三星公关是如何花样作死的？

树立良好的声誉需要二十年，毁掉它，五分钟足够！

当危机发生时，公关的重要性不言而喻，失当的危机公关带来的二次伤害，有时并不逊于危机本身。

关注度越大的品牌，维护形象难度就越大，一旦出现负面消息，就可能对品牌声誉带来不可估量的影响，甚至失去消费者信任，致使品牌名誉扫地。

近日，为了重拾美国用户信任，三星集团日前在纽约时报、华尔街日报和华盛顿邮报等美国三大主流报纸上刊登了整版道歉声明，向消费者表示道歉。

危机发生后，三星危机公关堪称公关界的反面教材！

死皮赖脸与死不要脸

三星公关深入贯彻落实了“用户，我是你爹！”的精神，将坑爹进行到底！

8月24日，韩国出现三星首炸，三星称是因为用户没用手机原装充电器。

8月31日，三星二炸，消息瞬间在韩国社交媒体被删除！

三星集团原法务长金勇澈写了一本名为《三星内幕》的书，书中揭发，三星集团会长李健熙时常去贿赂不同层面的人，包含记者、报社、警察、议员。所以删个贴嘛，So easy！

（昨天，三星太子李在镕已经因为卷入朴槿惠“闺蜜门”遭到韩国检方传唤与质询）

但三星已经意识到问题，声明称：正在检测Note7，暂停出货。9月2号，三星宣布召回Note7！

危机出现后，企业不顾巨额损失，全面召回，本来是挽回品牌形象最好的办法！但是，在召回事件上，三星区别对待中国市场！

给出的解释也很“三星”——9月2日《中国三星电子官方声明》在没有明确表明Note7爆炸是电池问题的情况下，却用“采用了不同的电池供应商”来解释不召回国行版本的原因，难以使消费者信服。

召回按照“双重标准”区别对待区域市场的事件，三星不是首例，前段时间，宜家拒不召回中国同款“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜的事件曾闹得沸沸扬扬。

投资基金HDC Asset Management报告指出，三星此时此刻最明智的做法，是不仅正式宣布放弃Note7，更索性正式宣布放弃整个Note系列，并就此前闯下的一系列祸诚恳道歉！

因为相较于放弃一个产品或产品系列，最让人担心的是此事让人们不断质疑三星的基本面，所以尽快了结此事对三星至关重要。

连环爆炸与花式打脸

9 月 18 日，国行版的潜在危机浮出水面，Note 7吧网友 @吉娃娃你 在贴吧晒图爆料，称自己的京东国行版三星 Note 7 珊瑚蓝突然爆炸，原贴描述称：“做在床上玩着手机突然无端端黑屏了，感觉不对劲立马扔了果然真的爆了！”

然而，左脸还没消肿的三星又把右脸伸过来了！

9月19日，三星对机子进行检测却认为是外部加热，认定这是敲诈、碰瓷，并宣称要起诉中国的消费者！

已经无脸可打的三星依旧蹦跶在作死的不归路上，手机还在机主手中，三星的检测报告就未婚先孕了！

三星客服还称这是竞争对手华为对三星的污蔑！

10 月 5 日三星 Note 7 安全版首炸，而且发生在飞机上，让整个航空公司和乘客们胆战心惊。Note 7 的安全问题又被提升一个高度。

10月10号，韩联社表示三星Note7停产，一代机皇就此陨落！

手机炸完，洗衣机炸！

新技术出了问题是很正常，大规模召回就是给这种情况擦屁股，但是三星却用了韩国人一贯的鸵鸟思维来解决问题。

中国人对韩国人思维的认识来自于1988年的奥运会和2002年的世界杯：漠视规则，为达目的不择手段。用到公关上就是拼命掩盖问题。

本来是小问题，但是通过掩盖，部分解决，最终酿成了全面的大问题，每个层级都想推卸责任，掩盖问题，结果是整个集团被吊打。

然而，在洗衣机上，三星继续了这个态度！

11月8日，三星在美国对约280万台特定型号波轮洗衣机进行主动召回。三星电子(中国)表示，中国市场再次被区别对待，不在召回范围！

当然目前国内的三星洗衣机还没出现爆炸事故，不然公关们又该写打脸稿！

11月10日，为了重拾美国用户信任，三星集团日前在纽约时报、华尔街日报和华盛顿邮报等美国三大主流报纸上刊登了整版道歉声明，向消费者表示道歉。

道歉信中写道：“我们目标中的其中一个重要原则是提供一流的安全和质量。最近，我们没能兑现这一承诺。对此，我们深表歉意。”

但是，三星对美国消费者越诚恳，中国消费者就越愤怒！

结语

在中国市场，松下召回过有安全隐患的冰箱，索尼召回过有质量问题的相机和笔记本，这些免费为消费者进行产品更换或维修的跨国同行企业，因其积极主动的售后服务行为，反而提升了自身的口碑。

企业遭遇危机，诚实面对、承担责任是最好的选择。谎言一旦被揭穿，就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的境地。面对危机，有些品牌能重获得消费者的信任，很重要一点就在于企业能够勇于承担责任，最大程度降低对消费者的损害。

消费者需要安全高质的商品，但有时，他们要的只是一个态度！

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