来源/微信公众号：SaaS聚义堂（saasjyt）
作者：春阳兄
文章已获授权
上周，业内的一家SaaS公司的业务负责人告诉我，他们的top sale一个月卖了105单（网签），其余“表现平平”的销售，每个月也平均有50单的人效。当然，客单价并不高，一两千而已，大伙猜猜，他们家是做什么SaaS业务的？
做hr的...具体来说，社保、报税场景。
105单可能对有些公司来说也并不是什么巅峰时刻，但对于绝大多数的SaaS公司来说，这个数相当“过瘾了”
于是我在微信里问他，你觉得这个业务，你们好做在哪，以及又难做在哪。他是这么和我说的：
很显然，第一个因素，市场因素。各家企业对于HR或者社保的合规性要求，是非常硬性的，他说的另外一个原因“全直营+软服一体”我感触不大，因为这一点相对来说门槛不高。
我接着问他，人效50单，网签100单，前面一定有marketing部门在疯狂输出吧？不然哪来的这么多线索呢？他告诉我，一半的线索是销售自己找的。
也没有什么特别的原因。这家企业在春阳我看来之所以很有希望，很简单，市场过硬，产品到位，销售靠谱。无非3点。无论中国美国，都有这个特点。HR领域的巨头Workday 已经500亿美金市值了充分说明这个市场的潜力。
这个业务，在SaaS里面看起来是似乎接近完美的了吧？
但实际上，如果我告诉你，有一家公司的市值要拿2.5个Workday来抵，销售额比HR业务还要硬核，你猜是哪家？
没错，正是Salesforce...当前1250亿美金的市值，是SaaS领域绝对的老大。
由此可见，SaaS的业务方向选择非常重要，Workday是专门做HR部门生意的，Salesforce则专门服务销售部门，这两个部门是SaaS领域绝对的金主爸爸。IT和他们比起来都只能排老三。
这个结论不是空穴来风。
01.
可能是SaaS里最好的两个业务：CRM的前世，HR的今生
红点投资的Tom Tunguz曾经抓了50家上市SaaS公司的市值数据，按照“SaaS服务面向的部门”进行分类计算市值，结果如图所示：
面对HR和Sales这两个部门群体，有50家上市公司不分伯仲，他们做这个业务的加起来各占500亿美金的市值，但请注意，这是2015年的统计，所以和今年有所偏差，但实际上4年前的美国市场情况，比起今天可能更值得我们参考，毕竟我们的市场落后了一大截......
这个现象大概也是2014年前后中国CRM市场井喷的背景原因之一。
为什么？CRM这个业务在当年有多诱人？
我继续贴个耸人听闻的数据....在所有选取的50家上市公司里，Salesforce的市值占据整体CRM领域累加市值的92%...完全的一家独大。
而在今天，Salesforce 也占据了全球CRM市场的19.5%，排名第二的SAP，在CRM市场的占有率上，不及Salesforce 的一半（8.3%）。
所以为什么是CRM？有人说，美欧企业非常重视销售规范、管理流程和交易的合规性，所以几乎家家都会购置CRM软件，就像中国市场的打卡和社保场景一样，这早晚会成为一种标配。
实际上CRM也好，HR也罢，这两个业务在我看来是非常完美的业务类型。原因很简单，无论什么公司，什么业务，销售和招人都是企业永远的核心话题，谁能在这两个环节上建立差异化的优势，谁就更有竞争力。所以如果这两个场景的SaaS产品研发到位的话，企业完全没有理由不买，只要投入产出比的ROI是正向的，用下来就是赚的，就一定会续费。
但真实情况呢？国内的CRM好卖吗？大家都续费了吗？没那么简单。
从14年那波SaaS CRM兴起开始，一直到今天，SaaS CRM领域几家老牌企业活得其实都不怎么好，和创停牌观望，纷享痛苦转型，销售易深耕PaaS，还有其他无数的CRM厂商拿着几千块钱一年客单价的产品累死累活的做着SMB，随时面临下一年客户不续约的风险。
再往这之前，2004年的那波CRM鼻祖、为中国CRM市场开疆拓土的八百客和Xtools早已在如今的市场上销声匿迹，风光不再。他们在PC时代或许探索出了中国CRM的从0到1，但时代一个转身，到了移动互联网时代，所有的1都不已经不算数了。大家重新报数。
02.
当微信遇上CRM
当我们讨论中国的CRM市场的时候，微信是一个绝对绕不开的阵地，因为你能明显感受出来，不论是中小客户还是大客户，在微信里跟进和转化客户早已成为常态。我在上一篇文章提到，微信的存在已经导致了中国不可能出现下一个Slack，因为连接关系基本全覆盖了。那么CRM的定位就很尴尬，如果是微信里转化客户，那么微信里是否有专门的CRM？还是依然使用微信之外的CRM去做信息输入的record system？这一点早被中国的销售们印证了不可持续，没有销售在打完电话、聊完微信之后还想着去外部的CRM里面再输入一遍客户情况，但似乎市面上的CRM没有一家能够很好的解决哪怕这个很小的问题。
你现在打开Salesforce的官网，点进去“Sales”的模块，你会发现，他们的第一个大卖点就是Einstein AI的自动化capture data（抓取客户数据），get instant insights（获得即时的客户洞察）的能力。发展了这么多年老牌的CRM厂商，终于不再痴迷于销售漏斗、销售流程的优化，而是将视线转移到了社交化、数据化和智能化身上，这代表了美国CRM厂商的后续发展趋势。
Salesforce官网关于\"Sales\"的价值阐述模块
但这些能力是基于什么实现的呢？是用户的互动和行为，这个互动和行为在哪里？在美欧，这个可能就是在邮件里，在官网上，这是承接流量的主要载体，但在中国不一样，在中国，流量很可能只是前期短暂的停留在官网上，接下来很可能就是在微信里面了，可能是公众号，也可能是小程序，也可能是个人号。所以中国CRM的社交化、数据化以及智能化，也势必会主要围绕在微信场景进行。
公众号爆发的几年里，直接催生了一大批围绕微信做定制CRM的厂商，上海的有ConvertLab，北京的有致趣百川，深圳有六度人和EC，这些厂商只要稍微签下几个品牌大客户，日子就能过的相当不错，而即便对于SMB，标准化的产品页能一定程度的满足。虽然现在公众号的声量逐渐减弱，除了一些大型品牌服务商，微信公众号作为客户关系的维护载体越来少，他们的日子肯定也是越来越难过的。
而至于百度，由于内容和流量绝大多数都已经被微信和字节跳动的阵营拿了去，百度是一点办法都没有。
所以微信强势、百度式微，当流量越来越偏向私域的时候，客户关系的管理一定是越来越圈层化的。百度为什么要推出爱番番？在我看来这不是进攻反而像是防守，这和中国CRM市场的渗透率很低，市场份额有很大的上升空间等等没有太大关系，和百度在未来很难留住流量和变现流量有很大关系。除了2B以外，现在还乖乖的交着百度税的公司已经不多了。我不能排除百度推出爱番番或许也是想通过CRM来给客户提供一个诱人的、无法拒绝的额外买单理由。
03.
当前国内CRM的4个不完全阵营
基于对市场现状的认知，目前国内的CRM发展我观察到了4个不完全阵营，第1个阵营就是上面提到的SCRM厂商，基于微信公众号的，他们目前普遍活得都不错，只要有那么几个大客户一直粘着，吃饱喝足是不愁的；
第2个阵营是SaaS形态的外部CRM厂商，这里面和创科技这类销售主导的公司，也有纷享销客这类资本持续投入但果实还没结出来的老牌厂商，这类公司一定会面临引流贵、转化难和续约低的问题，所以听说他们最近也在逐渐转向PaaS做定制化；
第3个阵营是以销售易为代表的已经深耕多年的PaaS CRM厂商，他们持续服务那些有一定付费能力和开发能力、有特定定制化需求的行业大客户；
而第4个阵营就是以鲸奇SCRM（*我参与的一个项目，彩蛋1）、虎赞、加推、艾客等为代表的私域流量CRM厂商，做的是基于微信互动形态的自动化CRM产品。其实如果非要分的话，我认为企业微信也应当划到这个范畴之内，因为只有企业微信提供了除了公众号以外的触达能力和自动化场景。
这4个阵营，我本人自然是最看好第3和第4阵营，原因很简单，销售易等面向中大型企业，只要PaaS平台开发和交付速度够快，深入对方业务场景，这个钱是可以持续收、收的更多的。
此外，PaaS平台的天然优势来自于前期客户的收敛和聚焦，恰恰适合销售易这类已经深耕多年SaaS的厂商，一旦行业客户足够聚焦，行业的复制和外拓就会出现边际成本递减的效应；
但这段话的重点并不是说定制化的PaaS收钱快收钱多，所以大家要一起上PaaS，实际上前面的前提才是主要门槛：
SaaS业务是否已经积累了足够多的同类客户，用于收敛和提炼场景需求？
平台的开发投入是否已经足以帮助开发者、企业或ISV们便捷的开发迭代，快速的交付产品？
甲子光年的最近一篇文章就很好的描述了上面两个共识，他们将PaaS平台能力（他们定义为“复杂度”）分为4个等级：
截图出自公众号“甲子光年”
结合这张图，再结合销售易最近刚刚第三次入选Gartner 魔力象限，作为中国唯一一个入选的CRM厂商，我在之前和销售易的CEO 史彦泽 Allan电话采访*（彩蛋2）的时候也问过这个问题，为何Gartner对销售易这款CRM产品情有独钟，Allan告诉我，主要有4点：
自主研发，一体化的产品，这种形态的产品需要大量的人力、资本和时间投入和SaaS产品不可同日而语。这也是为什么Allan在电话里和我不断强调，要想进入PaaS就要做好充分的投入准备。光是上面这4个等级的复杂度，不熬个几年不可能建立起真正的技术壁垒
产品演进路线与Gartner判断的CRM发展方向一致。Gartner近年来对CRM的评分标准，由早年简单的L2C（Leads to Cash）功能，逐步增加了CPQ、PRM、区域管理等复杂功能，以及分析能力、AI、平台能力等多个考核维度，而这恰恰也是销售易近两年的产品功能演进路线
本土化的能力，例如移动和社交生态的适应能力。拿了腾讯的融资以后，Allan表示销售易接下来将会跟腾讯展开产品技术和资源层面的 合作，双方已经在营销获客、电销、服务、客户画像等应用场景上展开产品合作，并会在下个月的用户大会上公布细节
以中国市场为主体，全面服务中国企业。Allan表示短期内依然不会拓展国际市场，原因很简单，中国的企业服务领域，市场采用曲线（Adoption Curve）仍处于早期阶段，待开发的市场巨大
坦率的讲，Allan这段\"公关式\"的答案我虽然半信半疑，但我似乎也找不到很好的反驳依据。但考虑到......这段话是Allan在Salesforce携着阿里的胳膊入场之后和我说的...既然他们说自己是中国市场更好的本土化CRM选择，时间，以及Salesforce本身都会告诉我们这个问题的答案。
04.
私域流量时代CRM的软件设计方向
一套CRM软件的设计永远有两个方向，第一个方向，正向的，做的SOP流程管理，帮助销售组织提效增益，另一个则是反向的，做销售状态监控，帮助销售组织减少因为销售不专业、或不负责、或者走人带来的客户流失，一个是收益角度，一个是风险角度。
不要小瞧后面这个角度，中国和美国的销售情况有很大差别，国外是销售依赖市场居多，因为线索一般都是公司供应，但国内是公司依赖销售居多，很多2B公司，就像开头提到的那家一样，销售大多都有自己开拓线索的能力，所以如果销售做了一阵子走人了，客户也是跟着走。本来招个人就不容易，现在连客户一起都带走了，这是一笔非常大的损失。
所以包括我们自己在内的很多公司，都开始将客户资源全部整合在公司手里。怎么弄？很简单？新销售来了，办新的手机卡、注册新的微信号，所有的客户全部导在公司微信里，这一点在如今的私域流量时代非常的明显。周六我去杭州参加了群响的一个闭门会，其中一个私域流量月入几百万起底（是的你没看错）的老哥*（彩蛋3）就是这么玩的：
其中第2点是这么说的：
“注意对销售的监察，在电脑里安装监控，定期检查聊天记录，不然销售可能会给你惹麻烦，偷单，然后拉黑用户，他离职，监察部门晚些就会上门，不要让销售主管有机会接触到付费客户的联系方式”
这是非常好的实践。除此之外，他还提到了销售状态的监控，定期检查销售的聊天记录，这一点我们也是最近才意识到。微信里的客户转化，一向没有统一的说法，完全都靠销售的自觉，所以一定存在客户转化不到位、不负责、不用心的情况，这对于企业都是隐性的、很难察觉的损失。
于是鲸奇SCRM代表的个人CRM阵营应运而生。你可以将这部分市场理解为CRM的“下沉”市场，更多的专注在中小企业及个体级别的运营和管控CRM需求。很多私域流量运营组织的流水夸张的可怕，这些私域里的客户价值高到什么程度？高到他们不接受任何带有灰色性质的风险类CRM产品，因为一旦封号了他们的客户损失可能是100年的软件使用费都比不上，这也就是为什么618后虎赞、Wetools等自动化“外挂”厂商一蹶不振，也正是灰产类微信插件遭遇毁灭性打击，所以这块市场出现了一个非常奇异的现象，就是“厂商挑客户”，一旦发现你的业务场景和灰产挂上了钩，厂商们是死活不提供产品服务的，就拿鲸奇来说，只要对方是在做一些不务正业的擦边球业务，甚至部分微商，也都基本不接，因为太怕产品被腾讯盯上了。即便是下沉市场，也会继续分层，有的号用过了Wetools大概率就会被腾讯标记，被封是迟早的事。
05.
具有中国特色主义的CRM分层市场：高端市场大战一触即发，下沉市场洗牌重组
这两种形态的CRM奇异融合在国外是看不到的。高端CRM市场中，哪怕Salesforce入华，其SaaS模块对于整体的中国CRM格局我认为影响不大，因为中国中小大客户的获客生态太复杂、太不一样了。而Force.com的PaaS模块是2007年前后推出的产物，早已不是Salesforce的战略和收入重心（有数据显示只占总收入的10%）。PaaS形态的CRM是一个拼交付速度、拼产品体验、拼谁更懂业务场景的硬核战场，品牌和声量只是赚个吆喝交个朋友，谁能把企业生存息息相关的客户关系场景处理到位，谁就能在市场上站稳脚跟。
而在下沉CRM市场中，所有的厂商都在小心翼翼、保持的克制的做场景探索，因为任何违背微信生态的行为都将付出惨痛代价。
CRM的生意是一杯美酒，但也显然是一杯毒酒。
所有入场的玩家都是边贪杯、边骂娘、边宿醉、边清醒。
这可能是未来几年里，中国云计算市场无论是SaaS还是PaaS，最过瘾的一个生意。
“我干了。你们随意。”
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