原标题：袁国宝：政务微信如何打通政务沟通的最后一公里？
作者| 袁国宝，NewMedia新媒体联盟创始人、移动互联网趋势观察家、资深媒体人、知名评论人、新媒体营销和品牌传播专家。
当前，我国政府正积极改变传统模式，致力于打造服务型政府，通过发展电子政务来提高总体的服务效能。微信的应用为电子政务提供了平台支持，能够提高政府政务信息的公开性，调动公民参与的积极性，在政府与公民之间架起沟通的桥梁，促进双方之间的沟通互动，真正体现“以民为本”，提高政府服务的质量。然而，从信息输出、运营管理、用户交流、服务效能等方面来分析，政务微信的发展仍有待完善。为了体现政务微信的应用价值，政府需要进一步提高服务意识，改革传统的沟通机制，解决运营过程中存在的各类问题，利用政务微信构建服务型政府。
在移动互联网时代下，政府部门利用政务微信实现了自身与社会、公众、企业之间的连接，将政务信息、最新的方针、政策、政务活动内容等在微信平台上公开，为民众了解相关信息提供便捷的渠道。在政务微信平台上，民众能够将自己的意见反馈给政府，让政府及时获取民众的需求及建议，据此优化自身的工作方式，更好地为民众提供服务。在政府与民众沟通互动的过程中，政务微信发挥着十分重要的作用，为民众了解政务信息、表达自我、参与政治、行使监督权等提供了有效的支持。
服务型政府将民众放在核心地位，奉行“以民为本”的理念，致力于给民众提供优质的服务，了解民众的需求、期待，保障民众的切身利益，为其创造良好的生活、工作环境。政府通过政务微信将政务信息提供给民众，确保民众享有知情权，参与权，让民众可以随时在平台上提出自己的需求，从而更好地为其提供相应的服务，通过这种方式提高民众的满意度。
政务公众号的服务价值与优势
现阶段下，多数政务微信公众号的运营者为政府机构。不同于商业微信号，政务微信公众号无需达到特定的营销目的。基于这个原因，政务微信公众号中存在着部分“僵尸微信号”。在新媒体时代下，政府部门应该利用政务微信公众号来提高政务服务的开放程度，促进政府与民众之间的交流与互动，通过运营政务微信公众号，转变民众对政府部门的固有认识，提高民众的认可度。
◆打造便民服务平台
作为我国的主流社交应用，微信拥有庞大的用户基础且用户数量仍在不断增加。与此同时，微信平台逐渐建立起日趋成熟的服务体系。利用政务微信，公众可以搜索并浏览政府发布的政策信息，了解当前的政务发展情况，还能在微信平台上与政府部门展开互动。比如，“湖北省政府网”微信公众号添加了政策文件查询功能，方便用户通过微信平台搜索政策内容，据此指导自身的行为。比如，“广东发布”微信公众号推出了微办事功能，包含微信办事、政务微信、政务微博、广东省网上办事大厅几个子系统，让用户能够在微信平台进行业务办理，方便快捷。
◆搭建起政民交流互动桥梁
政府机构不仅可以通过微信公众号进行服务输出，还可以利用政务微信对民众的诉求进行把握，分析社会舆论的发展情况。与传统媒体不同的是，微信公众号能够实现运营方与用户之间的双向互动，为政府部门与民众之间的互动提供了有效的平台支持。通常情况下，当政务微信号的用户规模增加到一定程度后，就会开通留言功能，并积极与用户展开互动，通过这种方式提高用户的参与度。
比如，“上海发布”微信公众号将用户的留言显示出来，并采用轻松愉快的风格予以回应，能够激发用户的兴趣并吸引其参与其中。该微信公众号发布的文章阅读量通常接近6万次，且不乏阅读量超过10万的爆款文章。
传统模式下，民众在进行网络信访、网上咨询时必须使用电脑，还要经过诸多操作环节，如今，利用政务微信公众号，民众可以直接在微信平台与政府部门进行沟通，能够节省更多的时间与精力。
◆塑造亲民阳光形象
党的群众路线要求政府“从群众中来，到群众中去”。利用政务微信公众平台，政府能够缩短与人民群众之间的距离，通过更多的渠道为人民群体群众提供服务，增进与群众之间的联系。
在互联网以移动互联网时代下，社交网络的影响已经渗透到了人们的日常生活中，也改变了职能部门的信息发布方式。公共希望政府部门能够第一时间为其提供准确、全面的信息，及时回复反馈意见，满足其需求，实现双方之间的平等交流。网络语言更加轻松、幽默，易于传播。如今，在进行职能转变的过程中，不少政务微博、政务维系公众号也积极尝试新的语言表达方式，以更加亲民的形象与民众展开互动。
比如，“共青团中央”微信公众号采用轻松明快的语言表达方式，经常使用当下流行的网络用语，通过这种方式吸引年轻用户的关注。
我国微信政务存在的主要问题
◆政务微信的信息发布问题
（1）信息呈现形式不够丰富。网络信息的变现形式十分多样，政府部门通过政务微信进行信息发布时，可采用图片、语音、视频等诸多形式，而不只是单一的文字。然而，很多政务微信号仍然固守传统，语言形式一成不变，形式不够丰富，难以吸引用户的目光，激发其参与兴趣。
（2）缺乏完善的信息发布机制。政务微信的信息发布应保持稳定、持续，可以每天进行信息推送，也可以每周推送一次。然而，部分政务信息平台做不到这一点，其信息发布时间不稳定，甚至在周末、假期从不推送信息，在出现重大舆情、热点事件后也不能及时跟进解读，不及时回应民众的反馈意见。
◆政务微信服务效能问题
（1）缺乏服务意识。有些行政领导出于政绩方面的考虑，在政务微信应用越来越普及的情况下尝试运营。但事实上，他们只能做到利用政务微信进行信息发布，跟进重大舆情，却忽略了政务微信与服务型政府之间的关系，难以进行清晰地定位，无法充分发挥政务微信的应用价值。尽管部门政务微信推出了服务功能，但其实际意义并不大，无法满足用户的需求。
（2）对微信功能的开发有限。微信平台的功能多种多样，可以实现在线支付、进行数据导入，推动政府改革传统管理模式。借助政务微信的这些功能，政府能够为民众提供多元化的服务，满足其支付、查询等多种需求。虽然部分政府部门对政务微信的功能有所认识，但受限于技术水平较低、专业人才缺乏、知识掌握不够等因素的限制，对微信功能的开发十分有限，无法充分体现其应用价值。
（3）信息“孤岛”问题严重。在为民众提供服务的过程中，政府需发挥多个部门的协同作用，实现不同部门之间的交流沟通，共同服务于公众的需求。但事实上，因为我国政府采用的是条块管理模式，各个部门只负责自身的政务微信运营，不同部门间是相互独立的，彼此之间很少进行沟通互动，缺乏信息数据资源的共享，存在严重的信息“孤岛”问题，增加了跨部门交流的难度。
◆政务微信的交流互动问题
（1）缺乏完善的回应机制。要想打造服务型政府，就要确保政府与公众之间能够进行有效的双向沟通。政务微信的应用能够让民众了解政务信息，让政府获取公众反馈，促进双方之间的沟通互动。但部分政府无法做到稳定、持续的信息推动，也无法及时回复用户的信息。针对这个问题，部分平台设置了自动回复、关键词回复等功能，还开设了人工后台，但回复的内容过于单一，人工回应也存在迟滞性问题，无法满足公民的需求，需要进一步完善回应机制。
（2）用户参与度较低。很多政务微信的实用性较低，且缺乏趣味性，内容不够丰富，以政务类信息为主，对民生的关注度不够，在信息呈现方面也不够灵活，仍多为文字形式，图片、视频、语音不多，对公众的吸引力较低，无法调动用户参与的积极性，关注数量及评论数量都比较少。
（3）缺乏推广宣传。从长远发展的角度来分析，只有提高用户对政务微信的认可度，增加政务微信的用户数量，实现大规模的粉丝积累，才能提高其发展的持续性。但很多政务微信缺乏推广宣传，或固守传统推广模式，导致公众对政务微信的认知度低、了解有限，无法充分利用政务微信的功能满足自身需求，也就不能推动政务微信的发展。
◆政务微信的运营管理问题
（1）缺乏有效的运营管理机制。作为新型移动电子政务，传统的运营管理制度、规范已经无法适应政务微信的发展需求。在这种情况下，各地区都要建立政务微信评估考核机制。但现实情况是，部分地区的投入有限，服务水平较低，运行过程中存在诸多问题，部分地区还面临着安全方面的危机。这些问题的存在不利于建设服务型政府，反而会导致公众对政府的管理能力提出质疑。
（2）运营团队的专业能力不足。政务微信的管理及维护工作离不开专业人员的支持。多数政府部门都将这个工作交给宣传部门来承担。但很多工作人员缺乏专业能力，并未掌握专业的技术运用方法，在政务微信运营过程中经常出现失误，无法体现政务微信的真正价值。
（3）缺乏对公众参与的引导与监督。政府需为政务微信的运行打下良好的环境基础。但由于政务微信的发展刚刚起步，一些用户在参与过程中缺乏理性，给整体的微信网络环境带来了不良影响。针对此类问题，政府部门缺乏对公众的引导与监督，无法在微信舆论危机中掌握主动权，问题处理能力较差。
我国政务微信发展的对策建议
◆增强服务意识，提升政务微信的服务效能
（1）重新定位，围绕公民需求开展运营。服务型政府致力于为人民提供所需的服务，扮演着服务者的角色，相应地，政务微信也作为服务者为民众提供服务。在早期发展阶段，政务微信主要用来发布政务信息，后期则需围绕公民需求开展运营，为民众提供完善的信息服务，服从政府的管理，接受群众的监督，切实体现政务微信的应用价值，促进政府的转型。
（2）充分利用政务微信的功能，拓宽服务范围。政府可通过政务微信为民众提供线上搜索、线上支付、网络预约等服务，简化群众的办事流程，为其提供诸多便利。另外，政府还可以拓宽服务范围，省略掉审批流程中不必要的环节，加快决策制定与执行，提高整体服务的质量。
（3）强化资源整合，提供系统化服务。政府需加强不同部门间的合作，利用政务微信平台，实现对各个部门的业务、资源的整合，建立完善的服务体系，满足公众在信息查询、反馈、预约等方面的需求，促进不同部门间的沟通交流，为公众提供系统化的服务。政府要跨越区域、层级的限制，整合利用多方的信息资源，依托完善的信息交流平台提升服务效率。另外，政府要促进政务微信与其他互联网媒介之间的合作，借助合作方的优势力量扩大自身的服务范围，让更多人享受到政务微信带来的便利。
◆强化沟通机制，提高政务微信的服务水平
（1）加强推广宣传，提高民众的认知度。在宣传过程中，政府可以与传统媒体进行合作，比如报纸、电视等。为了方便用户查询，可以将“政务微信”设置成搜索关键词，让用户能够迅速找到符合自身需求的政务微信号，及时了解、掌握政务微信的使用方法及具体作用。另外，还可以在不同的政务微信号之间建立合作关系，提高民众对政务微信的认知度，促进政务微信的普遍应用。
（2）提高内容质量，提高用户黏度。政务微信的内容是否优质，会对民众参与的热情产生很大的影响。政府应该以用户需求为参考进行信息筛选，增加民生信息的比重，改变传统模式下只发布政务信息的模式，更好地满足民众的需求；要采用灵活的方式进行信息发布，通过采用图片、音频、视频等信息呈现方式增强其趣味性；主打原创内容，明确自身的风格类型，突出表现差异化特色；及时发布政务信息，从时效性方面提高信息的整体价值。
（3）促进政民互动，提高民众认可度。要构建服务型政府，就要认真对待民众提出的需求及反馈意见，及时做出回应。在政务微信运营过程中，政府部门需要了解现有的资源情况，及时把握公众需求，及时发布政务信息，在与民众互动的过程中获取民众的需求与意见，将自动回复与人工服务、线上与线下运营结合起来，提高服务效率，优化服务体系，从整体上提高政府的服务及管理水平，提高民众对政府的认可度，助力服务型政府的构建。
◆完善运营机制，为政务微信提供服务保障
（1）建设安全管理机制。政务微信平台要提高对安全问题的重视程度。通过建设完整的安全管理机制，为政务微信的运行保驾护航，减少运行过程中的风险发生几率。而要做到这一点，政府部门就要提高对安全问题的重视程度，为安全保障体系的建设提供足够的资金、人才支持，可以专业人才加入，负责监督微信平台的运行情况，排除风险因素，树立良好的政务微信服务形象。
（2）强化网络监督。在信息网络高速发展的今天，网络安全问题日益严重，网络谣言纷纷涌现。针对这种现象，政府应该强化网络监督，及时分析网络舆情，全面了解社会舆情的变化趋势，利用政务微信公开发布相关信息，对民众的舆论方向进行引导，避免产生不必要的恐慌，减少危机发生的几率。与此同时，政府应该加快建设法律法规，以法律手段保护民众的合法权益，逐步完善网络治理。
（3）建立严格的绩效考核体系。一方面，政府自身应该注重内部的评审与监督，通过分析政务信息平台的信息发布数、阅读数、分享数等，对自身的运营能力进行把握，找出自身的优势与不足，逐步优化政务微信的运营。另一方面，发挥社会力量的助推作用。企业、第三方评估机构、科研部门等都可以与政府部门进行合作，共同推动政务微信的发展。此外，要发挥公众的监督作用。政府应该及时了解公众在使用政务微信过程中提出的反馈意见，组织评比活动，调动用户参与的积极性，督促政务微信逐步进行改革与优化，逐步提升政府的管理及服务能力。
（4）优化人才配置。政府应该将政务微信的运营工作交给专业人才来承担，由他们负责进行内容创作、平台运营、对外合作，保证政务微信的正常运行。另外，政府应组织这些运营人员参与培训活动，不断提高其微信运营的能力。与此同时，政府应该派遣专人对政务微信的运行情况进行监督，及时发现并解决运营过程中潜在的问题。
伴随着互联网、移动互联网的高速发展与普遍应用，政务微信的价值也表现得越来越突出，能够有效推动服务型政府的构建。利用政务微信的多元化功能，政府能够加速完成向服务型政府的转变。在这个过程中，政府要及时跟上新时代发展的步伐，利用政务微信提高自身的管理能力，为公众提供更为优质的服务。
本文内容摘自袁国宝著作《政务新媒体—引爆指尖的“政能量”》一书。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
