阿里去啊的客服为什么做不好

阿里去啊的客服为什么做不好

笔者有位朋友，最近在阿里去啊上有过一次很不愉快的体验，购买机票产生的一点小纠纷让双方你来我往地进行了十几通电话的沟通，然而问题毫无任何进展，究竟是什么问题会让处理变得如此麻烦？又究竟是什么原因让去啊始终无法提升其服务质量？

2014年10月28日，阿里巴巴集团宣布，将旗下航旅事业部升级为航旅事业群，“淘宝旅行”升级为全新独立品牌“阿里旅行-去啊”。独立意味着阿里的战略意图，意味着资源配置，意味着更大的人力物力的投资，也意味着阿里对该业务的态度。

资料来源：人人是产品经理社区 (http://www.woshipm.com/)

在这个背景下，让笔者始终感觉纳闷的是，去啊作为搅局者，本应做到更好的服务，来挑战携程去哪儿的江湖地位，去赢得自己的一席之地，这才是去啊应该做的，但是去啊的服务却反而比行业老大携程差了许多，这究竟是为什么。

笔者的这位朋友，在阿里去啊上订了上海往返重庆的机票，在支付订单时，在看到页面跳出“支付失败，请登录支付宝查询交易详情”时，就去携程买了同样的航班，并且一次性支付成功，过了十来分钟，收到了银行的扣款短信及阿里的出票短信，这下可急坏了，立马登录去啊查看，果然显示支付成功已出票，且不能撤销。二话不说抄起电话向去啊的客服说明情况，客服的权限极小，无法起到任何作用，将此情况转向所谓“专家”。专家说，支付就是成功的，朋友说成功我还去携程干嘛，脑残啊。专家说，失败时的截屏有吗？朋友疑惑，哪个客户在支付失败时还想到去截屏？支付失败后居然还能扣钱的网站，有吗？专家说，既然你提供不了截图，那就无法证明失败，那就是成功的，你只能认栽。OMG！天下哪有这样的事！笔者的朋友很惊讶地问道，如果不是失败，我怎么知道“支付失败，请登录支付宝查询交易详情“这句话。专家表示，无可奉告。

后来就出于每天找客服，客服找专家，专家要求提供支付失败的截屏的让客户伤心欲绝的恶性循环中。最后一个专家建议笔者的朋友去联系支付宝的客服，联系上后，答曰，有两笔扣款，又是一个所谓的“后台数据”，明明只有一次支付，怎么变成两笔扣款了。于是这个就变成了去啊强行认为支付成功，强行出票，无人过问的情况。

今年春运期间，阿里去啊更是被网易财经曝出，收50%甚至更高的机票退票费。这对于一个刚刚推出一年的品牌，做出这种官僚风很浓，程序很复杂的客服，是十分罕见的。携程的客服能够处理自己能力范围之内的许多事情，相信这种支付失败问题，在携程这边，早已经处理得很干净。为什么去啊客服会做得这么差？为什么程序是如此复杂？为什么一点改进的方向都看不到？在服务升级对于在线旅游是最重要的今日，阿里去啊哪里做得不好？

笔者认为，有以下三个原因。

第一，战略目光暂时未在在线旅游。阿里在电商，支付领域一骑独大，目前在互联网金融领域也风生水起，集团的重点也会放在那块，暂时未将目光盯着在线旅游，所以去啊缺乏服务意识也不会为集团所重视。

第二，去啊的客服地位太低，后台人员缺乏服务意识。去啊的客服只能记录问题，并没有能力解决任何问题，这和公司对客服的定位有关，去啊客服的权限和能力，和携程远不在同一级别，然后去啊的后台，只是提供信息，也没有服务意识去支付宝核查信息的来源，准确性和原因，缺乏一种客服的意思，这两者集合，导致去啊的客服让客户体验极不好。

第三，去啊乏和上游供应商的谈判能力。和上游供应商的谈判能力也是波特五力模型中的一种，去啊在这点上明显能力偏弱。举个例子来讲，据2003年国家出台的《规范旅客运输退票费意见》规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的，原则上不应收取退票费，并在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。从上面的案例来看，阿里在和机票供应商的谈判中，明显处于一个极度的劣势。

综上，阿里去啊要做到更好，还要做很多，提高客服服务质量，只是其中的一项。

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