三张王牌告诉你，“人气爆棚”的京东居家是如何炼成的

原标题：三张王牌告诉你，“人气爆棚”的京东居家是如何炼成的

在今年的京东双十一全球好物节中，截止11月10日22点56分，累计下单金额突破1000亿元。其中，居家生活事业部，前一小时销售额同比增长210.68%，居家全品类大爆发创新高。京东居家的俨然成为了今年双十一的一匹“大黑马”，那么究竟是什么，让京东居家在本次双十一领域如此“人气爆棚”呢？

紧抓品质命门：引领家庭高质量消费

对于零售行业而言，品质毫无疑问是产业的命门所在。尤其是在消费升级进入深水区的今天更是如此。对于家居消费而言，低频次、重体验、需求复杂、千人千面是产业的主要特征。在这一领域用户的品质消费需求特体现得更加明显，更想要个性化和高品质的家庭消费。

而在这一方面，京东居家也是发挥了京东一直以来的品质基因，迎合消费升级的大趋势，在无界零售理念的推动下，引领了家庭家居高质量消费。

商业的本质在于为用户创造价值，京东居家销量的增长离不开对用户的深刻洞察，通过自身积累的用户大数据，对用户居家产品的个性化需求进行挖掘。尤其是深受广大年轻用户喜爱的品牌进行了 的洞察，从而更有针对性的进行推荐和营销。

还比如在产品方面的洞察，家庭装饰上，消费者的需求也更加十分精致多元，例如装饰摆件在当天的销量是去年的十倍，装饰字画是去年的四倍，而香薰蜡烛是去年同期的四倍等。京东居家也很好的投其所好很好地满足了用户的消费需求。

可以说，京东居家利用其开放的大数据与营销能力，帮助商家精准触达消费者，建立需求侧与供给侧精准高效的匹配，不断通过技术驱动打造智慧供应链体系，实现品类的智能化管理。

事实上，早在2011年，京东居家就已开始布局，致力于为中高端消费者打造便捷，丰富，高品质的家居，家装一站购物式平台，并于去年正式独立成局，进入到了加速发展的阶段，成为消费升级的倡导者与引领者。

针对以往低频次，需求复杂的，需要到多个场所才能完成采购并要找人安装的家居类产品这一亟待解决的需求痛点，京东居家依靠京东本身的自有仓储物流优势，聚合国内外众多众多优良品牌，并不断与上下游各个厂商进行精细化，进行精细化运营，全力跟踪服务家装的每一个环节，提高消费者的购物体验。

目前，京东居家在家居领域有家装建材，家具，家居日用，医药健康，房产，汽车用品，医疗用品等。紧密围绕家庭多样化需求来构建的业务板块，作为一个与国民生活密切相关的一个消费服务平台，不仅仅是一家电商平台，更是中国家庭生活方式和生活美学的领跑者。

得人心者得天下：基于自营优势下的用户体验壁垒凸显

在移动互联网进入深水区的今天，企业间竞争的实质其实就是对用户流量的争夺，产品品质只是一方面，对于用户而言，用户体验则体现在每个细节、产业链的每个环节当中，家居产业自然也不例外。

而能否做好称心的安装，无忧的保修才是积累良好口碑与塑造良好企业品牌的关键所在。从前端的好物推荐，中端的优质体验，到后端的完善服务，京东居家为中国家庭提供覆盖各维度，贯穿用户购物全流程的的消费服务产品，着力打造服务的生态链，多方位的提升用户购物体验。

在前端的好物推荐环节，与数万个国内外不同的品牌厂商合作，为用户提供产来自全球的居家好物，从产品品质到美学品味，全方位的满足不同客户人群的需求。

中端的优质体验环节，一方面不断用新技术赋能，提升顾客的良好购物体验。基于大数据和人工智能技术打造的京东万家系统，为线下门店，上游供应商提供精确的管理指导与效率的提升，并最终服务于消费者。另一方面，“京品加油”以及京东直租、京东京车会等新业务打造的“线上+线下”服务体系，带给消费者无微不至的贴心服务，提升消费体验。

在后端的完善服务环节，着力改善物流与安装服务，通过“大件家具家装建材送装”、“京东物流&网易严选协同仓”、“京东物流&乐华家居卫浴建材供应链‘一盘货’”等特色服务，使消费者享受送装到家的便捷省心，实实在在针对家装类电商领域消费者存在的痛点，进行 的改变。

在笔者看来，用户体验的做好与做到的区别非常明显，就“做好”而言，很难用KPI进行规定，究竟要做到什么程度才是好这个用数字很难进行规范化布置，具体规定以及做到的程度很难用“标准”的形式进行设置。

如果采取非自营的模式难免会出现纰漏，很难进行下去。而自营的话，所有的环节都是自己控制，可控性强，便于管理，员工是经过企业文化熏陶出来的直系员工，自己人动手，可以真正去实现“做好”。京东居家就是如此，得益于京东长期以来对产业链各环节的自营，使得服务真正地可以实现做好这一标准，而这也是行业其它玩家从基因上所不具备的优势，这也成为了京东居家参与行业竞争的壁垒所在。

抢占产业发展先机：打造线上线下融合的全渠道优势

在京东居家上买到一件物品，下单之后便会有同城的商家给你送货，安装，保修。对于一些比较特别的商品，如家装，汽车用品，线上线下互相融合的模式可以说是解决了传统电商的一大痛点，同时也满足了用户多元化的购物需求，尤其是家具领域，本身就是更偏重于线下的领域，线上线下的融合也就成为了理所应当。

移动互联网发展的下半场，电商平台在线上已经很难再获得增量市场，而线下又是一个新的流量入口，随着大数据，AI，物联网等技术的发展，已经越来越走向以无界零售为代表的线上线下融合的新商业模式，为用户提供无处不在的购物体验，彻底与生活融为一体。

在本次的双十一全球购物狂欢节中，除了线上高潮迭起外，线下也积极地参与到双十一的购物狂欢之中。事实上，早在2014年，京东就开启了线上线下融合，渠道下沉之路，并 发掘农村电商市场，建立了全新的消费业态，成为线上线下的连接者。目前京东家电专卖店已经覆盖全国2.5万个乡镇和60万个行政村，让千万乡镇家庭享受和一线城市同样的产品与服务。目前京东家电专卖店，无界零售体验店，联合各品牌开设的体验店已开设超过一万多家。

在汽车用品领域，正是看到了有很多产品即使在网上买了，仍然需要接受线下维修店的专业服务才能完成整个维修保养流程这一痛点，京东上线了京东京车会业务，全国范围内筛选出众多汽车维修厂进行线下服务，让每位车主都可以方便的选择门店，真正实现了线上下单，线下服务的汽车维修保养服务新体验一经推出就受到了车主们的欢迎。

对于送装痛点出现频率最高的家具，家装建材，京东家居给出了送装一体的解决方案。正所谓线上购买，线下安装，真正实现线上线下融合。

而针对大件家居家装建材，京东建立了大件物流业务模型及标准化的大件运作程序管理，提升物流可视化和最后一公里送装服务能力。数据显示，截止到目前，全国98%区县的客户可以购买到家具建材等大件产品并享受送装服务。

京东的线上线下融合模式正在以前所未有的速度将电商与实体结合，塑造着崭新的商业格局，成为无界零售时代的又一大风口。而消费升级，品质升级，服务升级也将不断构建着新的消费生态服务体系，推动整个市场不断向 发展。

正如京东集团副总裁、京东商城时尚生活事业群居家生活事业部总裁辛利军在接受专访时表示，“未来所有零售行业的边界都将会消失，十多年来京东利用自身互联网资源和能力优势不断改造传统企业，京东居家生活业务全面进入了线上线下整合的时代。”

由此可见，从产品上直击用户喜好需求，从服务商带来极致的体验，从渠道商全面满足用户消费需求，京东居家这三张王牌本身也对应着零售“人货场”的本质，可以预见的是，随着消费升级的进程不断深入，京东居家也将不断创造更大的商业价值。

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