一个词就暴露了广电服务上的劣势

三网融合被政府推行了几年都没有实质进展，但在国家宽带战略的侧面冲击下，三网融合将变相实现，在这个过程中，广电行业如何转型适应客户需求成为了关系整个行业命运的大问题。

广电其实有自己的优势，千家万户都已经有广电有线的进线，等于是有阵地的优势，可这种优势在一点一滴的耗尽。前几天，因事回乡，亲戚说今年广电有线电视到期就不再续费了，转而买个电视盒子，要知道，这只是在并不十分发达的小县城啊。

广电的上层应该已经意识到了危机，不光是网络也包括内容，广电系统都受到了来自互联网的冲击，一批一批的媒体人在辞职下海入网，更多的网络节目逆袭电视台，而在网络上，宽带的发展已经大大优先于广播电视网络。

在基层呢？恐怕很多广电的基层并没有把现实的威胁当回事，一些地方的广电营业厅还是衙门作风，甚至还是很多地方上有点门路的人们安排亲朋好友子女的避风港，但这样的港湾还能坚持多久呢？

上个月，路过一个地方的广电营业厅，就进去看看，看到柜台上摆着高清机顶盒，就顺便问了问能不能换，结果，服务员爱搭不理的说，现在不能换，新到的机顶盒太少，只能先满足新装用户。我问什么时候可以换，服务员说，月底吧。然后就不再理我了。

从这里就可以看出营业厅服务人员的意识问题，一个用户主动上门去询问要更换机顶盒，是多么珍贵的资源，应该主动热情的给予介绍，或者进行耐心的解释说明，即便当时确实没有足够的资源满足用户，也应该询问用户的装机情况和住址信息，进行信息记录和登记，在开放换盒的第一时间通知用户。

当然，在这方面，北京的歌华做的要好一些，高清不加价，机顶盒免费换，至今没有换的还一直在短信提醒。其他的广电网络公司也值得向其学习。

本月初，再次到这家营业厅，这次可以更换了，但要求客户必须把老的机顶盒取来，并且，因为客户送来的机顶盒是没有带包装盒的，结果，服务员也把好好的新的高清机顶盒的包装盒取下扔掉，把裸机让客户拿走，真不知道那服务员为何要“以牙还牙”的扔掉盒子，那个扔掉的盒子有什么用？扔掉那个盒子，等于是扔掉了客户的心？

当时，还看到另外一个客户在询问自家有线电视续费的问题，查询了之后，服务员对客户说，你家电视现在是罚停状态。“罚停”，看来广电的有线公司还真是把自己当成了衙门？

如今，很多广电公司也开始和互联网公司合作，电视台与互联网视频公司合作，有线网络公司与智能电视厂商合作，但这些合作的基础执行都需要服务理念上的革新与进步，否则，硬件提升了，软件跟不上，网络提升了，服务跟不上，一切美好蓝图都是泡影。

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