今年315晚会曝光的家电维修黑幕,让很多消费者感同身受。尤其是使用频率高、损耗高的厨卫家电,售后服务乱象更为明显。
在家电消费升级的大趋势下,厨卫行业正迎来一次大转型。其中,服务升级成为最关键的要素。
消费升级下,厨卫行业两大核心竞争力凸显
回顾过去几年厨卫行业的发展历程,可以看出厨卫行业有两大发展趋势。
第一,消费升级正推动厨卫行业进入智能化、精品化时代。根据去年618京东家电战报,6月1日凌晨0点起,在京东家电平台上,高端烟灶产品仅用半小时就销售超过2万套,洗碗机前2小时销售额就已经超过去年当日全天。
第二,消费者亟待高品质的售后服务。过去,油烟机、洗碗机、热水器等厨卫家电由于安装维修复杂,一直存在着售后服务难等消费痛点。
以最常用的卫浴电器热水器为例,安装费、维修费等都是消费者绕不过去的大坑。各品牌安装、维修收费标准不统一,人工费、零件费等繁杂的收费项目让消费者头疼不已。
因此,产品创新和服务升级则成为厨卫行业转型两大推动力。尤其是服务,已经成为厨卫行业的核心竞争力。
高品质、个性化,京东家电引领厨卫行业新趋势
从消费升级的角度看,消费者对厨卫家电的需求正在从“我有”到“我优”的升级中。推动这一升级的驱动力就是产品创新。
一方面,消费者对厨卫家电品质的要求越来越高,厨卫家电使用频率高、高损耗,必须质量过硬功能强大。
另一方面,越来越多年轻消费者不满足于千篇一律的标准品,希望通过个性化定制的家电打造自己的个性厨房和卫生间。
如何通过产品创新推动厨卫行业升级?占据线上市场6成份额的京东家电的成功探索值得借鉴。
“买家电,上京东”深入人心的背后,是京东家电掌握着全行业最优质产品渠道。在京东,消费者不仅可以买到几乎所有主流厨卫品牌,而且产品品质有保障。京东家电平台的家电产品准入门槛很高,实行一套严苛的质检抽检流程。京东会定期派指定人员以普通消费者身份在京东平台购买,委托给国家认可的检测机构进行检测。
此外,京东联手各大家电品牌推出新物种京品家电,打造专属消费者的个性化产品。京品家电先由京东大数据挖掘用户需求,家电厂商再根据需求生产家电,并直接供货给京东平台。京品家电颠覆了家电行业原有的零售逻辑,也让京东引领了家电产品创新趋势。
死磕服务,京东家电推动厨卫行业升级
针对家电服务痛点,京东家电在行业内树立了领先标准,并推动行业升级服务标准。
很多已经普及的家电服务标准最早都来自于京东,并在京东的推动下成为行业标准。比如,京东家电推出的“30天价保、30天质量问题可退、180天质量问题可换”已经成为家电网购服务的标配。
针对热水器安装,京东在厨卫行业内首推热水器安装费封顶标准:厨卫热水器部分商品在厂家安装过程中,符合约定范围内的安装产生的各项费用,电热水器200元封顶,燃气热水器300元封顶(部分产品适用)。
过去的家电消费,往往当产品运到消费者家里就算结束了,而且由于售后服务猫腻多,消费者享受售后服务也非常低频。
京东家电的服务标准化、系统化、全面化,覆盖了家电消费全生命周期,包括配送、退换货、安装、维修、大家电上门回收等,重新定义了厨卫行业服务标准。
在配送方面,京东家电推出211限时达、次日达、极速达、京邦达、京准达、京尊达等细分服务,满足不同地区、不同消费者的配送需求。京东家电开创的“安装乱收费双倍赔”、“客服30s内极速回复”、“大家电预约配送”等服务更是备受好评。
服务是一个不断提升消费体验阈值的过程。当消费者一旦体验过高品质的服务,再也无法忍受低质服务。通过服务这张王牌,京东家电正在引领厨卫行业向“品质+服务”转型升级。
免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。