2017年3月29日-31日，第十三届中国出境旅游交易会（COTTM2017）在北京全国农业展览馆（新馆）成功举行。
展览期间，执惠与COTTM联合主办的“COTTM会议”在展馆内会议室举行，此次会议围绕“谋动·求变&重塑·格局”这一主题，邀请了业界知名人士一同探讨中国出境游与海外目的地的发展与趋势。在“如何做好定制游”的主题研讨环节，主办方邀请到6人游创始人兼CEO贾建强担任主持嘉宾、中青旅总经理张红、妙计旅行创始人张帆、世界邦联合创始人赵新宇、指南猫创始人任静作为研讨嘉宾分享了各自的观点。
以下内容由执惠根据现场速记整理而成。
Q1：公司及模式？
主持人贾建强：定制游近两年被推到了风口浪尖，大家对定制游非常关注。今天上台的嘉宾都非常有代表性，希望大家能够更充分地了解定制游公司的业务模式和做法，也希望能够给大家一些启发。没有对和错，都是在不同的方向解决旅游消费升级的需求问题，首先请各位嘉宾介绍一下自己的公司以及自己的模式。
张帆：我们是三年前进入旅游行业的，希望妙计能够变成旅游行业的CTO，帮助业内公司解决技术问题，可以说我们是专注于通过技术解决定制游辅助旅行社的一家公司。
赵新宇：世界邦旅行网是偏互联网型的旅游公司，主打的产品是超级自由行和定制自由行两种，与妙计有差异的是我们将一部分的精力放在对产品和用户服务的综合整合上，即将互联网技术和旅游产品、服务本身进行了更 的整合，最终提供给用户的产品和服务是一价全包的自由行，我们为用户提供的所有旅行产品和服务都是经过 定制的自由旅行，服务自由旅行精神是我们的企业愿景。
张红：我们是中青履旗下的高端品牌，多年以来一直坚持走细分市场专业化道路，三年前我们基于市场的变化和需求的升级推出了耀悦这样的高端旅游品牌。目前主打的产品是两大类：一类是高端私人定制，一类是主题旅行，三年以来也摸索出了一套稍微完整的产品服务体系。
任静：刚才张帆说他们是服务旅行社的CTO，那我们可能就是COO，我们是一个定制旅游的平台，可以为个人提供定制服务或者为商户提供一个定制的管理系统以及可以找到自己用户的平台，我们给用户的是可以让他把旅行需求发到去过这个目的地的个人或者商户手上满足他的定制计划这样一个连接的应用软件。
Q2：什么叫定制旅游？
主持人贾建强：台上的几位都非常有代表性，张帆是定制旅游的CTO，这个代表性里面除了张帆之外还有其它不同做定制旅游的，世界邦一直在定制旅游当中冲得最靠前，而且速度非常快，主打的是定制自由行，超级自由行产品在业内做得特别有影响力，再就是做定制自由行的WOW之旅，都是有行程方案和机酒套餐为主。张红是旅行社当中做高端奢侈旅游的代表，包括太美、奇迹这类公司。指南猫应该是云线路设计师，就是以P2P方式用很多旅游达人通过平台和行程设计收费的模式。可以看出大家在模式上都是有不同的。这两年大家也都在讲什么叫定制旅游？我们曾经讨论过这个问题，定制旅游就是私人定制，什么需求都可以满足，哪怕是整个旅游团都可以挑一个，想定制门票也帮他定一张，这对于想接触这个行业、服务于这些用户的商家来讲很难判断到底该怎么做，怎么才是对的，所以我们先讲讲什么叫定制旅游？
张帆：定制旅游是一个相对模糊的概念，要一个机票和酒店叫定制，从一百个方案当中选一个叫弱定制，而从一千个方案当中选一个也算定制，一万个、十万个、一亿个呢？我们的候选集合越大定制的程度就越细致。餐厅里面一个宫爆鸡丁和一个酱爆鸡丁都算定制，但是用什么酱料什么鸡肉还可以进一步细分，针对不同的客人可能有不同的定制方式，原来可能从三个里面选一个变成从十个里面选一个就更进一步了。今天也有那种极其追求个性化的，甚至连到酒店放什么东西都需要定制，所以定制旅游是一个为不同层次人群提供不同程度定制的过程，很难一概而论。
赵新宇：世界邦认为的定制旅游可以概括为5个特点，第一点是要给用户提供个性化的服务，为用户定制就想做小炒，首先要按照用户的主观意愿来设计。现在旅游业内有不少的伪定制，用跟团游的产品、线路、玩法来糊弄用户，给定制旅行带来了不少负面的影响。真正的定制应该从用户的需求和意愿出发，给用户设计出行方案、提供旅行服务。
第二点是体验好，用户对于定制旅游的一大需求就是对目的地的 体验，我们在给用户匹配机票、酒店、签证、保险、Wi-Fi、车票、租车、目的地的观光、门票和赛事等产品时，选择的标准和非定制的旅行产品肯定是不一样的，要兼顾用户的需求、性价比和体验。
第三点，定制旅游要有灵活性，包括出发时间、出发人数、玩法、安排等等。用户对自己旅行计划需求的变化以及达人为用户提供的服务都应该具有高度的灵活度，餐厅的口味、景点的选择、游玩的节奏……而且灵活度要贯穿售前、售后、行前、行中。比如最近大家都听说春节期间开始一号公路的桥断了，世界邦很多用户在行前和行中遇到类似这样的情况，我们的达人和全球服务团队会提前主动介入，第一时间为用户调整出行方案，这也就是灵活方面的一个案例。
第四点是可靠性，定制游企业在规模不够大时对这一点考虑得比较少，但却恰恰是用户选择定制旅游非常重要的一个门槛，用户千差万别、灵活自由的个性化旅行（比如一个十天的行程就有接近200段点到点的交通），各种交通方式和目的地活动，如何做到接近零误差，是定制游服务保障的基本标准。
第五点是规模与平价化，世界邦一直主张定制旅行的价格不应该高于跟团游价格，这一点完全可以依靠先进的网络技术来实现，定制旅游必须实现规模化，也就是为用户提供定制旅游服务的边际成本要递减。随着规模从一百万、一千万做到十个亿、一百个亿的时候，这个生意能否实现规模越大所需要消耗的成本越低？如果用传统的模式来应对是不行的。最近推出了同业品牌“走遍世界”，我们和传统旅行社的很多老板接触时发现，旅行社单团规模越大的公司往往越难赚钱。举个例子，目前世界邦全公司没有一个OP（操作），但后台系统却在2016年支撑了数万名用户的顺利出行，这就要求整个服务系统的智能配置。比如用户报价的自动化水平，比如用户下单后的全自动预定系统。用户预定世界邦的超级自由行和定制自由行，整次旅行一价全包涉及的6-12个品类的几十件旅行产品，一般情况下在3分钟以内就全部自动下单完毕，30分钟左右所有的确认单就全部自动生成并通过网络上传，旅行达人和用户在手机端同步可见。类似这样的系统和流程，业务规模越大，后台走起来越流畅、成本越低，给用户提供的产品价格就可以越便宜。
张红：会议之前张帆总问了我一个问题，中青旅内部还有一个板块也是做定制游的，和耀悦有什么区别？市场上有各种各样的定制游公司，可以按照不同的维度和划分方法标准，以中青旅内部的板块为例，我们有做C板块和公民板块的，也有中端的定制，中青旅是以中高端品质游为定制的传统旅行社，他们随着消费的升级也有一个板块是专注于家庭游和中产阶级的定制板块，也是一个新兴的业态。耀悦是针对高净值客户精英人群的细分市场和升级的需求而推出的一个专业的品牌、专业的团队、专注地做这一块专业的事情，这是我们针对公民板块。同时中青旅还有两个板块是针对商旅，其实这是一个广义上的商旅定制，不管是几十人几百人乃至几千人，纯粹就是一个定制的概念。同时差旅也是一个定制，比如从企业客户的角度还是有很多定制的概念。抛开中青旅的业态放眼整个市场来讲，既有针对C端的私人定制也有针对企业端的企业定制，还有针对中端的定制，包括自助游其实都是一种定制的形态，针对高端的定制游机构目前市场上也有几家在做，同时针对客户的来源还有渠道定制，针对客户的兴趣有主题定制，定制的范围还是蛮多的。在座的各位如果探讨定制游的话可以有一个建议，就是基于大家对你们所在市场的基本把握，还有对资源基本的掌控来找准自己的定位，可以在市场当中切一块自己熟悉的蛋糕发端这个市场的拓展，目前应该还是有机会的。
任静：指南猫认为定制游就等于自游两个字，我们也在里面加以应用，自己的Slogan就是“用自己的方式去旅行”。定制游怎么符合自由这个标签呢？就是满足以下几个特征：用户对信息获取的需求是可以被定制游满足，包括我们到底该选什么样的酒店、到底该去什么样的景点、到底该用什么样的交通方式、到底该去哪一个餐厅，用户对目的地会有一个信息了解的需求，这个部分其实是定制可以去被包含的一个方面。另外就是对价格需求的满足，用户的价格需求被定制游提供了，如果用户说我要穷游背包，可能只有五千块钱但是想出国玩，我们可以解决。一个客户说我有十万，这十万我就玩五天，你要帮我安排出来，我们定制游也可以满足，对这个价格的自由度用户是有选择权的。
其次是对个性化商品的选择，现在我们可以看到很多碎片化的商品，以前我们的当地参团被拆分成了很多细分的小板块，三天可能要去十几个地方，但是十几个地方里面只有五个想去，剩下的我不想去，现在用户是有这个选择权的。用户可以选择自己一个人去，也可以选择跟家人去，甚至可以选择帮我安排一个导游带着我去，用户在自己的同行人上面有自己的选择权。
再就是在时间安排上的选择，我可以选择今天就走，也可以选择两个月以后走，到了目的地之后可以早上十点钟出发，也可以早上七点钟出发，每个地方想停留三个小时，也许我只想停留十分钟，这些选择权都在用户手里。用户可以非常自由地支配自己的整个行程、整个旅行，我认为这就是真正的定制游。这是我们对定制游的理解，并且我们把刚才提到的这几个维度的自由度发挥在了指南猫的定制系统里面，前期用户获取信息，我们用了达人旅行设计师为用户提供服务，价格也是同样的，我们给到用户选择权，曾经有一个用户的案例是这样，他说他只有两千块钱，但是他想去越南，问我们能不能帮他定制。我们在说可以，你去下一个设计师的定单，我们会有设计师帮你安排整个行程，一定是在两千块钱的范围满足你去越南旅行的需求。也有用户给到我们一百多万想去巴西看奥运会，我们也可以找到合适的定制师帮他安排去整个巴西的行程。这个过程当中指南猫在发挥帮助用户找到能够帮助他解决自由需求对接的作用，目前指南猫在国内是专业做旅行行程设计，人数也是最多的，目前有一万多个旅行设计师。这些设计师不仅仅是直接为客户提供定制游需要的自由选择搭配组合，甚至我们还可以把这个定制师提供给我们同行业内这些资源方，或者是地接方，帮助他来服务他的客户。
Q3：做好定制游最重要的核心点是什么？怎么才能把这件事做好？
主持人贾建强：定制游从字面上理解可以解释，但我们要区分定制游和自助游之间的差别。如果讲个性化解决方案，互联网很早之前就在讲这种方案，OTA和蚂蜂窝都是提供这种方案，但是我们没有把它定义为定制游，所以一个公司的平台不同，定制游的讲法和定位是有不一样的。说到这个问题，我也想讲一下我们认为什么是定制游。我们把自己定位为一家旅行社，我们不是一家纯互联网公司，核心实体就是旅行社。我们要站在旅行社的角度来看定制游是怎么回事，具体要做什么。赵总和任总原来是做金融出身，张总是技术出身，我们6人游的定义就是旅行社要提供的定制旅游应该涵盖三个关键的方面：
第一是私密旅行，这是定制游和跟团游最大的区别，不再是一堆陌生人拼到一块的旅行，而是专门针对一个小团体实现的服务。第二是量身定制，因为它是私密旅行，所以才有了量身定制的可能，我们没有见过哪个拼团游还能量身定制的。中国有一句成语叫做众口难调，陌生人在一块就不可能是量身定制，根据你的需求帮你提供一套完整的解决方案。第三是全程保障，如何从用户找你到最后整个旅行回来结束，所有的事情都应该有一个专业的机构保障。
我认为这三个词应该是构成一家旅行社做定制旅游非常核心的点，不同的方法做定制旅游赚钱的方式也就不同，必须找到自己的核心价值才知道自己赚钱的点在哪里。虽然台上五位都是做定制游的，除了张红总之外大家应该都不赚钱，所以我们要看我们提供的服务和你换回来的价值，还有你在里面的周期，可能很久之后大家可以赚到钱。大家选择做定制游一定要站在自己的角度说我最擅长的是什么、我应该服务哪些人，使用指南猫的可能不是六人游的用户，但我们一定要找到自己能够核心服务的那些人给他提供好服务。我们不会像世界邦一样有五百亿的梦想，我们的梦想就是在旅游行业当中踏踏实实地服务一万人做十亿的规模。既然大家都是做定制游的，那你们认为现在做好定制游最重要的核心点是什么？怎么才能把这件事做好？
张帆：说到怎么做定制游，我特别赞同的是你擅长什么、什么是你的核心竞争力。刚开始进入一个领域不可能一个公司做到所有的产业链，前中后到后面酒店都是自己家的几乎不可能，所以大家一定要分清楚自己的优势是什么，然后在这个上面加大力度联合其它不是你优势的地方。妙计旅行刚开始的时候认为应该是让用户使用这样的一个工具，自己能够替代旅行社。但是坦率来讲，这是一条走不通的路，后来发现既然我们最擅长的就是技术，累计已经投入了上亿的资金，一百多个工程师都是大量来自顶尖的名校，如果我们自己去做服务、自己雇一百个OP能做得好吗？我觉得我可能做不好，累计开发系统花了一个亿，如果我一个人成本就是一个亿，得卖多少钱才能赚得回来？一个亿的人去用成本就是一块，成本是不是就赚回来了？我们的边际成本几乎为零，所以希望有更大的规模。妙计的四个合伙人全部都是技术背景，全部都是学人工智能的，所以自己出来做这个项目就希望做一个支撑者。
我们刚刚发布了妙计+，把我们自己作为主角转化成为一个辅助者，放大那些真正好的服务能力，而不需要自己做所有。作为一家旅行社，你要想好服务什么客人、什么阶层、什么外观以及最擅长的是什么东西，不是把你的资源浪费在一些本来就不重要的方面。今天我们面临着非常艰难的行业困境，大家发现越来越垄断、越来越集中，如何让我们的旅行社真正地继续发展得更好？我觉得在今天如果你去卖这种组团的话，眼前也许还可以，但是未来一定是会慢慢下降。只有我们的旅行社回归到服务才能真正让用户选择旅行社，而不是选择冷冰冰的平台。今天卖机票是非常标准化的产品，我们的旅行社未来一定会变成每一个服务者，真正让我们的旅行社变得有服务、有人情味，而不再是冷冰冰的技术。我认为很重要的一点就是明确自己的目标，全部的资源砸进自己的目标做自己的优势，其它的地方都去结合那些更优秀的人。
赵新宇：这点，与张帆总的互联网基因类似，世界邦团队也拥有上百名资深的互联网产品技术人员，还有另外上百名同事来自于旅游行业，加上7*24的全球旅行服务中心，这该是我们与张红总相似的地方。与此同时，我们还有2,000多位遍布全球的旅行达人，我们也做了跟任总类似的旅行达人分享部分，这三块整合到一起，让我们建立起为用户提供完整、 旅行服务的能力。我相信，台上这几家公司在各自领域每迈进的坚实一步，都是定制旅游行业的重要突破。我们想要把定制旅游做好，首先要把自己做成一块模范试验田，先服务好用户，再服务好同业。
应该怎么做好定制游呢？有几个观点和大家分享。
首先要给用户高度的个性化，世界邦为用户提供的产品和服务主要来自技术和旅行达人的 结合，暨通过技术来释放达人服务的巨大产能，提高生产效率。
世界邦的第一条行程是一位达人给用户人肉抠着做出来的，一位用户去新加坡4天的行程，这位达人在世界邦精确到米、到分钟、零误差的要求标准下给用户做了整整4天，今天的世界邦拥有2，000多位达人在给用户提供行程服务，11.2天的行程是目前世界邦用户出行的平均时长，而达人平均只需要花16.2分钟即可完成。同时，技术和系统也避免了这些旅行达人给用户提供旅行行程服务时涉及到的人为错误和误差，这就是刚才我提到的可靠性。以前我在通信行业工作，通信行业产品的第一条要求就是可靠性，我们将千千万万的用户送到国外，产品和服务如果不可靠的话是不行的，我们努力追求的是6 Sigma的可靠性水平。
第二，高复购率，过去的一两年业内都在谈获客成本高得一塌糊涂，不管是网上还是线下获取，获得一个成单的用户价格是非常昂贵的。所以，定制旅游产品必须要有一个非常高的复购数据，否则你的生意就是打一枪换一个地方，永远不可能获得持续的增长。用户要在行前、行中甚至行后体验到你的旅行产品性价比高，体验到你的服务优越性，就要解决前面出现的各种各样的问题。我们真正提供了三年的旅行服务，定制旅游的用户在行中遇到的各种各样的情况，我们把它总结出了47个大类，比如用户自驾取车遇到的问题是一大类，然后每大类细分归类5-6种，再把对应的服务流程和标准固化下来。比如不久前我们遇到了一个新案例，用户拿了一张国际信用卡，信用卡上面的字是平的，不是凸起的，车行不允许他提车，这个情况一出现，又要加到整个服务的框架里面，这些东西不断积累成为一整套优质细心的综合服务，复购率自然就高了。
第三，高毛利，用户的需求是我买定制游这个服务，要求性价比高并且便宜，作为服务商，那么高的获客成本要来自于企业的毛利，如果这个生意是靠低毛利、补贴来起量，或者像目前非定制游的产品越来越低的毛利，那么这个生意根本是无法持续的。我们怎么获得高毛利？涉及到刚才我谈到的规模化的问题，只有你的量越大边际服务成本越低，毛利自然就越高。技术手段更是关键，世界邦上百万家的酒店库存来自于数十家供应商，如果用户自己要订性价比高的酒店就要在数十个网站里进行比较，甚至很多是找不到的，我们如何通过技术手段锁定与用户需求匹配酒店？甚至是这家酒店的某个房型？又如何自动在数十个供应商海量的库存中寻找到出行时间那一个城市中性价比最高、质量控制最好的酒店，只有通过这样的技术手段才能实现定制游既平价又高毛利的目标，达成用户出行高性价比的需求和企业追求高毛利的双赢效果。
张红：如何做好定制游是一个特别大的话题，我就结合耀悦的情况谈一谈自己的体会。我觉得要做好定制游还是要找准自己的客户，客户是第一位的，把客户找准了，围绕客户的需求研究客户的爱好，分析客户的消费行为才能接下来提供他需要的产品和服务。做好定制游宽泛地讲就是从客户、产品、服务、团队四个角度，应该说是四位一体、缺一不可。展开来说，目前耀悦定位的客户年龄在30-50岁之间，大概占到60%的权重，三年前耀悦成立到目前三年客户的需求和类型也发生了变化，三年前60%-70%是30-50岁的年龄段，今天20-30岁的年轻人群的需求在增加和提升，50-60岁之间的人群消费的需求也在逐步地释放。客户的年龄目在25-60岁之间，不说是三分天下也是需求的年龄段比较均分的。而从消费的能力来说，我们的客户家庭年消费是在20-30万元，这是我们理想的目标客群，包括他本人和他的孩子以及父母等等。出行品次应该是每年3-5次不等，过程当中有1-2次的长途旅行，比较偏爱这种奇特的目的地，比如大家熟知的南北极和去年南美和非洲的目的地也是他们比较喜欢的方向。同时高端客户不仅仅是长途的旅行，其实对周边的周末小假期，包括国内游和周边游的需求还是蛮刚性的，他们出行的频次和目的地是长中短的组合，一两天、三五天到十几天不等，这是他们出行的习惯。
客户的基本画像就是这样的情况，了解客户需求的基础之上，接下来我们要深耕我们的产品。根据客户个性化的需求定制他所需要的旅行方案，同时在客人确定旅行方案之后做后期的执行，这是从客户需求的角度出发提供的一种定制化方案。耀悦在做高端定制时候的理解是高端旅游不等于高端定制，我们认为定制旅游是满足客户的需求，其实在研究客户兴趣的基础之上从个性当中提炼共性，可能会研发出一系列能够引导客户需求的主题类产品，可以满足客户的需求。这种需求是不是定制？我们认为是一种广义的定制，不是一种狭义的定制，所以根据私人定制以及主题旅行是从广义上的定制概念，产品方面我们希望不仅是满足，而且是引领客户的需求。即便是我们的高端客户，旅行经验比较丰富，但同时还是希望能够有专家达人来做一些建议和设计，所以我们的主题旅行是在满足需求的基础上做到引领客户需求的诉求。产品是灵魂，也是我们作为旅行社的发动机，没有好的产品，有客户也留不下来，没有客户有好的产品也可以通过渠道的开发获取新的客户。
我们按照传统的理念经营高端旅行的话，其实产品是我们认为最核心的内容板块。高端客户要求的服务还是蛮高的，产品和服务对我们团队的要求也是最具挑战的。如果按照传统的业态，目前技术是我们的手段，但不是核心，也不是我们的强项。我觉得在获取客户、服务客户的同时，高端旅行最具挑战的还是团队和人，人在这个过程当中是最具挑战的一个方面。我们的员工、团队和我们的目标客户还是有差距，就是从年龄和消费的水准，还有生活的阅历、教育的水平等等，这里和客户的差距还是蛮大的。这个差距可以缩短，但是不可以省略，所以这是最具挑战的一个方向。如何把我们的客户参与到产品的设计和整个环节当中，我觉得这里孕育了新的商业机会，也是我们现在在谈的一个方向。
任静：关于如何做好定制游我和张帆想的比较类似，术业有专攻，应该让专业的人做专业的事，不是大包大揽什么都自己做，因为每个人都有自己的长处，但是也有自己的短板，如果长处短板都要一起去做势必会分散掉你的精力。定制游这个领域应该进行一些细分，之前说过整个旅游行业应该有这样三个部分：第一部分是销售，就是找到你的客户；第二部分是服务，就是让你的客户愿意为你的产品和服务买单，所以你需要有服务提供给他。第三部分是你的服务到最后一定要落地，所以我们需要资源。
定制游的环节销售、服务和资源应该是细化的，资源方和地接社应该专注地把资源做好，把落地的部分做扎实，但是有些定制机构有自己的客户来源和渠道，所以专注地把自己的销售做好，可能在客户的关系维护、客户的发掘上面尽最大的努力去做。目前的旅游行业当中的服务环节一直是被忽视的，不管是我们现有的旅行社提供定制还是比较新奇的互联网定制方式。刚才张红总也有提到我们一个很好的定制体验是要有很好的产品来满足，但是能够设计出这种产品的其实是有很高的要求。旅游行业非常缺少这样的人，因为每个人的需求非常个性化也非常分散，哪个公司有这个能力能够养那么多的人，能够满足世界上各种各样的玩法，满足每一个人各种各样不同的旅行偏好和方式。这是指南猫之所以想要在旅行达人这个领域深耕运营的一个很重要的原因，我们找到很多在世界各地玩过，然后有不同的旅行方式，他们是有丰富旅行经验的达人，把他们运营起来为旅游行业赋能，帮助旅游行业的人设计出来更好的产品，提供更好的服务。我认为这件事情是对刚才提到的销售、服务和资源当中服务的一个补充，所以之前我们可能还没有提到这么一个概念，接下来会有一个新的产品出来，把现在平台上面的旅行达人设计路线，把让客户感到满意的这些人组织起来，为现在的资源方做中间的衔接。
我们真的是在整个定制游环节当中的每一个细分领域做好自己最擅长的那部分工作，我们才有可能引领我们的定制游向一个更好的方向发展。现在很多都是打着定制的旗号提供伪定制的团队和公司，这影响了整个市场的健康发展，现在市场上对定制游的理解，说什么的都有，定制游到底是怎么回事、做到了什么程度都不了解，所以你会发现定制游的推广会变得很困难，要让大家接受这样一个概念很难，因为各种各样的声音和说法都有。反而真正做好自己的事情，把自己的专业度做到极致的态度去整合，然后为想要个性化旅行的人提供服务的话，我认为定制游才能变得更好。
Q4：在经营的过程当中遇到了哪些坑？未来准备怎么突围？
主持人贾建强：大家讲的如何做好定制游都是在自己的方向抓住自己的优势，因为大家做的方向不同，归纳成一句话就是如何把自己的事情做好，最重要的就是把你承诺的东西做到，因为不同的人对承诺的东西是不同的，但只要你承诺给了你的用户，你做到了就可以永远立于不败之地，也可以不断地往前发展。最后一个问题讲点干货，就要从调戏张帆开始，妙计旅行算是给做旅游的公司打了强心针，网站还没有上线就有了一个多亿的融资，当时给了大家一个非常大的触动，就是如何通过技术解决定制需求。我觉得这次妙计转型转得非常平滑，没有浪费一点过去几年积累的技术经历，无外乎原来是2C现在要2B。很多人应该不会像张帆一样做技术服务，因为还是没有在一个量级上面，要想用一个多亿研究一套系统出来，还要有这样的团队，更重要的是还要有张帆在还是挺难的。张帆在原来做C端的时候遇到的最大的坑是什么？为什么想转型做B端？
张帆：我自己是比较爱玩的人，之前在欧洲读了五年的书，但是那个时候特别穷。我还学过两个计算机的硕士，一个硕士叫做模型优化，就是我们把现实社会当中的问题转化成为一个数学的公式，找到其中的一个最优解。我总觉得旅行这个事情某种程度上是一个数学的问题，那应该怎么去计算这件事呢？当时我想这个有需要，所以自己就开始做这样的事。后来我发现真正开始推向用户的时候，大多数用户其实不是我这样的人，包括当时我也拿了APP问了很多科技圈的人，他们都说挺好，但是这种人太少。这个过程中我发现大多数人没有能力为自己做决策，我告诉你今天去巴黎，把全世界所有卖巴黎酒店的网站数据都给你聚合在一起，数据帮你做分类，哪些图像是大堂、餐厅和客厅，给你分好类以后评论中文英文法文都挖掘好，到底有什么优点和缺点，房型都给你聚合了，但还不是决定不了，还是不知道该买哪个。当时我就很费解，线下应该怎么办？很大程度上是借助了销售的过程，就是把这个事情解决了，哪怕这个酒店都没有那么好。可能他会说先生别看这个酒店分低，都是老外评的，我已经去了二十多个客人都特别满意，去年是一千五今年是八千，他就踏实了。这个酒店变化了吗？没变化，之前的也不一定错，但是他踏实了，这应该是旅行服务的一部分。这是我们不断磨合的过程当中发现旅行不是一个纯信息的事，不是给一个方案就行了，之前不断地努力发现到底什么方案是好的，但是一条旅行的方案凑出来可能有几十亿种，前一万种都差不多，根本看不出来哪个好哪个坏。
之前我听过蘑菇街的CEO讲过，每一个女孩都觉得自己是独一无二的，特别有品位，如果真的是这样的话哪有那么多爆款？一个裙子能卖几十万？所以最关键的不是这个裙子真的独一无二，而是她以为她独一无二就行了。旅行其实也是类似的，你说这个方案多么极致真的那么重要吗？你到底是选丽思卡尔顿还是选四季真的那么重要吗？但是你让她以为自己选的是对的就行了。我一直认为方案外面的这层人是不能去掉的，这是非常有价值的。当我意识到这个问题的时候觉得技术不能单纯的是技术，技术需要是有人情味的技术，所以我开始非常努力地了解旅游行业，希望自己可以从一个科技公司变成一个落地的旅游公司，我提供核心的技术，让我们的旅行社有自己样子的客户，自己应该怎样聊天怎样喜好，这是你最了解的，这是我不了解的。经过这样的问题，所以我越来越认为技术不应该单纯是技术，这也是为什么我们要努力和人合作，因为技术+人才是更好的解决方案。
主持人贾建强：所以旅游的价值是永远存在的，技术只是背后的一个工具而已。定制旅游这件事情上大家遇到的坑是什么？你们应该怎么解决这个问题？虽然在线旅游公司这几年讲的都很火热，但是直到现在在线旅游公司赚钱的非常少，巨亏的非常多。很多曾经在台上的在线旅游公司现在都不知道跑哪里去了，其实在线旅游这件事情的坑是很多的，但是能坐在这里继续和大家分享的相信都有很多的心得，也会面临同样的困难和如何突围的问题。你们在经营的过程当中遇到了哪些坑？未来准备怎么突围？
赵新宇：第一个最大的坑就是不要把自己当用户，我相信跟互联网沾边的公司都遇到过，这是困扰我们团队的一个重要问题，也是约束我们发展的最大问题。你会发现，每次把自己当用户都会证明是错的，因为每一个人身上由于过往的经历都带着各自深深的烙印，比如你所处的行业、你的教育背景、家庭环境等等，当你精心地为自己去做一款产品的时候，你会非常关注于自己对这件事情的感受、体验、好恶，这个东西是不是带给我利益了，是不是带给我舒适了，我会不会复购，这些都是错的，每个个体根本不能代表广大用户。我们正式售卖超级自由行产品之前一年半的过程当中我们经过了大量的坎儿，做了多款给为我们自己设计的产品，实践发现都是错的。这里推荐一本书--《精益创业》，我们始终坚持不管它是否符合我们自己的想法做成的产品，都要进行快速的检验和尝试，尽量在稳定的测试环境当中得出精确的结论。现在世界邦的产品研发，不管是互联网端、还是旅游端的产品经理，甚至服务人员，时刻都要警示自己是不是充分地聆听了用户的需求，是不是充分掌握了用户的需求？
我们除了开发互联网产品之外，还进入了旅游行业特别细致和 的服务，随着经营规模和服务人群的扩大，我们发现旅行服务原来那么复杂，不是其他行业跨界过来的人那么容易掌握的，我相信从传统旅游业往互联网这一端发展也会有自己遇到的坑。怎么解决这个坑？其实就是人和机器的结合。我们做了大量的、复杂的底层工作--把旅行达人在服务过程中遇到的问题全部“翻译”给计算机系统。因为在旅行服务里面，1个人服务1个人，和1个人服务10个人的错误，这个错误率是几何级数倍增的，如何解决这个问题？计算机和人的结合，最后由专业的旅行达人、定制师和旅行服务人员，来给用户做更高层面的人文关怀和服务。
我买自己公司的产品都是匿名购买，去年春节下了一个单去新西兰，按照我选择的产品和自己原来拟定的行程，2月13日那一天在特卡波观星，达人非常细心地在我提需求前后的过程当中调整了我的需求，把那一天安排到了2月14日。虽然是简单的一个调整，却能看出别的事机器好像都能代替，但这个事儿是机器一时半会儿代替不了的。2月14日情人节的晚上，我陪着太太在特卡波共度浪漫的星空之旅，整个旅行的体验瞬间提升。人和机器的完美结合，把另一侧的人文关怀、人性光辉放到最大，这样才是真正的定制旅游服务。
张红：其实选择做一个新业态的时候要给自己一个基本定位，三年前我们做高端旅游品牌时候的想法就是想做一个小而美的公司，这也是我做了二十多年一直没有离开这个行业，因为旅游是给别人带来快乐也快乐自己的行业，这是我坚守在这个岗位的原因。但是做企业不光是随性，企业存在的价值就是盈利，不盈利的话对社会对员工对自身都不是一件好事。谈到高端旅游，未来发展的瓶颈和困难还是两点，一个是规模，一个是效益，最终还是要盈利。我们耀悦定位的高净值客群中产以上的定位就是在这样一个卡位，按照市场需求来看，总量需求还是比较刚性的，因为从人数上来说，根据最新的胡润报告，满足我们客群的整个千万资产以上的人群是130多万，人群的数量不高，但是产生的消费力也存在万亿的市场前景。如何能够满足客户的需求？在我看来市场是不缺的，缺的还是赢得市场的能力，这还是需要持续打磨的。目前OTA竞争比较惨烈，线上的公司也往线下转型，所以我觉得接下来旅行的深挖不管是从内部还是外部，毛利的空间也还是有限，所以我们还是希望能够站在客户的角度为客户提供他们所需要的一站式服务。基于现有的营业报告，我们可以发现高端客户的需求旅行是刚需，变成了一种生态方式，旅行之外对教育、对健康、对投资都是他们高端客户需求比较集中的几个领域。未来我们针对高端客户如果在旅游+的方面能够加上教育、建行和投资，这个方面能够有些深耕细作的话，这种市场的前景也还是存在的，不管是规模还是最终的收益。旅行本身就很专业，细分到高端市场对我们团队的产品服务能力要求是一个瓶颈，需要持续地提升我们自身的核心竞争力。旅游+这个领域不管是教育、健康还是金融理财投资都是一个专业领域，所以高端市场接下来需要资源资本双驱动，整个市场需求是存在的，需要资源和资本结合和整合，大家都需要抱团取暖，目前不谈终端的定制，只是高端定制来说，市场上的机构也是蛮多的，如果这些能够整合在一起的话共同满足客户需要的产品和服务，市场的空间也还是有一个比较好的期待。当然，这是我们的追求和梦想，目前现实和梦想之间还是有距离的，我们继续努力吧。
任静：一次创业就和打怪升级一样，真的是一个坑一个坑地填，填满了才能往前走。我们一路上经历了很多波折，但是还比较幸运能够坚持到今天。这个过程当中遇到了几个比较大的坑。当时我们的出发点是想做一个行程规划工具，和张帆的有点相似，我们希望用户自己通过行程规划工具来规划行程，但是最后我们花了大半年的时间把这套工具研发出来之后发现压根没人用，因为这个信息获取的事情并没有解决，只是说原来不用Word和Excel来排行程，仍然要去找不同的人来问才能得到这些信息再来规划。我们在大半年的研发之后赶紧做了一个方向上的调整，引入了旅行定制师的概念，然后请一些旅行达人帮助用户规划行程而不是自己去做行程的定制。旅行达人引进来之后我们抱了另外一个期望，就是获客应该怎么去做。早期并没有拿到张帆这么多的投资，所以也没有办法做大规模的市场推广，我们就寄希望于这些旅行达人有自己的圈子，他们也有自己的粉丝和受众，甚至还有自己的朋友圈，有没有可能让这些达人推广我们指南猫？有没有可能把他们自己的信息分享出去，然后邀请用户来这个地方发生交易？因为这些达人大部分是在生活和工作上比较不错、比较有逼格的人，他们不愿意做这样一件事情，把自己搞得和微商一样，所以当我们寄希望于旅行达人可不可以把工作室分享出去的时候他们根本不会分享。
我们在这个基础上又做了一些调整，把工作室的概念慢慢做了一些转变，变成了品牌店的概念，一个达人可以建立一个自己的小组开品牌店，他可能是品牌店的管理人员和老板，可以组织一帮人提供定制服务。这个时候我们还要帮他解决一个问题，用户的定制需求不仅仅是设计行程这么简单，还涉及到落地，一旦要落地就涉及到预定，怎么帮助这些达人解决？因为他们不像旅行社自己有资源，或者在这个行业之内深耕了很久，很多的渠道可以采购，所以我们想帮他们接入商品，自己建立了自己POI的数据库，花了四年的时间来做积累。但是光这样不够，我们要为POI匹配相应的碎片化商品，这个时候我们就去接碎片化商品，但是发现每开发一个渠道就要一个月，非常的耗时。但是还好，四年多也坚持过来了，到了今天已经接了二十多家商品，包括目前的这些POI对应可预订的产品就接了蛮大的一部分，虽然现在还不够全，但是绝大多数都已经有了。这三个可以说完全是用时间慢慢地把坑填平了，中间如果任何一道坎没有过的话今天我都不能坐在这里。这些事情对一个创业型公司来说都会遇到，如果还有人想尝试自己去建商品或者自己去运营维护自己的达人，自己去接所谓的商品和建自己的资源端，我是建议可以考虑一下。
主持人贾建强：盈利是第一位的，只要盈利就能活着，不能盈利的公司要么多融点钱要么省着点花，也没有什么别的路了。感谢四位嘉宾的无私分享，我觉得这一个多小时给大家带来了很多对旅游的认识。6人游是一家专业做定制游的公司，也是一家旅行社，希望能够和合作伙伴一起坚守住旅行服务这件事情的最后一道岗，不要被OTA干掉，也希望和各地的地接社一起守住用户心中的最后一点信任。
*本文由执惠记者陈驹（WeChat：cham_ch）根据COTTM会议现场速记整理而成，未经部分演讲嘉宾本人确认。
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