原标题:西迁扩招+体验优化,见证腾讯客服的成长
文/刘兴亮
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几个月之前我写了篇文章,对腾讯客服提出了一些建议,认为有些地方可以做得更好,之后我一直保持着持续的观察和跟踪。
今天来给大家汇报下我的成果。
01
受疫情影响,倒闭、裁员成为了最近频繁出现的词汇。然而前两天却看到一则扩招的新闻:今年腾讯客服将在川渝两地新增1500个岗位。
在我看来,这波扩招除了为社会做贡献、解决就业问题,对于腾讯自身来说,「客服西迁」策略也有重大的意义。
首先,成都、重庆用人成本较深圳低,同等的人力可以节约大量的成本; 其次, 薪资水平和福利待遇具有较好的竞争力与吸引力,员工的幸福指数高,员工稳定性也更强,要知道腾讯的业务交纵、复杂度很高,培养一个合格的客服可是不容易;最后, 深圳、成都、重庆三地团队形成灾备,更有效保障服务不受自然灾害等突发因素影响,能保持服务运营的不间断和稳定。
以后要是打腾讯客服电话,很可能听到就是川妹子甜甜的「川普」喽~
除此之外,腾讯客服还有哪些改变?我自己一边摸索,一边找腾讯的朋友打听了一些情况。
02
腾讯客服西迁,对社会对企业有意义;而扩招,对于腾讯产品的用户来说,就更有意义了。之前网络上对于腾讯客服的批评声很多,所以我上次文章提第一个建议就是:人工客服数量做更多补充,避免电话联系不到客服的情况。
不知道是不是我的建议起了一丢丢的作用,据腾讯的朋友说他们在支付服务上投入的客服人力增加了1倍,我特意测试了一下95017电话,分别在不同的时间段打了,发现现在都是非常快速的接进人工了。
当然,只是人数的增长还不够,面对拥有十亿级用户的产品,要是全靠人工客服来解决问题,数量再翻1倍也不够。据腾讯的朋友介绍,腾讯客服采用的方法是人工与自助结合,高响应、高效率,比传统方式效率提升3倍。
这让我想起前段时间一个朋友给我分享的小事情。这位朋友收到了银行扣费短信,显示有一笔资金被财付通扣费,觉得有问题,他拨打电话给腾讯客服,在热线的智能菜单里询问扣费查询,接通人工后,客服马上就询问是否为查询银行扣费,并下发了查询工具到微信上,我朋友根据提示填入相关信息后就查到了支出明细。他和我反馈说整个过程很高效,体验不错。
腾讯客服的支付服务热线接通率现在确实不错,也达到了行业水平,比以前有很大进步,但还远远不够。在我心里,腾讯产品的用户体验应该360度无死角的排第一才对,这也是我对腾讯客服的期待。
03
除了人力的问题,我上次还提到了智能客服的问题,这次我也再 体验了一下,发现其实腾讯客服在有些方面确实做到了行业领先,那就是智能客服以及人工、智能的混合双打。
首先,在智能客服的多轮交互方面,腾讯客服一直在不断的优化。
多轮交互、语义识别一直是智能客服行业的难点,没有哪个平台是做得特别好的,但目前来说,腾讯的智能客服在整个行业里是要更「聪明」一些。至少常见的问题通过智能自助是能够顺利解决的。比如怎么提现、转账,怎么绑定银行卡、查询个人身份证绑定的微信号等等。
比如我在咨询提现的问题时,两轮对话就能结束。智能客服先给出不同的提现场景,在用户选择自己的场景后,智能客服就给出了具体的解决办法。
其次,腾讯智能客服还能猜到你要问什么。
举个例子:在微信支付出现多次输错密码之后,从常见问题或帮助中心进入客服咨询,你还没开口咨询,智能客服就会问「你是否想要咨询找回密码的方法」 并给出精准的解决方案,无需等待,也节省了用户再次描述问题或者选择的时间。
使用「腾讯客服小程序」也有类似的效果,每个人进去看的内容是不一样的,这取决于你之前咨询过怎样的问题,有过怎样的服务请求。千人千面,更方便快捷。
最后,智能客服再聪明,目前也还没办法做到完全理解用户的意思,这个时候,人工、智能的混合双打就发挥作用了。
比如我特别无厘头地调戏了智能客服,但它的回答始终没有跑偏,怎么做到的呢?我询问了腾讯的朋友,采用的方法是:在智能交互过程中,一旦系统监测到智能会话中可能存在识别不了,或走偏、答错时,人工将实时介入,快速分析对话的问题所在,将对话纠偏后,再交还机器人继续问答,全过程秒级响应,用户无感。
而当我需要人工客服时,人工接驳的速度也比以前提高了很多。现在还是一对多的服务,以后能做到一对一就更棒啦。
另外我还发现目前腾讯客服在第三方的接驳上便捷度提高了很多,打通了部分合作方客服直接跳转,比如微众银行、拼多多等。当你在腾讯客服咨询拼多多等第三方商家的问题时,可在你咨询的页面直接跳转至拼多多在线客服进行咨询,非常方便。
04
关于腾讯客服,最后我来给大家亮三点:
- 左一点:
腾讯客服的西迁扩招策略不仅有利于社会民生,也为企业节省了成本,更是让用户体验大大提升,可谓一举三得。
- 右一点:
腾讯的科技能力有目共睹,在智能客服方面一直做得不错,但之前在人机结合上不够自然、灵活。今年在很多细节上做了优化,人工、智能的混合双打配合的很好,本文中提到了一小部分,其他的大家可以去慢慢体会。
- 下一点:
腾讯客服有进步,但还没有达到我的预期。比如智能客服的图片识别功能还是没有。
判断一家餐厅是不是高级,我会从它的卫生间配置来感受,而判断一个产品是不是真的用户至上,我会从客户服务的水平来体验。
几个月前的那篇文章,对腾讯客服主要是批评、提建议,而现在看到进步很欣慰,所以主要是表扬。希望腾讯客服团队不骄不躁,继续努力,我会一直看着你们的哦~
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