“无门槛”短跑结束，专业度带来的长跑才是汽车服务的正确姿势？

文|曾响铃

来源|科技向令说（xiangling0815）

一边，是汽车保有量持续增加。

据公安部统计，2018年小型载客汽车保有量达2.01亿辆，首次突破2亿辆，私家车保有量达1.89亿辆，近五年年均增长1952万辆。如果按照4.3亿户家庭来算，一半左右的家庭都拥有了自己的汽车。

另一边，是对应的汽车服务似乎没有跟上节奏，新车挑花眼、二手车水深似海、汽车后市场宰客如家常便饭……每个有车一族都能吐槽出几个段子来。

这种市场与服务的不对称，原本是互联网创新的绝好机会，但眼下涌现出的能让多数消费者真正满意的平台却寥寥。

原因在哪里？

不久前，汽车服务平台车享CEO夏军在车享成立5周年的内部信中，用“专业性”来回答自己提出的“如何更好服务用户”这个问题，并列举了车享家相关的做法与打算。

虽然夏军的说法有替自家平台站台的成分，但“专业性”的提出，反映出车享这类在汽车服务领域沉淀已久的企业，已经将汽车服务调整到“长跑”频道上。

近几年某些“互联网模式”快速兴起又衰落的汽车服务平台案例，证明“短跑”在汽车服务这里玩不转，专业度带来的长跑，才是汽车服务的正确姿势。

互联网短跑模式充斥汽车服务，但赛手们却开心不起来

3月28日，瓜子二手车宣布已与淘宝二手车达成合作，宣称要在汽车新零售消费服务、二手车拍卖等多方面展开合作。

抱阿里大腿原本也是一件正常的事，去年12月，优信二手车就凭借与淘宝合作的消息，股价狠狠爆涨了一波，一度威风凛凛。

不过，好景不长，不到1个月，优信200%以上的涨幅就被打回了原型。到了今年3月14日，2018年全年净亏损16.71亿元的财报又被资本市场狠狠唾弃了一番，单日股价跌去17%。

优信的问题其实并不复杂，所谓“商业模式的合理性”的质疑，根本上是由于优信过去通过短跑模式快速做大的梦想落空，经历与淘宝合作也难有大的转机后，企业选择了似乎只要有流量就可以来咬一口的金融服务这块“肥肉”，创造新的营收可能。

与之对应的，同样与淘宝合作的瓜子二手车，曾因数据造假、宣传不符、押金难退等事件引发消费者信任危机。北京商报更在报道中称，瓜子二手车牵手阿里二手车并未得到阿里巴巴集团的认可，瓜子二手车只是“抢先发布消息”。

瓜子的急切自然是源于想要在淘宝这里得到些C2C流量上的好处，为自己的快速扩张再加一把火，连阿里方面主动认可都等不及了。

二手车“三兄弟”另外一家人人车日子更不好过，破产、强迫员工变合伙人等传言满天飞后，人人车的囧态无需多言。危机四伏背后，人人车已经成为快速抢夺市场、无限度盲目扩张“短跑”模式的典型代表。

二手车没干出名堂，汽车服务另一个重要分支——汽车后市场，一些企业的“短跑”做法也并没有得到市场认可。

根据相关统计，我国车主每年在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币，2018年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。

上百家大大小小的互联网养车平台，其中获得融资的比例接近50%……如此庞大的市场上，资本狂潮下涌入的诸多玩家在短暂疯狂后，留下一地鸡毛。

会养车、养车点点、养车宝……这些过去的明星项目，线下门店非常稀少并且多数处于对车主来说不太方便的偏僻区域，处在“到底是去是留”的边缘。

这些都说明，照搬其他领域互联网短跑模式，快速引爆的打法在汽车服务这里并不适用。

从这个意义上看，车享的内部信坦诚自己过去的5年都是在“取势”（开局和布局），在未来2-3年这一个较长时间内去战略落地，很明显是否定了短期快速爆发的做法，要在汽车服务这里走“长跑”模式。

这种“长跑”模式价值，在一些汽车服务平台上已经有所体现，例如3月29日股价刚刚暴涨的汽车之家，总市值123亿美元超出竞争对手易车10倍。而汽车之家从2016年平安系陆敏执掌后，战略转型与升级就花了近3年时间，如今仍在继续，这是不折不扣的长跑。

汽车服务为什么不能是短跑？为什么依靠专业度才能成就长跑？

短跑在汽车服务市场上的败退，至少有三个层面的原因。

1、重决策、重线下模式的“引线”燃烧很慢

“短跑”能够引爆的原因无非是移动互联网带来的强大流量效应所导致，这些流量点击来如潮水，一旦有什么奇思妙想（如共享单车、网约车、外卖、低价电商等），商业模式的“引线”几乎是瞬间起爆。

而汽车服务+互联网模式固然也依赖流量，但重决策、重线下模式的行当，商业服务的“引线”燃烧很缓慢。消费者几秒钟就可以思考用不用外卖、打车软件，但买个车，或者选一个保养方式，磨蹭一下是一种必要。

铺天盖地的广告，只是让用户“多一个选择”，而不是直接变成流量。

同样的效应，还出现在家装、房地产等类似重决策、重线下的模式上，前者某些狂奔突袭的平台纷纷遭遇危机，后者基本没有太多资本有兴趣。

2、复杂知识要求与普通零售或服务不能类比

车享CEO夏军在其内部信中说，汽车服务行业是一个有“技术门槛”的行业，对专业知识和技能的要求不同于“一般零售”。

其实这不难理解，以便利店为例，雇3个3000元月薪员工三班倒+1个多店管理的店长，只要资本跟得上，就能疯狂扩张。而汽车服务的流程环节往往很多，以二手车服务为例，卖家侧，有申请卖车、回访确认、上门检测、现场定价、拍照上架、撮合带看、现场谈判直至最终出售；买家侧则有邀约看车、选定地点、现场看车、现场谈判、确定意向、交付定金、签订合同直止最终成交等，并非简单的买卖对账，摊子越大，管理越容易出现混乱。瓜子深陷管理混乱的质疑，是短跑模式在长跑玩法里欠下的账。

此外，事实上，夏军的话可以说只谈了一半，他没有把行业里欺骗消费者，以次充好、过度消费等问题直接说出来。

以汽车后市场为例，按罗兰贝格管理咨询(RolandBerger)发布《中国汽车后市场供应链白皮书》里的说法，由于“专业性”太强，网络平台并没有解决消费者明明白白消费的愿望，以次充好、过度消费正在引发全行业信任危机。

3、短跑没有解决汽车服务长周期属性

在汽车消费大国，汽车的平均使用寿命在七至十二年之间，我国的数据与此不会相隔太远。

这意味着，不论是汽车后市场服务，还是新车/二手车，都不是一竿子买卖，周期服务、持续跟踪是汽车服务的内在需要。

从市场整体来看，例如汽车后市场里，所谓万亿规模也是以“年”为单位，且随着汽车保有量和新产品的推出会不断增长。

而从平台本身而言，用户不论买车需求还是汽车维保需求，毫无疑问都是随着持有汽车的年限越长需求越旺盛，更值得追踪。

汽车服务不是一竿子买卖，一竿子买卖也成就不了大的商业模式——它是直接可见的商业机会的浪费。

具备专业度就一定能在汽车服务长跑中领先？

既然短跑行不通，如何进行“长跑”就成了行业最关切的问题。从夏军所提“专业性”出发，这其实可以拆解成以下四个问题，一一回答后，汽车服务“长跑”的方式也浮出水面。

1、在“硬技术”方面，到底如何实现服务的专业性？

关于“专业性”，恐怕多数人想到的、首当其冲的是纯粹汽车技术层面的“专业性”，也即“硬技术”，夏军称之为“传统意义上的技能水平”。

例如维保方面，有汽车清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整等分项技能，又可以分为日常维护、一级维护、二级维护、季节性维护、走合期维护、封存期维护等。

此外，对车享这样的从新车交易拓展到二手车交易、汽车后市场的平台而言，车辆估价也是一门不得不掌握的“硬技术”，这其中水有多深无需多言，保证平台和用户利益都需要过硬的估价技能来支撑。

这些“硬技术”固然可以靠招聘人才、收购某些优质门店来解决，但体系化的能力提升，说来说去还需要平台自身的努力。抛开车享旗下汽车后市场服务行业所强化设施、场地、技师的动作不谈，作为一个综合服务平台，车享与上汽培训中心共同组建“车享技术管理学院”，可以认为是通过制式教育的方式，从体系层面提升“硬技术”的水平。

只有为员工提供更多、更好、更专业的技能培训与实践机会，用户享受的服务水准、平台的汽车服务长跑才有根本保障。

2、是只谈汽车技术专业性，还是产品与服务专业性都要谈？

在互联网大背景下，汽车服务显然不只是线下“老师傅”就能搞定的。

互联网汽车服务本质上也是由一个个产品组成，按夏军在内部信中的说法，这些“服务产品”本身也需要考虑合理性、标准化，与之对应的，再是实体“配件产品”的可靠性、追溯性等。

这种服务，当然包括上述“硬技术”——专业的设施、专业的场地、专业的技师，但也包括如何利用互联网的工具或者技术，来加快传统模式创新和迭代，更好的提升整个价值链的效率，给各方以及用户更好的赋能。

最终，汽车服务要能够形成对用户服务体验的一致性，不但给予良好体验，也在平台自身角度保证服务质量的均衡，而不是到处“出事”应付投诉。

和更多强调服务的行业一样，汽车服务的优化又是无止境的。即便过去这几年，车享除了线上平台的不断优化，在门店运营端抓稽核、抓标准、抓体验，其产品与服务在市场上领先，但按照夏军的说法，“离我们的理想目标还有相当的距离。”

如果没有产品与服务的专业性，互联网汽车服务可能和“老师傅”摆的路边摊没有本质区别，只是多开了些摊子。

3、都在谈的互联网下半场，汽车服务的“数字化”价值如何实现？

正在与马云撕逼的王兴，其2016年关于互联网“下半场”的理论广受认可——靠C端流量红利快速做大的时代过去了，“互联网”进入“互联网+”（或“+互联网”）。

陆敏执掌下的汽车之家转型，其核心就是不再售卖流量，转而售卖数据化能力，不论对用户还是对其所服务的B端主机厂、经销商，都产生了与过去完全不一样的平台价值，2018年实现的股价22%涨幅，与此关联很大。

这其实说明，“专业性”在汽车服务的“下半场”，也自然延展到了AI、大数据等数字化玩法上，尤其如夏军过去在某商业峰会所言，“用户喜欢自我决策、自我自主，更希望得到的是定制化的、个性化、更具性价比的服务”，汽车服务必然要从短跑的只求规模，转到长跑模式下，利用互联网新技术及数字化能力，“通过互联网产品、工具的应用，赋能门店及一线员工，提升门店运营效率；更好与用户及其车辆建立链接，快速、精准地为用户提供其所需服务内容。”

夏军为车享许下了“从现在单一维度的数据应用体系，转变为实现全业务闭环的数据应用体系，真正让业务跑在数据上，让数据驱动业务成长”的未来期望，但这其实更可以看作整个汽车服务领域未来应有的“新技术”打法。

4、长跑模式下，互联网线上线下一体化要比短跑还多些什么？

诚如前文所言，短跑没有解决汽车服务长周期属性，而实现周期服务、持续跟踪，在根本上需要平台与用户建立长久信赖关系。

这有多种实现方式，极高的专业度是一种天然的信赖，此外，在专业之外，与用户的情感连接也不失为一种软性信赖关系建立的方式。

夏军在内部信中希望“车享家的服务还能给用户带来温度”，其员工“要和用户做朋友，跟用户建立情感连接，让用户安心、放心和舒心，进而产生信赖感”，从过去车享在公开场合经常强调“情感”来看，这放到整个车享也并不意外。

我们相信汽车之家、车享等汽车服务平台在“硬技术”以及产品与服务上的专业性能够依靠制度化推进与落实，但要求神经末梢的员工们与用户建立情感连接，显然对互联网依托下的汽车服务平台挑战更大。

再喧嚣的营销噱头，都比不上用户的认可和口碑，汽车服务的“长跑”，路还有很长。

以上图片来源于网络

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【完】

曾响铃

1钛媒体、虎嗅、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖高级评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人；

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问；

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