堪比海底捞，618服务再升级，京东要把消费者宠上天

原标题：堪比海底捞，618服务再升级，京东要把消费者宠上天

作为一名高级社畜，本畜天天起得比鸡早，忙得比牛累，睡得比狗晚，上班被BOSS虐，单位给背黑锅、投资让割韭菜……

如果窥探完我畜平凡而又真实的一天，你就能发现：“成年人的崩溃，总是那么悄无声息”这碗毒鸡汤，早已被我们大饮而尽。

当被虐早已成为一种生活常态时，我们能做的也只能是：报以扎心而又不失礼貌的微笑去顺从。

所以，也别再问我生活的意义是什么了？对于吾等卑微社畜而言，生活就是一个大裤衩，什么屁都得兜着。

至于还有什么能让吾等怒刷存在感，保留最后的倔强？最高光时刻则莫过于通过宣泄式消费，来获得品牌服务的尊宠感。

因为也只有这样，方能感觉生活享有满足感，一切的奋斗才会有价值和意义。

所以，要想每一次的消费都能获得尊宠感，选择一个对的靠谱平台，就至关重要了。只有选择讲究了，消费也才能有硬核的尊宠感体验。

相信不少人在深受网购套路其害后，都已深明这一要点。

霸道式尊宠原则的第一条：直击底价，无条件对套路说不

研究规则、计算优惠力度、盖楼、交定金、抢红包、凑单满减、用人情拉人头……不少兄der集美估计都没少干吧!

在一顿根本搞不懂怎么肥四的骚套路下，本以为在某一个大促中，自己能薅点大促的羊毛。毕竟，各种乱七八糟的促销政策都传递着一个信息：全年最低价！错过等一年！

然而没想到的是，复杂的规则、潜在的陷阱与猫腻，分分钟教你做人，让你从剁手狂人秒变购物盲人。 本以为是过了这个村，就没有这家店！但没想到的是，过了这个村，后面居然遍地都是连锁店，而且还是折上折的奥特莱斯。

虽然此生还没体验到数钱数到手抽筋的快感，但却已在剁手中领悟到花钱花得真恶心的真谛。

这一点，不少人表示很是受伤！（hurt）

本来日常的工作就几乎耗尽一只社畜90%的精气神儿了，好不容易等到大促要血拼薅下羊毛，让自己心情回下血，没想到居然还要把剩下的10%都给榨干！这得多没意思啊！

还好我网购经常上的是京东，在促销保价这一点上，人家做得就靠谱的。

因为深知靠价格忽悠的生意不能长久，人京东618玩起大促，上来直接就是简单粗暴的大让利，家电数码一马当先提出30天价保京东超市紧随其后“买贵就赔”服务也快速上线。

只要消费者30天内发现家电数码类产品买贵了，直接申请退还差价，压根就无需你要有奥数的功底和火眼金睛来避免价格陷阱。 不然，刚剁完手不到一个星期，就降价几百元，这感觉就跟张口吃了只大苍蝇一样恶心和难受。

直接击穿底价，不耍小聪明，不在价格上与消费者玩游戏，无条件对套路说不，这是京东对消费者尊宠服务的核心原则和底线。

霸道式尊宠原则第二条：容不得消费者受半点委屈

这个618，既是价格战，更是服务战！

如果你网购经常上京东，你也会发现，其实618大促这些简单粗暴的让利和价保，不过只是京东尊宠服务的前菜。就像我们熟知的海底捞一样，来了之后除了吃火锅，你还可以尊享各种美甲、按摩、拎包、擦鞋、陪打游戏、换丝袜……等各式你意想不到的服务。

无独有偶，618上京东，人家一言不合也是对消费者各种任性宠，容不得其受半点委屈。

就好比你在某平台上买了几斤澳洲大虾尝鲜，但却由于冷链物流的配送出现差池，到手后出现化冻不新鲜的现象。

不找对方理论还好，一找人家还给你死皮赖脸不承认。白白花了冤枉钱不说，一肚子委屈也生生咽不下去。

但这情况搁京东是绝对不允许的。 在京东生鲜这次618升级的服务内容里，人家就直接白纸黑字地死守你的权益：在京东生鲜上买的产品，只要出现商品外包装破损/化冻/活鲜类产品死亡，情况属实，就直接赔付，没二话！而且全都还不用你回退，你爱咋处理都行。

更霸气的是，如果你选购的是有“发货延时补贴”和“配送延时就赔”标识的自营商品，人只要未按预计时间发货或完成配送，直接就给你赔付。 而之所以敢给出这一服务保证，完全离不开京东物流硬实的底气作支撑。 可能你还不知道，现在的京东物流已经高效到，除了211配送服务外，部分产品更是已经做到了配送的分钟达、生鲜最快半小时达的时效了，基本就是一盘游戏的时间而已。

买台iPhone SE，1小时送达，也基本成为了京东才能提供的惊喜。

所以说,只要物流能力足够牛X，配送服务要多任性就有多任性。 同样是网购，有些物流在送达时间点和最后一公里的服务上，也都是存在着天差地别的体验感受。

即便是顺丰，有时候也都是一声不吭就把你东西丢到了快递柜，最后自己还得十万个不愿意地下楼取件。

像京东物流这种“人在家中坐，包裹从天上来”的送达服务不知道有多香，而且快递小哥态度还特别有礼貌，这种感觉不知多受宠。

在质保服务上，对消费者权益一视同仁的，除了3C和生鲜外，美妆和母婴品类的产品所提供的尊宠式放心购服务，也同样毫不示弱。 不仅敢拍着胸脯为京东美妆的100%正品打包票，而且还直接承诺一旦发现售假，最高将赔付两万元。

如果不幸你对购买的美妆产品过敏，或者你家宝宝因食用或使用某产品，导致过敏、腹泻，都能保证你退换货无忧。

如果你买的是带有“红屁屁无忧”标识的自营商品，60天内都可以凭借有效凭证申请退货，不会让你经受半点委屈。

在京东看来，要想让消费者享有安心、放心且得宠的购物体验，就得有持续输出品质化服务，以给人确定性信赖的行动。而所谓的确定性信赖，就是给人安全感，让人能确定在什么情况下找你，你能把问题解决到什么程度。

能把一件事做到能力边界内最好，甚至超出预期，这是一个平台的靠谱服务能力体现，也是一种核心竞争力。

当然，如果是自己做错事，你也得有双膝跪地、自扇耳光，然后把刀子和赔偿金双手递上的勇气。不然，怎么显得你的真诚？怎么对得起人对你的信任？怎么显得你对人家任性宠呢？

当然，要对得起一言不合就把顾客宠上天的头衔，不负用户每一份热爱，怎么可以少得了对越来越挑剔的顾客，需求越来越任性的需求进行满足呢？ 就好比前段时间，女子网购18件衣服去旅游后全退货，很多人也都在热议这一奇葩行为。

尽管这一特例有点极端，但对于大多数消费者来说，网购各类产品之前也都常有各种顾虑和担心，顾虑产品质量问题，担心使用一段时间之后不如预期，这都无可厚非。 毕竟，买家秀与卖家秀，有时候可不止一个鹿晗和郭德纲的差距。很多时候，消费者也是需要经过自身体验之后，才知道什么才是最适合自己。

那么，作为电商平台，绞尽脑汁来打消消费者的顾虑和担心，就非常有必要了。 京东的操作方法就很直接，先试后付！ 如果你是金融小白信用≥80的京东用户，即可通过“京品试”直接0元下单，签收日起7天内，试用满意再付款，不满意咋办？直接免费退！ 不管你是女装、男装、配饰、运动户外、鞋靴箱包，还是内衣童装、美妆、居家等时尚居家品类，上千个POP商家11万件商品，直接任你选任你挑，再也不用担心连衣裙尺码小了、运动鞋不合脚、床头柜和卧室style不搭配……

把消费者宠上天，背后是硬核实力和品质服务的体现

众所周知，任何的靠谱产品和服务都是有成本的。

一言不和就把用户宠上了天，背后其实都是需要硬核的实力来支撑的，供应链和物流实力不够，产品品质和服务水平跟不上，压根就没法这么玩。 因为像京东这种把用户宠上天的服务玩法，本质上就是用管理概率的办法，来消除用户的不确定性。

所以，当京东自己喊出优惠力度最大、千亿优惠的巨幅让利，提出可换、可赔、可试用的尊宠服务时，背后也正是对自己严选的产品，品质化的服务以及强大供应链的自信，这是一种品牌实力的体现。

尽管京东的服务水平在结果呈现上让人有口皆碑，然而这一信赖的建立却是一个一步一个脚印走出来的持续过程。不然，同仁堂的古训为何要讲：炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力。

既能提供极致的服务品质，又能实现产品的低成本售卖，这是京东真正的核心竞争力。这时，有人就会问了，价格低，服务又这么好，京东怎么挣钱？ 很简单，京东靠的是通过物流系统、信息系统、供应链系统等新零售基础设施的，对整体效率带来的提升。

京东的理念是，当一件产品别人都卖一元的时候，我们卖9毛，而且我们卖9毛的时候，赚的要比别人卖一元还要多。 而京东的低价，不是建立挤压上下游的利益空间与降低自己利润的基础上，京东的核心竞争力则是建立在物流系统、信息系统、供应链系统等数字化技术建设所带来的效率提升。通过做大整个循环的利润空间，把蛋糕做大，自己和上下游分得这部分技术效率提升所带来的红利。

与其他很多电商公司的发展逻辑不同，从初涉电商江湖，到老炮玩家的养成，17年走来的京东，虽已不再为简单的GMV狂欢，但为极致化的购物体验而讲究，却是自始自终的。

正是得益于京东多年来对正品的坚守，对物流技术的持续投入，对供应链协同的不断整合，17年间，京东不仅打造出以买贵就赔、211限时达为代表的一系列高品质服务，创造了最受用户信赖的电商平台，同时也刷新了省时、省心和放心的电商购物体验认知。

遵循消费者服务三级跳：从放心、满意到感动

当其他火锅同行还在以“特色口味”为卖点的时候，海底捞则另辟蹊径地切入了别人都没有去做的差异化服务体验上，并将其做到极致。

怎么个极致法？就是当在你海底捞消费时，只要你有需求在，他们都会想法设法去满足你，并且还是超出预期的那种。 有网友就爆出说有次上海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的服务员看到他带着行李箱，问了情况后告知海底捞的店长，没想到店主就把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。

甚至只要你在海底捞用餐时打个喷嚏，就有服务员送来一碗姜汤。

所以，人家说去海底捞吃的不是火锅，是服务，也是情有可原的。因为他家的服务是真的可以做到让你感动：怎么吃个火锅还能这样？ 网购上京东也是如此？618上京东，本来你只想趁着大促多薅点羊毛的，没想到一圈购物体验下来才惊讶地发现，原来在京东剁手除了便宜外，整个服务体验居然还可以做到这么有品质：找货时间短、物流速度快，服务标准高。

正如当电商同行都还在为快递爆仓、配送缓慢、丢件时有发生时，京东就已经开始为品质化的配送服务体验买单：通过巨额投入自建物流体系，以提升物流送达效率和购物的服务品质。至今211限时达、小时达、分钟达等服务，也还在不断地挑战配送效率的极限。

远超预期的服务体验+个性化服务创新，让海底捞的口碑成功裂变；正品行货的坚守+品质化的购物服务体验，也让京东在购物体验上有口皆碑。

当然，极致的服务只是海底捞和京东核心竞争力的外显，真正驱动这两家企业发展的内核，背后其实以人为本的企业文化基因以及追求客户至上的价值观驱动。

什么是企业文化？什么是价值观？本质上就是通过员工向外界传达，我们的工作是在做什么？坚持的信仰是什么？

举一个老掉牙，但大家又熟知的例子，就是张瑞敏砸冰箱的故事。当发现有缺陷的冰箱被生产出来时，张瑞敏用带头砸冰箱的形式，向外界传达了海尔的价值观：“质量第一”，品行合一，我们要做到。

而当研究海底捞之后发现，它的价值观也非常有意思，简单概括就是一个中心，两个基本点。中心是员工通过双手改变命运，两个基本点是以客户为中心和以“勤奋者”为本，而服务的终极目标是：精进自己，利益他人。

其实，这与京东一直以来所坚守的价值创造信仰，倡导的正道成功为中心，客户为先，只做第一两个基本点，都是不谋而合的。

至于这两者企业文化与价值观的落地，最终着力点一定是聚焦在服务的个体上，去驱动员工做好每一件最基本的事情。

就好比海底捞的服务员会被要求服务必须做到客人要求之前，从迎宾开始就要密切关注顾客的动向，并主动及时响应。

而京东快递小哥则会在配送时被交代好要规整轻放，配送的快件里面有顾客非常关心和看重的东西，一定要为顾客负责。而只有在一线员工在服务态度上的到位，也才有京东和海底捞们在服务效率和服务行为口碑化的外显。

看到这，我们也就不难理解，为什么京东和海底捞都会对一线的员工进行高待遇与高福利的激励？

海底捞这边更是任职超一年的店主送嫁妆，京东这边则是为一线员工提供精装公寓式员工宿舍，凡是在京东工作满五年以上的员工，如果遭遇重大疾病，公司都将承担其全部费用。

对于这福利待遇，作为一枚社畜，都只能表示各种羡慕嫉妒横！

一般来说，在对消费者的服务上，能做到顾客满意就已经算是不错的了。但是海底捞和京东却没有停留在这一阶段。

在他们看来，要做到把消费者宠上天，做到让顾客放心只是第一步，能让顾客满意则为第二步，最后只有做到第三步——让消费者感动了，才是极致服务的最终目标。

对于京东而言，客户为先是京东一切工作的价值标准，只做第一是京东持续引领的价值驱动。

而今无论是从配送速度、售后服务、正品行货信任度及品牌信赖度等方面，都在不断刷新消费者满意度的上限，并持续引领。

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