饿了么升级骑士保障体系 从五个维度提升骑士体验

12月17日消息，今天是“第四届蓝骑士节”，也是专门为蓝骑士打造的节日。饿了么宣布全面升级骑士保障体系，试点智能头盔、匹配灵活配送时间、扩宽骑士晋升通路，并将投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。

据饿了么副总裁刘歆杨介绍，今年以来已在畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障和拓宽职业发展五个维度上进行了改进。“把骑士保障和社会责任放在第一位，是我们所坚持的方向。”刘歆杨说。

今年，饿了么成立了骑士运营部，以骑士满意度为核心工作指标，围绕骑士权益制定长期主义的目标和业务策略，建立组织机制保障。

为了更好聆听骑士痛点，饿了么打造了多种形式的沟通机制，其中圆桌会已举办近100场，和超过2400位骑士面对面交流。针对骑士反馈的问题，饿了么设置了专门的工作组推进，定期公开优化进展。目前已在商户出餐慢、联系不上用户、异常报备流程、超重订单补贴、取餐柜铺设等场景做了持续改进，并上线恶劣天气下的骑士分层保护体系。

此外，饿了么还从全国招募蓝骑士智囊团，对平台产品功能和规则设置进行测试反馈，给到最真实的体验和吐槽，并参与产品和规则优化。首批已有10位蓝骑士加入，后续将在全国近30座核心城市招募约300位智囊团成员。参与建言献策的智囊团成员可以获得现金和物资补贴。

据介绍，饿了么正探索“线上线下共治”的安全保障。在线上，饿了么为复杂配送场景提供更加灵活的配送时间，例如暴雨、道路临时管制、商户出餐慢、联系不上顾客等情况时。骑士也可以通过人工主动报备的方式，申请匹配灵活配送时间。

在线下，饿了么正在试点推广智能头盔。智能头盔直接与手机连接，骑士可以通过语音指令处理订单，在接到用户电话时使用头盔内置话筒进行交流，避免骑行时接打电话引起安全隐患。头盔还内置感应指示灯，可根据刹车、光线过暗等情况自动闪烁，起到警示作用。

安全培训覆盖骑士成长的各个阶段，从新手期到发展期，再到回炉期。饿了么打造了28门安全课程，一年有超过300万人次参加培训。饿了么要求物流服务商设置安全员岗位，定期对骑士进行交通规则、消防意识宣导，讲解意外事故处理办法，进行合规车辆检查。

“骑士权益保障是一个系统性、长期性的工程，我们会拿出持续改善的决心，积极承担更大的责任。”饿了么副总裁刘歆杨表示。

附：饿了么五个维度提升骑士体验

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