文/黄书阳
编辑/大风
深夜11点50分，陈天明躺在被窝里，打开了手机上的买菜app，只等着零点准时开抢。
在全国各地像陈天明这样深夜不眠抢菜的不在少数。出行受限，曾经大妈们早起出门抢菜，如今变成当代年轻人定点、定时抢菜。
图源网络
这波因为疫情而来的线上抢购热潮，来得猝不及防，大部分平台在这个特殊时间点缺货也是情有可原。
然而，市场的突发性需求最考验的是零售商超的综合能力。大部分零售商超，只能勉强按点按时提供计划性供应，尽力应对需求的暴增。只有个别零售商超在这场“疫考”中表现出强烈的适应性，表现亮眼。
在这场“疫考”过后，消费者究竟会记得谁？近日，我们观察到了一家特别的会员制商超——山姆会员店，它在考试当中的表现，或许可以称得上是大家口中的“别人家的孩子。”
但谁也不是天生学霸，背后凭借的正是其多年来坚持打造的产品供应链和品质服务体系。
饭桌的守护者
突如其来的疫情，打得各大零售商超措手不及。在疫情期间，温饱不再和金钱挂钩，而是和运气搭上关系。
各大商超里，蔬菜正变得一菜难求。“某某商场还有白菜，另一个超市剩胡萝卜和鸡蛋”，成为人们相互传递的消息。
疫情高峰期，山姆会员店的蔬菜供应量翻了五倍，单店高峰期每天售出蔬菜量可高达22吨。山姆会员店为应对供需，急急排兵布阵，迅速组织10万盒鸡蛋，以及200多吨蔬菜，发往全国。
除了蔬菜增加供应，为了保障疫情期间的肉类供应，山姆紧急调动资源，采购近350吨进口猪肉，满足会员的需求。
陈平萍是山姆店猪肉切割间的员工，她从未想过自己的职业会在这场“战疫”里显得如此重要。疫情期间食品安全防范力度加大，再加之需求暴涨，任务量也加剧。
但是在这期间，陈平萍依然坚持每天早早起床出门，5点准时到店。虽然工作量翻了好多倍，有点辛苦，但是想到一线抗击疫情的医生，陈平萍觉得自己累点也没什么。
与此同时，由于供需紧张，在武汉、湖北、辽宁，山姆会员店临时新增3家工厂，将原本有的28个工厂拓展至31个，以求保证全国26家山姆会员店货品供应。
在新建的工厂外，配送员陈先坐在货运车上等着货装完，他说：“我们工厂有时候凌晨三四点就要开始向各店送货，而在高峰期，大概每天要跑5-6次，送往山姆的门店。”
前端货品的琳琅满目，折射的正是后端供应链的扎实。
今年疫情期间，陆续封城的城市越来越多，出行受限，物资也在这期间严加管制。这导致原本大量的货品难以正常配送。
这场危局初期，山姆会员店也面临着艰难挑战。遍布十多个省市的配送中心和运输管理团队都面临着配送与货品库存的问题。
这场会员饭桌上的战役牵动着企业从上到下每个人，他们都在为保证疫情期间的正常供应做着努力。内部召开紧急会议，连夜调动多方资源协作，48小时之内，打通了湖北省内20条运输线路。
高效协调的供应链成了山姆店在“疫考”下，表现良好的重要基底。
饭桌的背后
供应链生态的扎实保障疫情期间供需平衡，但品质和安全亦不能少。
年近60的山姆会员店保洁员老张，在看到疫情时他的第一反应是“我得回去”。对腰板微曲的他来说，每天背着30多斤的消毒喷壶，从高空空调到下水渠道，喷洒消毒液，已经成为日常。
“这个时候，安全是第一位。”他说。其实，每一个山姆会员店能够正常高效运营的背后，都是由张叔这样每一个平凡的人和岗位支撑起来的。
有相同感受的还有海鲜冻品员工林魁。在疫情期间他又多了一项工作，背着消毒桶给冷库还有同事的工作环境消毒。并且他发现这段时间，冻海鲜卖得很快，他需要更加频繁的补货。
在这段特殊时间内，物流运输难度加大，海鲜如何保证品质也成了零售商超的考验。
早在2014年开始，山姆会员店就选择不售卖活海鲜，仅售卖冻海鲜，因此，山姆的海鲜品质在此期间并未受到影响。甚至因为海鲜冻品一般是3—6个月前进行采购计划，所以山姆是有足够的货源来保证疫情期间的供应。
“活海鲜的供应链可能有非常多不可控的地方。想要在一个不沿海的城市售卖深海活鲜，就需要在打捞后经过长途运输，过程很难还原原先的深海环境。”沃尔玛中国高级副总裁陈志宇曾说。
山姆会员店想了一个办法。利用独特的捕捞处理技术，比如在-18度船上急冻。保障营养和安全的同时，也避免了运输的过程中肉质减少和二次污染。
技术导致成本上涨，但对于山姆会员店来说提供的产品质量更为重要。山姆会员店对品质的重视也成为其抗击疫情的王牌。
同样，通过运用技术和细节保证品质的还有山姆会员店的澳洲牛肉。
店员洛霞说：“我们牛肉冷藏区确实比其他地方会冷一些，但吃过的人都说挺好的，都愿意来回购，此外我们疫情期间肉类也是正常供应的。”
不同于市场上的肉类操作间温度控制在10-16度，山姆的牛肉加工间温度保持在工厂标准的3-7度，而冷藏陈列柜按照国际标准维持-2～2度，对环境温度的细腻掌控，大大降低牛肉出水、感染细菌的风险。
罗先生是山姆会员店5年的老会员，他每周都要在店内买鳕鱼、三文鱼、香蕉等食材用于家里宝宝的辅食制作。
特殊时期，进入宝宝口中的食物品质被格外关注。罗先生的辅食食材基本都是在山姆买的，长期购物下，无论是食材的品控，还是口感，他一直都很满意，觉得山姆的东西从没让他失望过，在疫情期间他也只敢信任山姆会员店了。
顾客的高信赖,是源于山姆对于品控的高把关。
山姆的香蕉全部来自于菲律宾海拔500米以上的香蕉核心产区，上架前山姆还会比对香蕉色卡，确保成熟度刚好，即食就是最佳口味。
与香蕉一样，智利进口的三文鱼上架也需要使用色卡进行挑选，不仅货量充足还很新鲜。罗先生每次一来山姆，都会集中多采买一些回家放着。
细节决定品质。山姆店之所以对自身有如此严苛的要求，初衷来自于对会员服务质量的要求。
用服务赢得信任
山姆店一直做的是高端会员体系。
这也是山姆店必须要做好服务的根本所在。自从1996年进入中国市场以来，山姆店一直在打磨会员的服务体系。
不可否认，山姆店一直打磨的高端会员的服务体系，正是其深不见底的护城河。这一点，也在疫情期间得以窥见。
家住武汉的陈小姐，在春节期间选择了线上买菜。她从未想过，曾经玩过的偷菜游戏，如今竟然变成现实。
“一般山姆7-9点钟会有新蔬菜上线，猪肉消耗不大，主要是蔬菜吃得比较多，家里老人喜欢吃白菜。”陈小姐说，有一次，在山姆APP上下单后，发现白菜已经缺货。
春节期间，供货紧张，陈小姐并未太在意。但让她印象深刻的是，第二天一大早，睡梦中她就接到了配送员的电话，“刚刚新到了一批白菜，你是否还有需求，有的话我给您送过去。”
“现在这个时候，蔬菜哪里都紧张，不愁卖不掉的。而且给我打电话的时间，送货员完全可以多送两单，多赚点。”她感慨道。
除了货源的提供，在疫情和大幅度增加的线上订单情况下，把商品灵活安全的送达顾客旁边，也成为一大挑战。
在交通受限制的武汉，山姆近日还推出了“app下单，门店自提”试验项目，会员只需当天1点前在山姆app下单，当天下午就可以到店提货。
这种方式，也是减少会员在店内逗留时间，既能满足会员需求，又能保障安全。同时，也有助于保证店内的卫生整洁以及消毒，无论对会员，对商品，对员工都是双赢的保护。
疫情期间，因为交通管制，园区封锁，骑手无法出入，分拣员徐宁在配送货物时，他需要将同事们分拣好的货物用笼车送到园区门口，再跨越1米7的挡板，一个个递给“墙”那边的骑手，一天几十个来回，他承担了大部分的传递工作。
“不过对我来说，最开心的就是会员们能按时收到货品。自己虽然不是一线医护战士，但也能做到一些自己力所能及的事情。”他说。
疫情之下，守护国人的饭桌，成了对所有商超的大考。回归到最本质的依旧是供应链与服务品质。
而山姆店二十几年的严苛自我要求，也终于在这场“疫考”中交出一份可看的成绩单，成为同届中的“学霸”。
与此同时，每个人心中的愿望都是疫情快快过去。在疫情期间，一线战场的医护人员救护生命，而坚守每个普通岗位上工作的人们，是在保障社会秩序正常运行，共同抗疫。
“向医护人员致敬，也向每一位平凡岗位上的平凡员工，致敬。”
（以上人物均为化名）
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