中移动有必要为服务做那么多牺牲？

在各种气候之下，三家运营商终于要取消机场和火车站的VIP室了。看看那些VIP室里的空空荡荡，就知道这种服务确实必要性不大，取消也是顺应时代的发展，值得鼓励与支持。而中国移动高层对于服务要做减法的表态更是值得肯定。

长期以来，中国的三家运营商在服务上的投入都非常巨大，特别是中国移动，每年都会有大量的资金、人员投入，目标就是为了多一点客户的满意。为了保证服务质量，中国移动还连续十几年进行全国性的服务满意度调查，各省各市也都耗资巨大的研究服务改进和提升，此外，借助神秘顾客暗访，大量的人员悄悄穿梭于各营业厅，苛刻的考核标准让服务员喘不过气来。

可以毫不夸张的说，如果中国移动将其十几年来为服务改善花费的巨额资金公开，将是天文数字，也是其他行业所不敢想象的，至于那些被称为服务样板的洋快餐、航空、银行，与中国移动相比都弱爆了。

作为一个曾经长达七年专业从事服务研究的业内人士，在这里不得不进行反思：

运营商真的有必要为服务做出如此巨大的牺牲吗？

如今已经进入移动互联网时代，运营商提供的业务逐渐被互联网OTT取代，运营商的服务有简单化的趋势，那么复杂的服务体系已经不再需要，而运营商也在这个过程中需要聚焦在客户痛点，不必再追求全部服务环节的最优。

与语音时代相比，流量时代的运营商业务质量根本无法达到此前的水平，也不再需要将牛皮吹破，只要保证在一定的水平上足以，在与互联网公司的低成本的竞争中，电信级的服务除了找死就是扯蛋。

服务是非常耗费精力和金钱的长期工作，要想做好十分困难，而要将所有环节所有短板都搞定，更是不可能完成的任务。这样追求完美的结果就是员工疲惫、顾此失彼，客户期望暴增，最终落得个落水狗的下场。

如果中国移动要在服务上做减法，以下几个方面是可以作为的：

1、彻底抛弃要让所有客户都满意的工作目标，取消满意度考核，将服务作为日常工作的正常行为，让变态回归正常；在这方面，可以进行满意度评估，借助大数据技术进行舆情监测，配合一定程度的客户追踪，将服务满意度仅仅作为服务改善的一个观测手段。

2、把基层服务人员从神秘顾客的监测中解脱出来，充分释放基层员工的主动性和积极性，将这些投入转为提高员工收入，适当提高基层渠道的自主权，相信群众，群众不会让你失望。

3、营业厅中取消那些华而不实的与通信行业毫无关系的所谓服务亮点，比如送水、雨伞等等，代之以业务应用的辅导和支撑。

4、大量的电子渠道的提供和老百姓电子商务的普及，已经让营业厅很少排队，更应该从业务设计和营销活动设计上减少营业厅的人流，在此基础上扔掉那些毫无价值的排排座椅，让营业厅回归营业属性。

5、每个城市根据用户数量和居住特点建设几家体验厅，不仅仅是体验性的销售场所，更是业务实地应用体验和流量提供的中心，类似与咖啡厅或者干脆的建设创业孵化基地式营业厅，将营业场所与流量消费、粉丝培养结合起来，充分利用营业厅能力，而不是弃之如敝屐。

6、大客户服务的项目减少，服务人群压缩，服务人员撤并，将大客户服务仅仅集中在一两个客户最关注的点上，降低客户的服务期望，让通信服务变成客户心中的家常便饭。

7、将公司服务资源集中使用在流量用户的降低上，用实实在在的优惠换来实实在在的理解，那些为了服务而做的服务都应该被抛弃，使公司与消费者建立起平等互利的交易关系。

总之，运营商应该逐渐放弃自己所拥有的特权，也让用户消除其心中的上帝意识，向互联网公司学习，向互联网公司的正常服务水准看齐，从而从客户特别关注的视野中逐渐消失，那时候才会有好的服务口碑出现。

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