双十一PK升级 体验成关键

对于行业来讲，每年的双十一，购物狂欢已经只是节目之一，电商巨头们之间针锋相对的竞争同样非常精彩。作为国内电商两大巨头，今年京东和天猫之间的大战自10月份就已起端倪，京东超市和天猫超市在各大报纸你来我往的广告语堪称亮点。

就在双11到来这个周一，京东超市再次在新京报发布整版广告，文案为“别家慢递真心寒，京东超市送温暖”，直指对手物流软肋。而细数之下便会发现，此次双十一大战，交战双方都更看重“服务”这个层面，而非单纯的价格。

商超战双11主打服务牌

不得不说，作为一年一度的购物狂欢盛会，往年电商巨头们之间的战争虽然也不算少，但更多好像是彼此之间的“合谋”。毕竟把势头炒起来，消费者吸引起来，大家都会受益。

但今年有些不一样，京东和天猫真得打出了火气，已经不局限于表面的吆喝，各自都在营销上投入重金，期望获得真正的主导权。京东超市海报文案之一“别家慢递真心寒，京东超市送温暖”用意非常明显，针对的就是自家物流相比天猫的菜鸟物流在速度、服务品质上的优势。

并且这一次不只是光吆喝，作为配套政策，京东下了很多功夫：比如11月9日至12日，京东白条狂砸4亿，提供免息服务。自家物流也全部动员起来，此前，刘强东就表示，京东数万仓储配送一线员工，加上“京东到家”十万名众包物流人员已经做好准备，将全力为消费者服务。

长远看 体验决定输赢

对于消费者来说，在大促期间谁家优惠力度更大、谁家的服务更优是选择关键。先说价格，不管是“满299减200”还是满“199减100”，其实方式都大同小异，就是想让消费者留下“我家在搞大优惠”的印象。这个动作不搞不行，但搞了也不代表就赢了；而服务方面，消费者或许会被短短的广告词吸引，但真正体验后还是会有自己的判断，毕竟谁也不希望买个牙刷、卫生纸还要等上几星期。

实际上，无论是大促期间还是平时，电商们之间的价格差异并不明显，尤其是在本身就微利的日用品方面。因此，购物体验便成为商家竞争消费者的最重要因素。决定购物体验的因素同样有很多，比如说产品品质的保证，物流的速度，乃至购物流程的繁简，文案的水平等。

众所周知，尽管同样名为“超市”，但京东超市和天猫超市在运作模式上却存在很多不一样的地方。比如说京东超市一直是自营模式，在服务体验、管理上提供一致体验，而天猫超市骨子里还是店家自行管理的模式，品质把控难度大、服务体验也难免参差不齐。又比如说菜鸟物流和京东物流在速度、服务上的水准也是不可同日而语的。京东此次的宣传，就是从体验方面向天猫开刀，相信阿里会相当难受，偏偏还难以反击。

不出意外，此次双11天猫再次“疯狂”，销售数据亮眼，可细心地网友却发现，不少商品下单时都显示出将在11月20日前发货的字样，看来，菜鸟依然难解天猫配送难题。大促过后，如何继续留住消费者是天猫超市应该思考的问题。

本文作者微阔网(http://www.wekuo.com)创始人大南，公众号：daxiaov

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