银行保险业将掀自查自纠潮，以年底为限，为期3个月

原标题：《监管出手，能根治金融消费者保护乱象吗？》，封面来自视觉中国

近日，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（下称《通知》），拟在银行保险业掀起一波自查自纠潮，以2019年底为限，为期3个月。

保护消费者权益，需常抓不懈，讲究浸入职业素养、融于制度流程，如微风细雨浸润无声。运动式清查，总难免故态复萌，既如此，《通知》的出台又有何深意呢？

探源：收尾在即，乱象未绝

2017年的中国经济工作会议，把防范化解重大风险列为决胜全面建成小康社会的三大攻坚战之首，并明确提出重点是防控金融风险，决胜时刻就在2020年。

此次《通知》则以2019年底为截止期限，与防范化解重大风险的节点首尾相接，或许并非巧合，因《通知》开篇便提到“整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节”，已将此次运动与防范化解金融风险联系在一起。

一般来看，把二者联系起来似乎牵强，实则不然。

金融机构与金融消费者属于金融交易的一体两面，金融乱象的根本驱动是获取更多利益，这种利益大抵从金融消费者身上取得（部分来自监管套利，部分来自金融机构自身，如职务侵占）。所以，很大程度上，金融机构的违规经营、战略失调、管理不善等问题均会直接或间接表现为对消费者权益的侵害，反过来，扎紧消费者权益保护的篱笆，也能有效缩窄金融机构各种乱象的施展空间，迫使其稳健合规可持续发展。

自2017年算起，历时三年之久的金融业大整顿，取得了显著成绩，行业气象也为之一变，如资管新规后理财子公司登上舞台、如互金整治后金融科技迎发展契机，但大的问题只要有决心总易解决，小的问题反倒因其小而易受忽略。

金融消费者权益保护，就单个问题来看，总是小问题，与迫在眉睫的系统性风险隐患相比，也算不得紧急，所以一直未得系统清理，乱象未绝。但小病久拖，易成顽疾，一旦监管腾出手来，强力整顿势在必行。

就消费者保护层面的乱象来看，比较明显的有以下几类：

（1）个人信息保护乱象

用户信息是金融业务的源头，长期以来个人信息获取及使用缺乏系统性规则要求，为诸多乱象提供了土壤，既包括数据采集和交易过程中的隐私保护乱象，也包括数据应用阶段的骚扰式营销甚至暴力催收痼疾。

此外，数据获取与使用的低门槛，大幅降低了金融领域无证经营门槛，大量不具备基本从业素质、缺乏风险意识的机构掺和进来，无序竞争，劣币驱逐良币，给行业的治理整顿和可持续发展均带来持续困扰。

从这个角度看，信息保护，不仅仅是保护消费者权益，更是保护金融生态稳健发展的土壤与空气，愈发有了紧迫性。

（2）信息披露乱象

阳光是最好的杀毒剂，信息披露则是遏制乱象的最好武器。举例来讲，套路贷设置的种种陷阱，多数都在信息披露上做手脚；销售人员的夸大或误导，本质上也属信息披露问题。

林林总总的信息披露“瑕疵”，有些属有意为之的营销策略，有些则属内部管理出了问题。打击信批乱象，除了明确规则，还需铁拳殿后。

（3）不平等条款

一些金融机构利用其强势地位，通过格式条款、捆绑搭售等方式剥夺消费者的选择权，让消费者叫苦不迭。典型的如一些消费金融平台为规避利率上限，通过强制购买付费会员、强制搭售保险等方式变相获利。

此外，不少金融APP把用户授权作为提供服务的前提，授权范围之广泛让人咋舌，但消费者没得选。

上述种种，不一而足。

随着2020决胜之年来临，收尾在即、乱象未绝，《通知》下发正当其时。

《通知》要点梳理：这些行为需立即纠正

此次行动以金融机构自查为主，为降低道德风险、防止个别机构糊弄了事，《通知》开篇明确了奖惩规则，“对于机构自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚；对于自查不力，隐瞒不报的机构，监管部门发现后将严肃追责并处罚”。

之后，便开出清单，供银行和保险机构对照借鉴。本文中，我们重点关注银行业乱象。分产品线来看，此次治理主要集中于理财、消费贷、信用卡三条业务线。

（1）理财资管

产品设计层面，《通知》点名结构性存款假结构、理财预期收益率误导性表述及产品结构多层嵌套等问题；销售环节，明示或暗示理财保本，诱导用户选择不匹配的高风险产品以及未落实“双录”（录音录像）规定等均被提及。

总体上看，仍是理财领域的常规问题，虽常抓不懈，但几乎每抓必中。

（2）消费信贷

一是营销过猛的问题。消费信贷是近两年银行转型重点，层层指标下，用力过猛、营销过度的现象屡见不鲜，如《通知》点名的“为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度”、“过度营销分期业务”等问题便广泛存在。

二是利率定价问题。年化利率上限人尽皆知，一些金融机构便只讲日利率和月利率，有些机构甚至打出零利率的幌子吸引借款人，刻意混淆利息与服务费，就属于典型的“未使用清晰可辨字体明示产品与服务年化利率及费率”问题。

三是捆绑搭售问题。如产品搭售，“借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务”；如利用格式条款一心利己，“在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化”等。

（3）信用卡

《通知》重点提示了信用卡用户下沉的问题，并将其视作乱象予以整顿，激进的银行将不得不调整发卡策略，行业新增发卡量将继续下滑。

如《通知》点名“有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户，如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎”的问题，并指责银行激励机制有问题，“对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发”。

（4）共性问题

一是默认勾选及霸王条款问题。如“产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式”、“要求消费者签署空白合同，在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素”等。

二是第三方平台合作问题。如“未建立合作机构名单制管理，未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施”，或虽已明确权责义务，但“未检查和有效管控合作机构执行情况”等。尤其是信贷业务中，违规与各类中介、咨询公司合作，以至于“小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款”。

三是营销扰民问题。如“未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整”等。

四是其他一些合规问题。如“私自推介销售未经审批或备案的产品”、“销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查”及用户信息保护问题等。

后续影响：消费者保护痼疾能根治吗？

对于监管机构点名提示的种种乱象，银行机构按图索骥，不难处理。《通知》落地后，后续影响便无可躲避。

（1）于银行自身

本质上，《通知》的出台是对近两年银行一系列激进转型行为的纠偏，可以预计，《通知》下发后，信用卡业务会降温，以助贷为底色的消费贷产品也会降温。

银行零售转型走到现在，一路高歌猛进，的确该放慢脚步反思一些东西了。比如说，几年努力后，究竟沉淀了些什么呢？是账面利润、贷款资产，还是用户、数据，抑或是机制优化、人才培育、文化革新？

如果几年努力，没有换来一些深层次的改变，那转型多半是失败的。银行业需要这么一个契机反思和取舍，之后才好重新上路。

（2）于第三方合作伙伴

《通知》重点提示银行与第三方平台（主要是消费金融业务合作机构）合作中存在的系列问题，虽未明说，但基本说的是消费金融业务线上的合作机构，如大数据服务商、导流平台、催收机构及提供一揽子服务的助贷平台等。

规范银行与此类平台的合作，将在短期内显著抬升准入门槛，加速第三方平台的分化洗牌。合规性强的龙头平台，更易获得银行青睐，具有更大话语权，而以粗放激进见长的中小平台，将错失银行客户，业务萎缩，无力再搅局市场。

再叠加监管同期出台的其他政策措施的影响，互金平台的分化清理必然加速：龙头上岸，壁垒和护城河显现；尾部平台将加速退出。

（3）于金融消费者

集中清查期间，金融消费者的权利主张将更为便利，银行方面也会更加重视，曾经扯皮难解的问题，消费者都可选择在这三个月内申诉解决。

但金融消费者权益保护是个系统工程，运动式自查自纠，并非治本之策。最核心一点，便是金融消费者的自我权利意识要觉醒，知道哪些是自己的合理权利并敢于主张，唯有如此，舆论监督、监管监督等第三方救济渠道才能充分发挥作用，否则，任何措施都是隔靴搔痒，不解决根本问题。

问题是，衣食足而知荣辱。若金融消费者的基本金融需求都得不到满足，权利意识觉醒也只是一句空话。比如尝尽贷款难滋味的小微企业，即便知道贷款收费有猫腻，又怎敢主张自己的所谓权利呢？

归根结底，还是要大力发展普惠金融，强化金融供给侧改革，先解决消费者的金融温饱问题，才能根治权益保护乱象。顺序若反了，好心也会办坏事。

比如，若乱象没了，金融服务也少了，未必就合了金融消费者的心意。

多一点思考

除了点名乱象，《通知》还就金融机构的激励机制予以点评，认为“绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位”，并举例称“银行保险机构工资制度中，绩效占员工总收入比例过高，刺激员工误导销售”。

窃以为，这一点有待商榷。银行业的激励机制整体是不够市场化的，正是由于人才激励不到位，才有这些年人才流失、转型不力等诸多难题。诚然，绩效占比过高会刺激个别员工违规销售，但根子在配套管理机制没跟上，不宜过多苛责薪资结构。毕竟，合理的薪资机构，刺激了员工积极性，也能激活组织活力，就活力仍显不足的银行业来讲，利大于弊。

当然，赏罚太明也有问题，如明史评崇祯帝“败一方即戮一将，隳一城即杀一吏，赏罚太明，而至于不能罚，制驭过严，而至于不能制”。但就银行业来讲，问题恰恰在于赏罚不明，而非赏罚太过。

本文由“洪言微语”原创，作者系苏宁金融研究院院长助理 薛洪言

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