刘兴亮｜航班取消后的第13天，东航约我面谈了

在航班取消后的第13天，我和东航的有关人员人员终于坐在了一起。来了3个人，带队的是东航负责客户服务中心的副总经理李先生。

李先生就此事进行道歉，并且解释了航班取消的原因。他说是由于前两天的天气原因，导致飞行员超时间飞行，而民航对于飞行员的飞行总时间是有限制的，所以必须让飞行员休息。所以我预定的那趟航班虽然当天天气没问题，但为了让飞行员休息，所以取消了。他还否认了东航会因为乘客少而取消航班，并说几乎没有这种情况。

在我维权的整个过程中，其实我就愤怒了两次。第一次是因为东航客服的态度，第二次是因为微博遭受东航水军的攻击。顺便说一下，针对东航水军问题，我曾经在微博里发过证据。那两次之后，我个人早就不再愤怒了。之所以选择较真，是为弱势群体普通乘客讨个说法，我的诉求也很简单：想讨一个公开解释和一个公开道歉。

在这个私下场合，他们解释了航班取消的原因，也道歉了。同时，他们也认为，面对整体乘客，让东航官方公布原因和公开道歉，是不太现实的。他们表示仍在研究中，他们也愿意有更透明的方式来跟公众沟通。

我愿意把这个道歉分享给同次航班所有乘客，这是大家应得没有得到的。但愿不是真的如我们揣测的就我们几个乘客。

李先生以及东航两个部门的三个代表，展现出来的职业素养和诚意态度，必须点赞。但是，不再愤怒的我，其实已经不是个人诉求了，我希望东航乃至其他航空公司能够做的更好：专业能力和服务水平！

关于专业能力和服务水平恰恰是我们需要进一步讨论的——不仅仅是针对东航。

如果仅仅只是东航当时所说的人力问题，那恰恰是能力不够，由于自身能力不足而单方面毁约——请问高铁会因为司机生病了而取消正常班次吗？没有应急和备份人力？没有替代方案？

我这里说的服务水平是指，出现问题后，如何向乘客提供更好的沟通和关怀？不仅仅是向我，而是所有普通乘客。还是简单粗暴不予解释不予解决？！

我依旧盼望事情有更好的发展。我的两个诉求，其实并未得到解决。

较真，并期待。

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