文/麓泉

编辑/大风

往常的春节假期，原本是旅游、酒店行业的黄金周。

根据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%；实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。

然而由于疫情影响，2020年的春节显得格外冷清，原本火热的旅游业、酒店业遭到重创，订单大部分都变成了退单。

第一时间，同程集团启动了应急方案，迅速召集客服，连夜开始处理用户订单退改问题，同时开辟客服直播，为用户详细讲解退改流程，协助退改。

同程集团紧急上线多项功能，图源于同程

除此之外，同程集团旗下同程生活、OYU（酒店轻加盟品牌）、住哲（酒店PMS服务商）、同程金服等，有的为C端用户提供了买菜服务，有的则为B端企业减免费用，联合银行开辟低息贷款渠道，一起共渡难关。

疫情之下，同程集团不仅在全力保障用户权益，也在积极进行供应商和产业链救助，以及组织企业自救。

“17年前非典疫情期间，只有5位员工的同程团队没有被困难吓倒，通过互联网了解疫情期间的需求和痛点，树立了同程人急客户之所急的价值理念。17年后的今天，我们的合作伙伴遍布全球，服务的用户由当年的几千人变成了数亿人，不变的是我们对基本价值观的坚守，以及我们对国家和社会的责任担当。”

2020年1月24日，除夕当天，同程集团创始人、董事长吴志祥发布内部信，表明疫情当前，同程人将责无旁贷、共克时艰。

客服的春节战役

1月23日深夜23：19分，除夕前夜，同程艺龙电话客服中心员工王晓洋收到主管微信：启动用户抖音直播，为用户订单退改提供服务。

原本作为客服，她常常在线为用户解答问题。但是受到疫情影响，同程艺龙面临了用户批量退改订单的压力，尽管已经紧急召回正在休假的客服，24小时为用户处理退改服务，但陡然剧增的工作量，用原来的服务方式，显然杯水车薪。

为了缓解压力，直播客服这类灵活方式，成为了同程艺龙的新渠道，将自助操作方式教给客户，也成为了王晓洋的新任务。

整个春节假期，王晓洋一大早就去公司架设直播设备，每天定时在9点30分至12点、13点30分至17点30分，在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”进行直播答疑，同时也不间断回复用户的私信问题。

此后的春节七天假期，王晓洋还从双号同播到机票、火车票分流直播，七天内她总计直播45小时，直播间的咨询量达14829条，后台私信数达3500多条。

同程艺龙客服人员在家办公，图源于同程

整个春节假期，王晓洋上班直播，下班还会对咨询数较多的问题进行总结，每次总结完问题，往往已经到了深夜。

除了通过灵活方式缓解退改压力，同程艺龙其他客服人员同样第一时间上岗，为用户提供7*24小时客服电话、线上咨询服务。

据锌财经了解，在春节假期前5天内，同程艺龙客户服务中心累积投入服务人力8000多人次，一线人员每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。

“疫情期间退改的订单量增加了很多，大家都是两到三倍的量，忙到饭都没时间吃，水也不敢喝，等有时间吃几口时，饭都凉了。”同程艺龙客服中心负责人肖玉池说。

从1月21日开始，同程集团就在不断升级退改保障措施，从交通、酒店订单，到旅游度假订单，第一时间帮助用户挽回损失，成为了同程集团的准则。

在疫情来袭后，同程集团除了及时提供退改服务，也联合好大夫推出了免费在线义诊服务，携手全国21万名公立医院医生，7*24小时在线答疑。

免费在线义诊服务，图源于同程

当下，医疗资源极度紧缺，在线问诊可以远程初步为公众判断病情，并针对不同情况，指导公众进行合理的应对措施，如此可避免因恐慌盲目就医带来的交叉感染风险，同时也能缓解医院压力。

随着复工潮的陆续开启，返程客流高峰也将来临。

2月1日，同程集团上线了新型肺炎确诊同行程查询服务，用户通过微信小程序同程艺龙酒店机票火车门票、同程旅游APP、艺龙旅行APP均可自主查询某个航班、某趟列车或城市地铁、公交等是否有确诊患者信息。

除了用户自主查询，如果某个航班、列车、地铁等公共交通，发现了新型肺炎确诊患者，会通过大数据筛选出患者同行程用户，推送提示短信，提醒用户注意自身身体状况或按要求进行隔离。

同行程查询功能，图源于同程

此外，同程集团还推出了“你返程，我守护”专项服务，有出行需求的用户，可免费获赠一项出行保障，购买平台产品、在出行期间不幸感染新型冠状病毒肺炎且导致身故/全残的用户，将被给予最高10万元的保障金。

同程集团还在不断地为此次疫情助力，旗下出行平台“同程出行”推出了“安心坐”服务，保证司机健康上岗、戴口罩上岗、对车辆消毒，最大化保障司乘双方安全。目前，同程平台上的服务商首汽约车、曹操出行、神州专车、阳光出行、秒走打车、AA专车，均已接入“安心坐”服务。

共渡难关

疫情爆发至今，形势依然严峻，用户可以退掉订单，等疫情过后再出行，但旅游业、酒店业不但失去了春节黄金周，还要承担短期内的冲击，以及未知的长期影响。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天旅游业损失178亿元。

同程艺龙CEO马和平表示，“新型冠状病毒疫情爆发让所有旅游企业承受了巨额损失，对公司来说，当然有压力，但更多是一份责任，我们希望能优先做好服务，宁愿自己承担损失也要免费退改。”

用户的损失正在挽回，旅游业、酒店业的损失还在继续。

“每一次新的保障措施升级，也是损失的再扩大，但平台伙伴依然选择了相互信任和支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”马和平说。

为此，同程艺龙也在尽自己的努力，帮助合作伙伴渡过难关。

据悉，同程艺龙旗下酒店PMS服务商“住哲”宣布为全国所有住哲云PMS用户（酒店经营者）有条件延长产品有效期，并特别为湖北省内用户额外增加了2个月的免费期限。另外，所有购买住哲云PMS的酒店经营者，均免费赠送住哲RMS收益管理系统使用期限1个月。

OYU酒店，图源于网络

同程艺龙战略投资的酒店轻加盟品牌河马酒店管理公司宣布，免除旗下全国500多家OYU（我寓）品牌酒店加盟管理费一个月，并且也会协助业主与物业沟通房租、物业费等事宜，尽可能降低酒店业主损失。同程艺龙旗下连锁酒店管理公司美程酒店宣布免除“美程”和“美程里”两个品牌所有加盟店2月份的加盟费。

为了帮助旅游城市为疫情过后的市场恢复做好准备，同程艺龙文旅事业部面向全国旅游城市发起成立了“方舟联盟”，免费为入盟城市提供线上推广服务。

方舟联盟，图源于同程

当下，同程集团除了为合作伙伴提供了实质性帮助，也在想尽办法为大量旅游产业链上的中小微企业渡过难关。

据锌财经了解，同程旅游-同驿贷牵头并联合了数十家金融机构，推出了5亿元专项授信资金，为受疫情影响的中高端酒店提供经营性低息贷款。

这一贷款主要为缓解特殊时期酒店经营、生存问题，资金用途主要是支付酒店房租、员工工资等经营成本，单项目融资额度较低（20万到500万），融资期限灵活，融资费率较低。

例如中旅银行表示，针对同程合作的酒店客户，根据客户实际情况，给予3-6个月无本金偿还期，最大程度上减轻客户还款压力。

疫情之下，同程集团并没有只考虑到自己的损失，同时也用实际行动，为各大旅游产业链上的中小微企业提供切实助力，共克时艰。

除此之外，同程集团也在组织旗下公司积极进行不同维度的自救。

“面对疫情危机，我们要学着跳出传统酒店销售的圈子，在更多新尝试中寻找机会，很多时候想法也是被逼出来的”。同程艺龙副总裁，深圳市捷旅国际旅行社有限公司（以下简称深捷旅）执行董事、总经理印书虎说。

深捷旅作为同程集团的控股公司，是国内知名的酒店B2B平台，主要做酒店行业的客房分销业务及酒店预订信息化水平建设，目前有“捷旅假期”和“房掌柜”两大品牌。疫情期间，深捷旅在及时为用户退改的同时，积极寻找其他突破口，最终着力在孵化的社交电商小程序“惠出发”。

惠出发小程序页面，图源于惠出发

原本该小程序提供精品周边游预订和酒店单品预订服务，现在成为了“旅游+生活”的一站式社交电商平台。2月5日，惠出发上第一款酒精喷雾产品上线，1小时内300个库存全部售罄，不到一周时间内，目前已经累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和一些生活必需品。

当下，由于因为疫情影响，全国各地均开展实施了封闭管理措施，消费者也尽量减少到密集场所，因此线上买菜成了较为安全的购买物资渠道。

据锌财经了解，同程集团在2018年8月，成立了社区团购平台同程生活，主要服务家庭消费大场景，目前提供生鲜、食材、居家用品及周边服务等。

同程生活仓库，图源于同程

疫情期间，为保证物资充足，同程生活的采购团队从大年初一就开始走进生产厂家和生鲜基地，确保供应链在异常艰难情况下快速运转。同时，同程生活还新开“紧急物资·平价特供”频道，全力保障全国老百姓不出社区，即可平价享受防疫类、消毒类、蔬菜类、食材类等各种防疫产品和民生产品的供应。

为了做好防疫工作，保障人员及货品安全，同程生活工作场所人员每3小时测量一次体温，所有人员必须佩戴口罩，所有仓库和配送车辆每天定时定点进行消毒。同时加强每一种出入库商品的质检，每个环节严格按照卫生标准执行抽检。

目前，由于一些员工无法及时参与工作，同程集团与同程生活开启了互助计划，实施了内部兼职招聘计划，以保障消费者能够获得足够的生活物资。

疫情下的社会责任

启动2亿元危机应急保障金；上线确诊患者同行程查询系统；携手好大夫推出在线免费义诊；免除OYU酒店加盟管理费；发布新金融政策，助力中小微旅游企业渡过难关……疫情发生后，同程集团第一时间推出了八大护航举措，分别为C端用户与B端企业提供了一系列切实的服务，及时承担了企业的社会责任。

目前，疫情什么时候结束仍是未知数，但每延迟一天对企业就多一天损失。餐饮企业西贝集团董事长贾国龙表示，西贝的现金流最多能撑3个月。餐饮业巨头只能撑三个月，更不用说中小企业的艰难。

面对突如其来的“黑天鹅”，同程商学院已经开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课，由同程集团创始人吴志祥亲自录课，一周内已经有近十万名创业者参与直播听课。同程资本还新设立5000万元天使基金，帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机，并投出了疫情“寒冬”天使投资第一单，满房学院获投数百万元。

图源于网络

据锌财经了解，吴志祥个人还出资了100万元，用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者。

疫情之下，有些企业第一时间捐资捐物，为疫区提供援助；有些企业想尽办法，保障员工与合作伙伴的权益；也有些企业趁着疫情，大发国难财。

一场疫情，各个企业都露出了自己真实的底色，作为国内知名旅游企业集团的同程，露出的底色正是对社会的责任。

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