怎么办?必须从把垂直行业切开去做,58到家就是一个例子:从信息、交易、再到支付、点评… …完成闭环,直接捅破整个家政行业。
一方面,它砍掉了传统中介的成本,如抽成、地租,阿姨收入高了。再通过培训等服务,让她们技能提升,职业发展更有空间。这些变化一回馈到用户,就是服务价格更低、质量更高了。
一个平台,两方需求实现,整个生意逻辑就成了。
大家好我是58同城的CEO姚劲波,在58同城IPO上市之前,《创业家》杂志写了一篇关于58同城的文章,说58同城做了一件特别牛的事情,让遍布大街小巷的商家从搬家公司到疏通管道的小生意人到经纪人,都学会了使用互联网来做生意,创业家把我们说得特别好,说得天花乱坠,但其实我们很惭愧,因为58同城是一个开放的平台,任何人都可以在58上免费自主的发布各种信息,但是交易却是在线下完成的,所以我们其实没办法保证每一条信息都是可靠的,也就是没办法保证58上面所有的用户都是满意的。
于是我们开始一个一个分析,各个行业,当然是从我们日常生活里面最相关的本地生活服务这个行业开始的,我不知道大家有没有注意到一个群体,他们可能没什么文化。也没有什么技能,从事的都是比较低端的工作,他们很自卑,因为总觉得不被人尊重,不被人瞧得起,但是他们却和我们的生活息息相关,他们就是为我们提供家政服务的保洁阿姨。
当我深入了解保洁阿姨,家政服务这个行业的时候,我一度很为这个行业的未来现状担忧,就拿我自己来说,我家里也请过保洁阿姨请过保姆,他们进我家的门就问我,你还这么年轻,就住这么大的房子,得花不少钱吧,甚至他们来的时候,可能连基本的保洁的工具都不带,一上来就问我你们家有没有毛巾,有没有这个,有没有那个,我非常尴尬,我不知道在座有多少朋友请过这个保洁,请过阿姨到家里来打扫卫生呢,有的话可以举手看一下,有差不多一半的举了手,你们普遍是什么感觉
很多人在摇头,不专业,摇头,不说话,这个你们的感觉和我现在是一样的,非常不乐观,我们在58同城大量的用户里面做了一个调查,结果80%的人对目前的家政服务是不满意的,60%的人甚至是非常不满意,甚至投诉磨洋工的问题,北京的小时工的标准一个小时大概是多少钱?大概是25到35一个小时的服务费用,大家想一想保洁阿姨两个小时收费是60块,对吧,这60块可能是只帮你打扫了一个厨房,她擦你们家的窗户还收60,这个擦你们家的另外一个房间也是60,这个当然擦窗户肯定轻松很多啊,反正干多少反正按时间计费,我干嘛非得干那么多,还有一点非常重要就是,阿姨干的多就算她拿了每个小时30,也没用,因为她是一个中介介绍来的,中介会在我们付给她的服务费里面拿走很大的一个比例,这个中介加上服务群体,加上需求方,这个模式带来的必然的问题,就是说收费很高,然后服务人员这个群体收入很低,不被尊重,同时被服务的人可能没有好的体验,还感觉价格很贵。
所以我和58到家目前的CEO陈小华就在想,我们能不能创造一种模式,来彻底颠覆一下家政行业,能不能通过技术通过IT通过移动互联网来改变一大群可能上亿的低层服务人员的命运,指望传统的家政公司这个中介公司来帮助阿姨提高服务水准,没戏,那怎么办?我们只有让58本身变成一个家政公司,要全流程的控制找到客户,派请阿姨,客户满意的调查,对哪个阿姨的培训我们全流程的来管控,于是在今年的8月份,我们尝试在北京推出了一个新的品牌,58同城大家知道是一个信息服务的品牌,我们推出了一个并列的品牌叫58到家,开始对传统家政服务行业进行互联网化的改造,我们对它的改造就是两点,第一让用户让客户满意,第二点让保洁阿姨满意,我们先说说要让58到家的宝洁阿姨又多服务又有水准,有什么好的办法
我们想了三个招数,第一招就是最原始的一招,就提高她们的收入,如果我们不能够通过新的模式让保洁阿姨的收入提高50%,其实我们和传统这个中介公司是一样的,我们没办法吸引那么多的阿姨来报名到这个平台,参与到这个平台里面。大家知道58是一个有几百个研发人员的技术平台,所以我们用技术的判断通过无线来分析她的地理位置,让58的阿姨可以就近接单,我们调查过就是原来一个阿姨,在传统的家政公司,她每天只能服务两个客户,但是在58这种IT平台上面,根据她时时上报的地理位置,我们可以让她每天服务的客户数翻一倍,到每天服务4个客户,所以这样的话她的收入立马提高了,这是第一招。
第二招我们做的就是提高她们的技能,我们这里的阿姨招募以后全部进行一段时间的上岗培训,然后是跟着我们的师傅上门去试,试用,只有试用合格以后的我们才会派出去。
我们还用国内数倍的薪水,我们挖来了我们认为做这个阿姨培训最专业的人,专门给菲律宾女佣做培训的这个老师,很多菲佣我们知道还为很多香港的明星服务过,所以她的服务水准是显著的高于国内的家政公司的,现在这样的人在58里面好多个,在我们的培训里面我们的培训老师,外国的培训老师菲律宾的,会亲自的给阿姨们端茶倒水,我们就是让她知道你是有技能的,你是受尊重的,工作没有贵贱,保洁阿姨不应该被人瞧不起,我们唤起她的职业的尊重(严)感,我们甚至还拍这个公益广告来传达这样的观念,我们整个社会都应该尊重,有技能的勤恳的劳动者,我们应该向他们致敬。
除了提高他们的收入,提高他们的技能以外,我们还做了一招,就是我们要为她们打造职业发展通道,这个词可能在白领里面经常提啊,但是我们在阿姨里面我们也把小时工分了星级,一星级二星级一直到五星级,到不同的星级我们就允许她学习不同的技能,当你学会保养沙发那么你的收入可能就每小时不是这个25、30了,你可能变成100了,当你学会给她的这个LV的包做保养,那么你每小时的薪资可能不是一百了,变成300了,所以这种技能的这种不断的提升,可能会让我们的阿姨从进来的时候每个月三四千可能慢慢的变成五六千,变成一万的薪资。所以它已经这个群体已经在58到家这个平台验证了,他的收入完全可以比一个名牌大学毕业的学生挣的工资更高。
在合肥我们有一个52岁的阿姨,9月中旬入职58到家,做保洁工作,她女儿是大学毕业,在合肥的一个大公司做人事总监,月薪是3000多块,这位阿姨经过培训以后,服务质量很好,很多客户给她好评,10月份一个月的工资我们给她结了5000多块钱,当她回家告诉她的女儿的时候,她女儿压根就不相信,以为她妈妈被骗了,没有文化被骗了,在做传销,在她的印象里面保洁阿姨一个月的工资是不可能这么多的。于是她把电话打到我们公司来,后来还到我们公司来查帐,当她真的看到一笔一笔她妈妈真的挣了这么多的钱的时候,她非常的惊讶,我不知道她会不会因此也把她这个人事总监的工作辞掉,加入58同城做一个阿姨,我们是很欢迎的啊,因为这也是一份非常有前途的工作。
好了,阿姨的服务水准提高了,工资也提高了,多么好的事啊,那么问题来了,怎么样让客户满意呢?我们先要解决一个问题就是磨洋工的问题,我们的方法很简单,我们的每个阿姨上门的时候,第一件事情不是干活,我们先给客户填一张表,你的厨房要不要打扫,你的液化气、油烟机要不要打扫,最后我们会填另外一张表,就是每个部位是不是满意,让客户来填,从1分到10分这样不等的评价,如果这个打分是在8分以上,就是客户满意,58会把所有的钱,客户交的钱全部给这个阿姨,客户一旦说不满意,我们会处罚她10块钱,所以对阿姨来说,做的好与不好,做的满意跟不满意,差别特别大。
这个政策出来以后,我们有些阿姨甚至为了让客户惊喜让客户满意,她愿意多干半个小时,多干二十分钟,而且在这个过程里面,每个阿姨相对于打造自己的品牌,所以她完全是自我驱动自我管理的。
很多阿姨头会说58给她的生活带来了改善,甚至还把她的这个亲戚她的朋友都带到这个平台来,每次我们要招聘某一个品类的服务人员的时候,我们那个大楼的前面就会堵满人,每一次我们要招带车的,比如说搬家公司的时候,我们那个路就会堵死,所以这就是58在用户和在服务者这两端巨大的影响力,才能够实现的。
58到家现在已经推出了8个品类,目前我们主要做的是家庭保洁、上门美甲、清洗、养护、家庭做饭也可以请一个阿姨上门给你做饭、搬家、维修、空气净化、开锁、换锁等等这些生活服务。未来,58到家也会开通更多跟生活密切相关的上门服务的品类,不仅是阿姨们可以在这个平台里安家,我们还会帮助更多的大哥,大叔们,让他们过上更好的生活。
我希望在58同城以外,再造一个58,那就是58到家,因为我们看到58同城的信息服务,在某些品类正在被OTO,被闭环的的服务所颠覆,如果说有什么东西要颠覆58同城我希望是我们自己的58到家,是我们自己来颠覆我们自己。
我和小华有个梦想,希望58到家有一天上市的时候,我们去敲钟的是我们的保洁阿姨,是我们的搬家师傅,是我们更多的劳动者,原因很简单,他们值得被尊重。
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