家电新体验时代，用户管理成行业新课题

传统的服务做得再好，只能从顾客到用户；只有互联网下的用户管理平台，才能将用户变为：“终身用户”。

30年弹指一挥，相对于漫长的人类历史而言不过是一个瞬间，但对于中国家电行业而言，却经历了从“无”到“有”,从“奢侈品”到“必需品”,从“三大件”到“遍地开花”……当然这个变化中不断有新的家电品牌脱颖而出，也不断有红极一时的家电品牌没落平庸于历史长河之中，但总有一些品牌如常青树般屹立不倒。当我们将镜头拉近聚焦在那些长青品牌上时，总能发现，它们无不是市场变化中最快的适应者，并迅速成为这一变化趋势的引领者。比如海尔的互联网转型。

2017年中怡康在其报告中称，未来消费者需要的不是产品，而是具体的解决方案，并认为产品已经从单一的属性变成“硬件+服务”的双内容。家电行业似乎又站在了变革的十字路口。

新体验时代，传统家电面临全新刚需痛点

中国传统家电发展早期，整个行业解决的还是一个从“无”到“有”的问题，一直到“遍地开花”，曾经的“奢侈”家电走入寻常百姓家，在这个过程中家电企业聚焦的还是产品的销售，用户的大规模获取，整个家电行业运营的核心是“硬件”。如今随着移动互联网的发展，“互联网+”时代真正来临，消费者对家电的需求也已经走出了“有”的范围，开始在品质、体验、服务上有更高的要求，我将之称为“新体验时代”。所谓的“新体验时代”，消费者在家电的使用过程中，开始更多地追求产品的设计之美；服务方案的体验之优；交互连接的体验之便。

易观智库今年4月发布的《中国经济新常态下的消费升级趋势与应对》报告显示，“80后”、“90后”已经逐渐成为消费主力人群，消费结构从生存型消费向享受型、发展型消费升级。重品牌、重品质、重服务、重享受、个性化、重精神体验。“互联网+”时代，消费者更注重的是怎样依靠互联网解决生活中遇到的问题？怎么能更快捷地和产品建立连接？怎么能更友好地和产品、企业产生交互？而这些已成为目前传统家电面临的来自市场的全新刚需痛点，问题的核心也有“硬件”转变为家电企业怎么以用户为核心提供更优质的服务。

依托大数据，海尔打造互联网用户管理体系

新体验时代，家电企业必须抛弃原有的“卖货思维”，而将经营重点转化到对用户的运营上，必须与用户建立起更深层、更长期的关系。这样才能不断积累用户数据，对其进行有效地管理和利用，并最终转化成有效的用户价值。家电企业原来每卖出去一件产品，除了售后之外基本就是服务的结束，如今则不然，从商品卖出去开始，恰恰是企业对用户服务的开始。如果企业能够通过移动互联网新技术为消费者持续提供更多的附加价值，那么他们之间的联系就由一次性交易转变为长期连接，消费者自然就会为企业带来更多价值。在这一背景下，海尔以用户体验为目标，首创建立了并联闭环的互联网用户管理体系，保障用户体验流畅顺心，让用户和企业之间形成良性循环。

海尔互联网用户管理体系是以其自身独一无二的大数据为基础，包括底层的用户大数据中心和上层的生态会员制组成体系。截至去年，海尔在中国已拥有2亿家庭用户，在海尔的用户大数据中心，已连接起亿级数据，庞大的数据基础让海尔能够为用户进行360度精准画像，从本质上去除了企业和用户之间的中间层，从两个方面实现企业经营模式不可复制的变革。

首先，实现企业和用户的直连，驱动顾客到用户到“终身用户”的升级。它不仅可以更好地向用户输出高品质产品和服务，还可以建立以用户为核心的生态体系，提升用户的生活品质；其次，实现用户对企业的反向驱动，倒逼企业实现全流程升级，让企业更好地洞察用户需求痛点，最终向用户提供更符合用户需求的产品和服务，形成企业发展的生态良性循环。可以预见的是，海尔打造的互联网用户管理体系，将家电行业全面推入“硬件+服务”的新发展阶段。

服务升级，海尔赢得体验经济中的“终身用户”

海尔打造的互联网用户管理体系是传统家电企业具有引领意义的互联网转型之举，这一体系的推出让海尔的互联网转型深入骨髓植入基因，甚至可以说在它让海尔在这一波“互联网+”变革大潮中抓住了长青之本，获取了体验经济中的“终身用户”。在传统家电时代，企业的生存、发展以及其在整个产业的格局往往取决于企业本身，而在“互联网+”时代，这一逻辑似乎在逐渐衰微，围绕用户打造产品，聚焦用户需求提供优质服务，并洞察用户需求驱动企业发展，将企业和用户连接在一起正成为决定企业竞争力的关键。

当企业真正和用户连接在一起时，企业的服务将会更快速地直达用户，而用户对产品、服务的需求也会快速地反馈给企业，这种交互不仅实现了企业服务的升级，还让企业实现了用户到“终身用户”的获取。海尔打造的互联网用户管理体系，就是从生态层面将海尔和用户 融合在一起，企业的发展面向用户输出最优质的产品和服务，而用户连接企业，驱动企业的发展，让企业更清晰认知用户需求，从而提升自身竞争力，构建起以用户价值为驱动力的诚信生态。这将是未来家电行业竞争过程中的真正护城河！

作者：何帅 微博：@小编也疯狂 微信订阅号：小编也疯狂

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