苏宁小Biu的“诺曼底登陆”

每年的618都是家电品牌的鏖战时刻，但今年又有所不同。

其他玩家照例在价格和促销活动上下功夫的时候，苏宁小Biu系列产品却展开了一场围绕服务升级的“1号行动”：苏宁小Biu冰箱在原有服务的基础上，新增了针对全国43个城市指定区域的“货到半日装”，冰箱、净水机则在原有服务的基础上，将整机保修延长至3年。

联想起二战期间的“诺曼底战役”，作为智能家电市场的新宠儿，苏宁小Biu在正面作战的同时，选择在产品服务上进一步深耕，绝非是无意之举。

智能家电的“第二战场”

诺曼底登陆的结果是，盟军成功在欧洲西线开辟了第二战场，并最终让第二次世界大战的战略态势发生了根本性变化。

智能家电市场似乎有着类似的背景。

当传统家电市场的竞争愈演愈烈，战争的硝烟逐渐转移到智能家电领域，几乎所有的一线品牌都开始跑马圈地，一大波创业者试图从中找到新的价值洼地，同时资本市场也对格局出现变化的家电市场重新燃起兴趣。

苏宁小Biu系列正是其中之一。从去年苏宁发布小Biu智能产品开始，进入2019年后可谓马力十足，相继推出了空调、冰箱、洗衣机、扫地机、晾衣机等等，全面进入智能家电领域。同时得益于苏宁小Biu系列日渐完善的产品矩阵、智能化的交互体验，以及“高配平价”的打法，迅速成为智能家电领域的一匹黑马。

但在“智能化”之外，服务却成了不少智能家电的弊病。

大多数智能家电品牌选择将电商作为主战场，并打通了生产、仓储、配送的一系列流程，安装调试环节却被选择性忽视。原因也不难理解，不少智能家电缺少线下售后服务的经验，加上已经发生的价格战进一步压缩了毛利率，导致在售后服务层面往往力不从心。

空调产品的安装调试就是一个例子。在夏天这样的空调销售旺季，越来越多年轻人选择在网上下单，物流配送还算及时，但服务不到位、安装不及时的投诉也随之增多。比如由于一些品牌的智能空调缺少专业的安装团队，只能委托第三方公司代理，可在夏季这样的高峰期，有时候等了一个多礼拜也不见安装师傅上门。

就苏宁小Biu系列的“1号行动”而言，已然看到了智能家电的另一个痛点，并在智能化的战场之外，尝试开辟出服务维度的“第二战场”。可以印证的是，苏宁本身在家电的送装、售后等环节上有着无可比拟的先天优势，不排除通过智能化和产品服务上的双重优势，对智能家电领域的同类玩家进行“降维打击”的可能。

或许还难以断言苏宁小Biu的服务升级将如何改写智能家电的行业格局，却也释放了一个积极的信号。

为家电行业树一个标杆

如果从最早的“五金电器工业局”开始算起，国内的家电产业已经走过了40年的时间，诞生了千亿级的家电企业，也经历了“弱肉强食”的丛林法则。近几年被问及最多的却是这样一个问题：能否像苹果一样创造出一款划时代的产品，重新定义家电？

可能类似的问题同样适用于智能手机、汽车等所有制造业，家电产业似乎更急需回答这样的疑问，毕竟家电产业早已走过了一个又一个十字路口，诸如转型升级、民族品牌崛起的呼声也进行了十余年，又迟迟没能找到突围的方向。

所幸，人工智能、物联网等技术的应用，为家电产业带来了“新物种”。

以苏宁小Biu空调为例，除了颜值和能效上的提升，智能化方面的成绩可圈可点。有别于传统空调设备的遥控交互，苏宁Biu空调接入了BiuOS系统，不仅可以通过手机进行远程操控，还可以通过苏宁小Biu音箱实现语音交互，仅仅发出语音指令就可以开关空调、调整温度、模式切换等等。

一个明显的变化，传统的空调还只是独立的家电产品，与家里的其他设备缺少连接的通道，所扮演的角色也局限在调节温度的范畴。但智能化打破了藩篱，所有家电设备都是智能家居的一部分，可以给用户更多个性化、人性化、场景化的体验，也为家电企业提供了由点向面扩张，进行生态化经营的机会。

于是乎，在不少人的认知中，“新物种”也就成了行业重新洗牌的机会，也就出现了一线品牌、创业者、投资机构争相进行家电市场的一幕。遗憾的是，太多人聚焦于打造智能化的标杆，服务在某种程度上成了可选项。

由此来看，苏宁小Biu的“1号行动”恐怕不止开辟“第二战场”那么简单。苏宁小Biu空调的“货到半日装”，刷新了智能家电安装调试的标准，进一步抹平了线上线下服务的差异性，并给出了重塑家电产品商业模式的可能性。

在其他玩家拼命智能化风向标的时候，未雨绸缪的苏宁小Biu已然为家电行业树立了服务的新标杆。以前的智能家电还只是一条腿走路，当服务上的短板被补齐后，注定会迎来两条腿奔跑的时代。

“用户为本”的现实意义

苏宁小Biu系列并不是孤例，京东京造、小米有品、网易严选等也开始涉足家电领域。无可否认的是，家电行业正走向新的分岔路，有人看到了智能化的分水岭，有人洞察出了服务上的痛点，也出现了这样或那样的野蛮人。

据奥维云网的数据显示，2018年全球智能家居的市场规模达到960亿美元，其中中国智能家电市场规模达到2960亿元。但在可观的市场前景背后，AI+IOT的风口下也出现了诸多概念化、伪智能的产品，即便是智能门锁这样的物理入口级产品，就吸引了数千个品牌涌入，上演了一场名符其实的“千锁大战”。

在这样的背景下，智能家电如何回归“用户为本”，避免偏离家电产业拥抱智能化风口的初衷，苏宁小Biu系列的探索有着不可小觑的现实意义。

作为国内家电3C零售市场第一渠道，苏宁显然对用户需求有着深刻的认知。

一个简单的例子，在智能家电的概念刚刚出现的时候，不少用户抱着尝鲜的心态去尝试，可使用一段时间之后却发现，除了使用手机控制家电的开关，并没有对生活带来任何增值。何况不同家电之间互不兼容，需要下载多个APP才能完成对空调、冰箱、洗衣机等产品的远程控制。用户体验上没有带来实质性的提升，还要为多出来的智能化模块买单，注定不是一个良性的现象。

与之对应的，苏宁小Biu系列的动作可谓“稳准狠”，先是与中国家电研究院等合作伙伴成立了Biu+联合实验室，通过模拟用户需求，全面优化产品、技术和用户体验，在今年春季的新品的发布会上一口气发布了12款智能产品；同时坚持Biu+生态赋能，为Biu+生态联盟内的合作伙伴提供技术、内容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在产品兼容性上的各自为战，又杜绝了在匹配用户需求时的蒙眼狂奔。

“用户为本”的另一重体现，无疑还是苏宁小Biu系列在产品服务升级上的动作。对于在家电领域深耕多年的苏宁而言，自然明白这样一个道理：产品只是用户感知的其中一环，想要成为用户“用脚投票”时的获胜方，不仅需要给用户极致的产品，也需要极致的服务，进而逐渐沉淀为品牌价值和口碑传播。

“用户为本”不应该只是句口号，还需要赋予其现实意义。

写在最后

家电产业从来都不是一个“快生意”，而是一场马拉松式的“持久战”，在产品端的正面冲锋之外，谁能占领服务的高地，从多个维度丰富智能家电的产品力，也就在无形中增加了取胜的筹码。

当然，智能家电还有很长的一段路要走，一步步改变用户认知，由内而外的改变家电产业的既定规则。至少苏宁小Biu系列已经在服务上发起了一场“奇袭”，行业所欠缺的正是坚持“用户为本”的引路人。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。