服体验方面，《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。

为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

对于备受关注的仅退款问题，抖音电商客服体验中心胡少锋向TechWeb等表示，会从两个维度综合考量，第一个维度是商家退款，比如有些水果类的商品，如果有一两个坏果，直接退还给商家，会产生二次物流成本，其实没有必要，这种情况下会促发仅退款。

同时，胡少锋指出，“仅退款并不是完全只针对于商家的款项，平台客服里面也有一些赔付预算，从平台客服角度进行兜底，帮助客户仅退款。”

据胡少锋披露，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

售后体验

除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

平台治理

据抖音电商平台治理负责人马磊介绍，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。

好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

此外，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”（周小白）

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