虚拟运营商很快就要开始放号了,工信部给规定了虚拟运营商的电话号段,还要抽签决定19家虚拟运营商各自的客服号码。
据媒体报道,首批申请客服号码的虚拟运营商客服号码具体为:巴士在线10020,爱施德10021,京东10023,迪信通10026,乐语10028,万网10029,连连科技10030,中期集团10031,天音通信10033,华翔联信10036,分享在线10039。
谁都知道,通信运营的服务是第一位的,而通信服务的要求也是其他行业很难比拟的,虚拟运营商面对的服务压力将是非常巨大。不管是哪家虚拟运营商,如果在服务问题上出了差错,后果一定很严重,还可能把口碑搞坏了,那会对传统业务也造成伤害,就得不偿失了。
简单的说,虚拟运营商必须解决好几个关键性的问题:
1、虚拟运营商有那么多钱吗?
虚拟运营商都要明白,“服务是要花钱的”,以往提供的那种档次的服务在通信运营上很难被接受,要想把服务做好,一是要投入,二是要积累,而这两个都是虚拟运营商的短板。正如如今中国的大量的污染企业,如果一旦上环保措施达到国家标准,几乎都会亏损,所以个个都是阳奉阴违,即便上了设备也是三天打鱼两天晒网。虚拟运营商们有足够的资本或者有足够的意愿去投入吗?如果各个都是草莽式的服务,后果可想而知。
2、虚拟运营商的服务号码能被记住吗?
说起三家运营商的客服号码,10000、10010、10086等,几乎所有的中国人都耳熟能详,这可是三家运营商十几年如一日的宣传带来的效果,投入巨大,如今国家给19家虚拟运营商人手一份,再加上后来可能继续批的,老百姓真能记住?当然,现在有网络可以随时查询,还有APP可以直接使用。
3、服务中出了问题,用户找谁?
虚拟运营商有独立的号段170,而且还根据合作对象基础运营商进行了区别,但用户真的能弄明白呢?不是每个用户都能记住自己用的是哪家虚拟运营商发的号码,也不是每个用户都能记住这家虚拟运营商的号码。如果仅仅是通过网络邮件、微信等等工具可能不能满足需要,在如此方面谷歌有深刻的教训。
4、运营商与虚拟运营商的服务责任如何协调?
用户有了投诉,万一习惯性的找到基础运营商,这家基础运营商又恰好是这家虚拟运营商的合作伙伴,那这个问题该由谁来负责,由谁来解决呢?而且,这个投诉的责任该有谁来承担呢?更麻烦的,如果这家运营商不是虚拟运营商的合作伙伴,运营商的客服能怎么去拒绝呢?更更麻烦的,有的虚拟运营商和不只一家虚拟运营商合作,遇到的问题该怎么处理呢?
5、虚拟运营商的服务理念和服务管理能到位吗?
运营商们一直坚持的是“十分投入一分收获”的服务方式,为了一个小的细节改进也会投入大量的资源,如此这也是通信运营中的“电信级”的质量管理思维的一部分,大量的冗余设计和建设为的是小概率事件的发生。而其他各个行业,特别是互联网行业,坚持的低成本的策略,而这种策略无法适应通信运营,虚拟运营商准备好了吗?
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