蔚来汽车：服务能否为产品质量买单

作者：维安

来源：GPLP(ID:gplpcn)

2018年，蔚来第一款量产型汽车ES8交付。在用户的各种吐槽与市场的一片质疑中，蔚来汽车(NYSE:NIO)高调赴美上市。

之后，蔚来汽车经历了全球首席发展官兼北美公司首席执行官 Padmasree Warrior离职；公司股价下跌，市值一度缩水近8亿美元； ES8车主公开表示退车等一系列风波。

但这一切好似没有阻止蔚来前进的脚步。12月15日，蔚来创始人兼董事长李斌在上海NIO DAY发布公司新产品，高性能长续航智能电动SUV蔚来ES6正式面市，预计2019年6月交付。

在新产品发布之后，蔚来汽车在服务的高投入后能否顶住亏损的压力？

已交付车型问题频发，新车未有显著提高

在造车新势力中，2014年成立的蔚来一直接受着市场的各种审视与考验。

2017年，蔚来发布第一款可量产产品ES8，并宣布在2018年交付。与市面上其他新能源汽车一样，蔚来汽车满是槽点。除了新能源汽车的普遍问题续航能力之外，蔚来汽车还被指出在汽车品质和系统方面存在一些问题：屏幕黑屏、系统死机、无法充电等故障，车载人工智能系统掉线导致门把手无法弹出，后视镜折起再打开镜面角度会变化，甚至人工智能系统无法控制收音机，出现半夜播放歌曲吓坏保安等令人哭笑不得的事件。乃至有车评人指出，蔚来ES8并不算是一款完成的产品，还没完工就被上市了。

在蔚来ES6的发布介绍中，新车拥有4.7秒零到百公里加速性能，510公里最长综合工况续航里程和33.9米制动距离。与第一款ES8相比，ES6基准版补贴前起售价35.8万元，性能版补贴前起售价39.8万元，价格有所下降。在新能源汽车一直被吐槽的续航问题方面，ES6公布的续航里程与350公里的ES8有所提升。虽然ES6在硬件方面有迭代上的提高，但新车的NIO Pilot自动辅助驾驶系统仍然和ES8一样，并没有有效的改进，在面对现场用户的期待时，李斌表示虽然大家等待很着急，但依然需要时间。

产品服务依然是蔚来的挑战与机遇

伴随着李斌与小彭汽车董事长何小鹏关于蔚来能否在2018年年末完成10000辆的交付量的赌约，蔚来的用户在今年NIO DAY时，已经达到9000多。随着产品的推出和用户的增加，关于蔚来能否兑现其用户服务的质疑声也越来越多。

蔚来在成立初始就将自己定位为一家全球化的智能电动汽车公司，致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验，为用户创造愉悦的生活方式。产品与服务，一致贯穿蔚来的整个发展轨迹，用户满意度也是蔚来员工的核心目标。

目前看来，蔚来带给市场的最直观的创新其实也是来自于服务，无论是线上APP还是线下360度的用户体验，无疑都是为了增加用户黏性，从用户服务上提高客户对产品的满意度。

在2019年蔚来NIO DAY上，除新产品ES6的配置外，创始人李斌重点介绍了蔚来的服务体系。其中，除蔚来中心（NIO House）、蔚来能源（NIO Power）和蔚来服务（NIO Service）等三大服务体系全面升级外，蔚来ES6车主将享受终身免费质保、终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等多项增值服务。在产品发布会中将产品服务提高到如此重要的地步，蔚来应该是造车公司中少见的一家。

在汽车行业存量时代，如何提高用户满意度，从服务方向占领更多市场，是蔚来所面对的挑战，却也是最有价值的机遇。

高服务高成本，首份财报披露蔚来亏损扩大

11月6日，蔚来发布了2019年第三季度报告，这也是蔚来上市后的首份财务报告。

报告显示，蔚来在2018年三季度总收入14.696亿元人民币，同上季度相比增长了3095.3%。净亏损为28.104亿元人民币，与去年同期相比增长了116.1%，与上季度相比增长了56.6%。另外，三季度销售成本高达15.859亿元，同比增长696.2%。高涨的成本主要是ES8交付引起。

随着ES6的发布与未来用户服务的升级，蔚来在近几年的成本并不会有所减少，反而会随其全国布局有所增加。

为了打造高端品牌和更好地服务用户，蔚来在全国的服务体系无疑需要巨大的成本支出。

位于一线城市繁华地段的蔚来中心（NIO House），需要全国布局换电站和移动充电车的蔚来能源（NIO Power），24小时fellow陪伴的蔚来服务（NIO Service），每一项客户满意度的完成，都需要巨大的费用。

此前有机构指出，蔚来汽车目前市场价格较低，导致蔚来亏损增加。根据德意志银行研究报告，蔚来汽车的定价均不属于正常性价比，依照正常比例，两款车型定价应在80-100万元之间，而蔚来汽车es8和es6的定价均在50万元以内。

蔚来汽车为了获得市场份额，以低价出售汽车，何时才能获得收益呢？面对蔚来对用户服务的高度投入，如何才能在后期实现销售增值呢？

虽蔚来CFO谢东萤表示，当交付量达到7000辆时，每辆车的利润率就可以在四季度由负转正。但面对低收入与高成本的比例，以及新订单的不确定性，蔚来能否通过客户满意度赢得未来，能否用其服务优势弥补产品劣势，或许只能交给市场去验证。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。