京东白条把“维权用户”当真爱？

最近我看到一个比较有意思的事情：一位申请“京东白条”的90后作家，因为信用不符合条件，没有获得白条的资格，却通过各种渠道来维权，甚至发起“京东维权联盟”。类似的事发生在任何一家公司，处理起来都相对比较棘手。通常有两种结果：1、息事宁人，给这位作家白条资格；2、揣测动机，怀疑这位作家是水军。

以我几年丰富的“维权”经验来看，这两类情况出现的频次最高，但都不是特别满意的结果。说句不客气的话，除了专业的维权户，没有谁吃饱了撑的，没事就来维个权。国人大多还是好对付的，只要不是伤筋动骨的事，只要不是强占房屋土地，只要不是欺男霸女的事，基本上都是逆来顺受的。

很多互联网PR一遇到事，立马就会怀疑用户的动机，要么就觉得是对手的水军，要么就是觉得用户想敲一笔，其实这是完全不科学的。绝大多数的用户其实没有恶意，就像京东高级副总裁徐雷在微博说的，这位作家用户其实是“真爱”。在这一点上我完全赞同，没有先入为主揣测用户动机，而是认可这位用户是真爱，事实上这位用户就是真爱。

首先，如果这位作家对京东没信心，不希望用京东的话，干嘛还要维权呢？直接不用就完事了，反正他也没有损失。他“维权”的目的是什么？希望获得京东白条资格。获得京东白条干什么？不就是为了在京东上消费嘛！他“维权”的动机和结果，其实都与京东相关，否则就没必要“维权”。我若是对一个品牌没信心，我是绝对不会去维权的，俗话说“人不理比猴还臭”，如果用户都懒得维权了，那这个品牌就离完蛋不远了。

其次，这位作家为何不能获得资格？因为他的信用记录不符合京东白条风控标准，因此不能通过。虽然他以前不是京东的用户，现在为了京东白条成了京东用户，说明京东白条的口碑打出去了，更说明这项业务是受用户欢迎的。而他“维权”的动力之一，在于京东白条的稀缺性和不可替代性，不是谁想得就能得到，如果有替代品干嘛还要“维权”？时间就是金钱，耗费精力“维权”，无非还是希望能够获得京东白条资格。

从这两点来分析，换作任何一个互联网企业，都应该感到高兴。这其实是一个很好的范例，企业在遇到“维权用户”的时候，千万不要一上来就揣测动机，认定是竞争对手的水军，那样很容易就伤了用户的心。除了专业的维权户，大多数用户花费时间精力维权，无非就是希望能够做得更好。

说完动机，再回到事件本身。针对这位用户的诉求，该如何解决呢？对于目前京东的方案，我个人比较赞同，虽然大多数PR不是如此处理。国内大多数PR被捆得死，一般都是救火队长的角色，只要把火灭掉了就好，在规则面前会妥协，但妥协也该分什么事啊！

说白了，京东白条是一项金融业务。金融业务什么最重要？我觉得安全最关键。如果风控做得不好，分分钟就能砸到脚。不能为了讨好用户，就一味的妥协吧？规则毕竟是规则。试想，如果一个用户不符合条件，闹一闹就给白条资格的话，那所有用户都闹起来咋办？说明这项业务离死也就不远了。从大的方面来说，如果不能做好风险控制，那大多数用户的利益会受损，因为这项业务的安全性、稳定性、持久性无法保障。事实上京东占理，好好跟用户解释，我相信处理得会很圆满，还可以收获一枚真爱用户，我相信用户不会胡搅蛮缠。

更重要的是，相信京东给这位真爱好好上了一课，“信用好，才能打白条”，这位同学的信用认知务必需要提高。京东白条是基于信用而做的风控标准，因此在此项的审核上严上加严，这是为了更多白条用户负责，“先消费、后付款”的信用赊购服务不是谁想要就能要的。

最后，作为一个老维权用户，希望厂商在处理“维权”的时候，能够多从用户角度考虑，能够考虑事情的积极作用，并非总是考虑消极一面，那样未必就有一个好结果。正如有一句话说得好，如果心中有阳光，世界就充满阳光；如果心中是阴暗的，世界也就是阴暗的。当相信用户是真爱的时候，才可能遇到更多的真爱。

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