锚定11.11！京东吹响服务创新“协奏曲”

原标题：锚定11.11！京东吹响服务创新“协奏曲”

电商行业，时刻处于变幻莫测、持续蜕变的态势中。

而借助互联网这一颠覆性生产力工具，电商行业实现商品与人高效、高质、高性价比的对接，促使消费层级的加速跨越，并成为经济快速发展的重要推手。在这个过程中，电商行业的竞争亦变得愈发激烈。

为了抢夺增量市场，掘金全新领域，众多电商平台通过种种举措展开 革新。包括专注下沉市场、发力直播带货等，都让行业竞争趋向白热化。而在即将开启的11.11购物饕餮盛宴上，竞争激烈程度将迈上一个全新维度。

如何借助11.11购物节这一机遇，让电商引导消费变革、加速产业重塑，对平台提出了更高挑战。除了价格这一“老生常谈”的维度外，服务正变得愈发重要。在众多电商平台中，京东就在锚定11.11购物节，并别出心裁地聚焦服务端，有望一锤定音。

京东尝试以贵必赔、晚必赔、免费上门取退三大创新服务，吹响服务创新“协奏曲”，并启动“长期价值战”。这既让京东有可能在11.11购物节中脱颖而出，也给电商行业的发展带来了全新思路。

优质服务价值愈发彰显

如今的电商行业，正处于消费升级浪潮下的新零售时代。

在这个时代，中国消费结构和形态正发生新一轮变革。具体的表现是，下沉市场持续增长、直播带货迅猛发展、网红经济加速推进等。在这样的大背景下，消费意识和消费目的发生了极大变化。

对消费者而言，变化的背后是他们不仅对产品品质要求更加严苛，还对服务提出了更高要求。优质服务需求与部分电商平台服务缺位之间的失衡，成为新零售时代下的一个重要矛盾。

据《2020电商客户服务体验报告》指出，个人服务体验（61.4%）是影响购买产品意愿的最主要因素，对于提升产品购买意愿至关重要。而且26-35岁的消费者，对于服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，服务便成为电商平台争夺和留存用户的重要抓手。可见，电商平台应该尤为重视服务的价值。

只有让服务彰显更多价值，才能倒逼电商平台转型，驱动它们完成更为重要的服务变革。可以说，服务已成为电商平台竞争的着力点，更是必须要抢占的高地。只有那些能够适应消费环境变化，并真正带来优质服务的电商平台，才有可能脱颖而出。

从这个角度来看，有着优质服务DNA，且持续深耕服务端的京东，已处于电商行业的领跑位置。不同于其他电商公司的发展逻辑，京东从成立之初就在不断追求极致用户体验，打造了以211限时达为代表的一系列高品质服务。

也正是高品质的优质服务，让消费者对京东非常信赖。对此，京东零售集团轮值CEO徐雷曾指出，信赖是京东业务发展的原点和基础，是京东平台差异化的优势所在，也是京东发展壮大的根本。持续强化平台的信赖优势，亦成为京东零售发展的首要任务。

为了夯实服务、精准完成服务创新，京东努力强化自身在技术、资源、渠道及基础设施等方面的核心优势。其围绕消费者品质服务的诉求，打破优质资源分布不均和垂直领域信息不对称的限制，让消费者无距离、无时差地实现“美好生活”。而今年的11.11购物节，亦是京东创新服务全面亮相的重要时间节点。

帮扶品牌商家打好服务基础

电商行业，归根到底是零售的一种展现方式。这就决定了电商行业的本质，依然是“产品+服务”的综合体。服务能否展现出差异化，还要取决于生产产品的品牌商家，是否有底气去对服务体系进行支撑。被电商平台赋能的品牌商家，是提供优质服务的基础。

因此，为了能够提供更加完美的服务，首先要让品牌商家受益，进而夯实基础。必须要看到的是，今年疫情和各种不确定因素，让品牌商家承受着较大的压力。身为电商行业的重要生力军、不可或缺的组成部分，稳住品牌商家就是稳住行业的“半壁江山”。

如何与品牌商家共克时艰、帮助它们渡过难关，成为摆在电商平台面前的现实问题。京东的多元补贴政策，则在疫情期间为品牌商家带来多重助力。用京东集团副总裁、京东零售集团生态业务中心平台生态部负责人洪波的话说，疫情期间，京东凭借供应链、物流等核心优势实现持续不间断运营，成为合作伙伴最大的“避风港”。

比如今年1月，京东第一时间提供15亿元的整体支持，帮助品牌商家保生存，包括减免平台的使用费、物流费用及贷款利息，并缩短对它们的账期等。随后，京东又助力品牌商家伙伴稳定经营，投入15个亿启动“春雨计划”，帮助它们快速地拓展销量。而针对外贸商家，京东推出“厂直优品计划”，投入20个亿的资源。其以12项帮扶政策，让外贸商家实现国内内销，快速打开销售渠道。

成果是喜人的。今年前9个月，有2004个品牌在京东平台GMV超过亿元，其中中国品牌占比达到81%；今年京东618，第三方商家成交额同比增速达到去年同期的2.2倍。数十万品牌商家稳住阵脚，并实现强势复苏。

在品牌商家的稳定增长下，京东也在多个品类持续拉大行业领先优势。据权威机构发布的数据显示，今年上半年京东以28.86%的市场份额位居中国家电零售全渠道第一；京东在笔记本电脑、手机等优势品类强势保持全渠道或线上第一的位置；京东超市是国内线上线下最大的商超；京东健康则是最大的在线医疗健康平台和医药零售平台……

而这样的帮扶，还远远没有结束。为了推动品牌商家迈上发展快车道，京东在11.11购物节还将推出力度空前的扶持举措。其在智能供应链、物流、金融、营销流量方面推出四大政策，为品牌商家提供全周期、全流量、全方位的支持和保障。

通过种种策略，京东切实为优质服务的呈现打好基础。可见，京东是在真正想方设法推动服务的全面嬗变。身为电商行业领头羊的京东，正在以身作地地打造服务进化风向标，保证行业在正确的轨道上前行。

创新服务背后的长期价值战

电商平台、品牌商家与消费者之间，是相辅相成的关系。三者相互作用之下，在推动服务走向高品质路线。据洪波介绍，在京东的商业逻辑中，品牌商家有足够多的利润，有创新、有新产品，消费者才有意愿消费，我们才有更多机会。

也正是基于多种帮扶政策让品牌商家重焕活力，京东也有了十足底气和信心，将服务演绎地更为精彩。据悉，11.11购物节期间，京东将联手品牌商家带来三大创新服务——贵必赔、晚必赔和免费上门取退。通过这三大全新服务保障，京东将进一步提升购物体验。

具体来看，贵必赔是指所有第三方商家商品在京东11.11期间提供15天价保服务，消费者不用再怕买得贵。晚必赔则是指部分品牌商家免费提供“晚必赔”保险，送货超过时效，消费者每单可获5元赔偿，不怕送得晚。

至于免费上门取退，是指用户购买第三方商家商品，消费者退换货时如选择上门取件，京东快递小哥将免费上门服务，而且取到退货后退款马上到账，不怕退换难。据了解，这也是全网首个真正免费且闪电退款的退换货服务产品。

借助这些创新服务，京东实际上是让服务成为一道“硬菜”，在11.11购物饕餮盛宴上，扮演一锤定音的角色。由此，京东也开启了一个有关服务的全新纪元，打开了电商行业的新局面。

以服务为杀手锏，京东在拓宽自身的“护城河”，并强化竞争壁垒。更重要的是，这也能让业界和消费者看到京东开启“长期价值战”的决心。通过服务的进化创造长期价值，将让京东在电商行业的地位变得更不可动摇。这样的发展思路，对电商行业的前行，有着重要的推动作用。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。